Организация работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения

− создавать и обеспечивать надежное функционирование системы единого централизованного учета и регистрации поступивших письменных и устных обращений;

− систематически контролировать своевременное и полное рассмотрение обращений, направленных в Управления Пенсионного фонда России районов и городов области;

− формировать систему оперативного и регулярного информирования руководства Отделения Пенсионного фонда России о количестве и характере получаемых обращений, а также о содержании сведений, поступающих из территориальных органов Пенсионного фонда России по вопросам работы с обращениями;

− осуществлять методологическое руководство работой с обращениями граждан и организаций в управлениях Пенсионного фонда России районов и городов области [26, с.57].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Организация  деятельности служб отделения Пенсионного фонда России по Амурской области

Государственное учреждение – Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Амурской области образовано 29 марта 1991 года. Сегодня − это одно из крупнейших Федеральных учреждений в области.

В настоящее время в Амурской области существует несколько служб отделения Пенсионного фонда России:

1. Передвижная (мобильная) клиентская служба − это современный офис, только на колесах, который ориентирован на жителей отдаленных населенных пунктов. Служба представляет аналог стационарной, и любой обратившийся сюда вправе рассчитывать на получение всего спектра услуг, которыми можно воспользоваться в территориальном управлении Пенсионного фонда.

Для упрощения доступа к реализации пенсионных прав для лиц, проживающих в труднодоступных районах, либо ограниченных в своих способностях к самостоятельному передвижению, была разработана технология по переносу стационарного клиентского офиса. Свое организационно-правовое оформление данная инициатива получила в распоряжении Правления Пенсионного фонда России от 17.10.2006 года № 199р «О проведении пилотного проекта по внедрению и сопровождению передвижной (мобильной) клиентской службы».

В соответствии с данным документом создание передвижной (мобильной) службы преследовало следующие цели:

− повысить качество обслуживания жителей населенных пунктов, не имеющих регулярного транспортного сообщения, за счет обеспечения доступности получения консультационных услуг и своевременной реализации прав граждан в области пенсионного обеспечения и страхования;

− повысить уровень информированности населения по вопросам пенсионного обеспечения и страхования в результате разъяснительной работы среди населения по месту жительства.

Главная задача мобильной клиентской службы заключалась в устранении препятствий на пути «доставки» клиенту услуги ожидаемого качества и в установленные законодательством сроки. Основополагающим принципом деятельности службы был провозглашен открытый и свободный доступ клиента к специалисту по месту своего жительства (в населенном пункте).

Передвижная (мобильная) клиентская служба производилась с использованием специально оборудованного транспортного средства, средств компьютерной техники, информационных ресурсов (баз данных пенсионеров, застрахованных лиц, страхователей) и программных продуктов Пенсионного фонда Российской Федерации.

К составу оборудования мобильной клиентской службы были отнесены:

− автомобиль (микроавтобус) с измененной планировкой салона (за спиной водителя устанавливаются рабочие места специалистов Пенсионного фонда России, напротив которых монтируются кресла посетителей; отсеки разделяются столами и прозрачной Т-образной перегородкой);

− технологический комплект, состоящий из переносного компьютера (ноутбука), сотового телефона с поддержкой GPRS и многофункционального устройства (принтер-сканер-ксерокс-факс).

Современные технологии позволяют вести вне стационарного офиса полноценный прием граждан и регистрацию документов по всем вопросам деятельности Пенсионного фонда России. На выездном приеме специалисты фонда могут принять заявления на получение государственного сертификата на материнский капитал и на отказ от получения набора социальных услуг, предоставить консультацию по подготовке документов для оформления пенсии, рассчитать размер прибавки к пенсии в связи с индексацией и оказать помощь по другим вопросам, относящимся к компетенции Пенсионного фонда России. Работодатели также смогут проконсультироваться по вопросам уплаты страховых взносов и  предоставления отчетности.

В 2013 году состоялось 9 выездных приемов, в ходе которых помощь получили 67 жителей области.

2. Информационно-справочная  служба (Call-Центр) – предоставляет консультации по всем направлениям деятельности органов Пенсионного фонда России. Специалистами осуществляется предварительная запись на прием в клиентские службы территориальных органов Пенсионного фонда России области и регистрация предварительных заказов документации. Ежедневно осуществляется формирование статистических данных по количеству, тематике обращений в территориальные органы Пенсионного фонда России области. Еженедельно проводится анализ количества принятых звонков специалистами группы и не принятых звонков (в случаях, когда все операторы заняты).

Реализация информационно-справочной службы позволила:

− повысить качество обслуживания клиентов;

− обеспечить улучшение условий на рабочих местах специалистов клиентских служб;

− обеспечить своевременное и полное предоставление консультационных услуг по единому телефонному номеру.

3. Клиентская служба − это структурное подразделение Управления Пенсионного фонда Российской Федерации, обеспечивающее ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции Пенсионного фонда России.

Учитывая положительный опыт работы клиентских служб, в целях его распространения на всей территории Российской Федерации, а также для оптимизации работы территориальных органов Пенсионного фонда России по приему и обработке документов и повышения качества обслуживания граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Правлением Пенсионного фонда России издано Постановление от 31 мая 2004 года № 62п «Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах Пенсионного фонда России».

Основными целями создания клиентских служб признавались следующие:

− повышение качества пенсионного обслуживания;

− оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам;

− оптимизация процесса документооборота;

− обеспечение доступа к базам данных Пенсионного фонда России и внедрение современных информационных технологий;

− оперативное консультирование страхователей;

− «прозрачность» работы специалистов Пенсионного фонда России;

− конфиденциальность общения.

Первые итоги деятельности клиентских служб показали, что повысилось качество рассмотрения обращений граждан, а также существенно сократился срок назначения пенсий, который можно признать одним из основных показателей эффективности работы территориальных органов Пенсионного фонда России. Кроме того, было обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов, что фактически недостижимо при осуществлении приема граждан.

В настоящее время клиентская служба выполняет следующие основные функции: 

1)   получение  сведений  о перерасчете по страховым взносам;  

2) получение  сведений об отказе (возобновлении)  от набора социальных услуг из клиентской службы Пенсионного фонда России в отдел по назначению и выплате пенсий;

3) предоставление результатов  установления пенсий (сведений о дате вынесения решения, об установлении пенсии и сумме установленной пенсии); 

4) автоматическое заполнение журнала учета заявлений и решений территориального органа Пенсионного фонда России сведениями о дате принятия решения об установлении пенсий и единовременной выплате, размере  установленной  пенсии,  сроке установленной пенсии;

5) получение бланка Запроса  пенсионного дела в другой  территориальный орган Пенсионного фонда России (в том числе в другие регионы);

6) получение и печать разового поручения на погребение и выгрузка информации о смерти, основании, сумме выплаты;   

7) получение и печать  заявлений по причинам: изменение фамилии имени отчества, о выплате пенсии по фактическому месту жительства, о продлении пенсии, о прекращении выплаты пенсии, о выплате пенсии за шесть месяцев  вперед перед выездом на постоянное место жительства за пределы Российской Федерации, об удержании из пенсии;

8) отображение информации  о компенсационной выплате, установленной пенсионеру, о расчетном пенсионном капитале, о доплатах членам летных экипажей, об удержании из пенсий, выплаченных суммах пенсий по дополнительным выплатным документам;  

9) поиск по страховому  номеру индивидуального лицевого  счета получателя  пенсии (законного  представителя несовершеннолетнего  пенсионера) и несовершеннолетнего пенсионера; 

10)  корректное отображение информации об отказе от набора социальных услуг; 

11)  отображение информации о территориальных условиях проживания на 31декабря 2012 года;  

12) доступ  к  редактированию,  дополнению,  изменению  макета электронного выплатного дела только специалисту, в обработке у которого в данный момент находится задание. Остальным специалистам разрешить доступ в режиме просмотра;

13) добавление и просмотр выплатных документов в отдельный раздел электронного выплатного дела;

14) внести уточнение в инструкцию по работе с открытым выплатным делом; 

15) получение статистических  данных о количестве заданий, находящихся в  обработке  у  конкретного  специалиста  и  сроках  их  нахождения  в обработке.

Одним из направлений деятельности органов Пенсионного фонда России, способствующих повышению эффективности  реализации функций Пенсионного фонда Российской Федерации, является  работа по своевременному и полному рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан. Принятый 2 мая 2006 года Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» дал основные определения терминов, используемых в работе с обращениями граждан, и закрепил ключевые принципы  работы с ними. Так, в указанном Законе дается следующее понятие термина «обращение»:

Обращение гражданина – это направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления. Закон закрепляет три  основных вида обращений − предложения, заявления и жалобы, но не прописывает отдельный порядок их рассмотрения. Технология рассмотрения предложений, заявлений или жалоб не имеет той степени специфики, которая обуславливала бы необходимость закрепления в Федеральном законе отдельного порядка рассмотрения для каждого из видов обращений. Соответственно и граждане не обязаны самостоятельно определять «жанр» обращения. Тем не менее, анализ видов обращений, их числа и характера поднимаемых вопросов очень важен для властных структур. Он позволяет видеть тенденции в общественном сознании, степень защищенности основных прав граждан, возможности реализации их интересов. А на этой основе можно принимать более взвешенные управленческие решения.

Рассмотрим классификацию обращений по их видам:

1) предложение – рекомендация  гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и  органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

2) заявление – просьба  гражданина о содействии в  реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов,  недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

3) жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав,  свобод и законных интересов других лиц. 

Как показывает анализ статистических данных, в последние годы число обращений во все органы Пенсионного фонда России не только не уменьшалось, но и продолжало неуклонно расти. За все время деятельности Управления по  работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Исполнительной дирекции Пенсионного фонда России снижение  числа письменных обращений было отмечено только в 2008 и 2009 годах. Начавшийся в 2010 году их рост в органы Пенсионного фонда России составил  почти  37%   к уровню 2009 года. В 2011 году количество письменных обращений по отношению к 2010 году также выросло, но уже только на 16%. Так, в Исполнительной дирекции Пенсионного фонда России оно превысило уровень 30 тысяч писем, а в отделениях Пенсионного фонда России − 145 тысяч. При этом на фоне происходящих политических событий в первую очередь было отмечено увеличение количества обращений, направляемых на рассмотрение в Пенсионный фонд России из федеральных органов государственной власти с контролем за их исполнением в текущем году наблюдается некоторая стабилизация числа обращений граждан в органы Пенсионного фонда России, и существует задача − принять  все необходимые меры, чтобы эта тенденция сохранялась в будущем. Чтобы  обработать такой массив писем необходимо в первую очередь правильно организовать: