Организация работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения

а) учет всей полученной корреспонденции и отражение в учетных документах всех внутриаппаратных перемещений обращений и направление их в последующие инстанции в соответствии с существующим порядком;

б) контроль за полным и своевременным рассмотрением всех вопросов, поставленных автором в обращении:

− «полное» – это и есть «рассмотрение всех вопросов, содержащихся в обращении»; 

− «своевременное» − это значит в установленные законом сроки – на регистрацию – 3 дня, на определение отношения вопросов, содержащихся в письме, к компетенции Пенсионного фонда России, и отправка ошибочно направленных обращений в другие ведомства по принадлежности − 7 дней, на подготовку информации на запрос вышестоящей инстанции – 15 дней, на рассмотрение обращения в полном объеме – 30 дней.

Таким образом, одним из направлений деятельности сотрудников подразделений, занимающихся работой с обращениями граждан, в каждом органе Пенсионного фонда России должно быть осуществление информационно-аналитического обеспечения деятельности руководства органов Пенсионного фонда России, позволяющее сохранять с жителями регионов.

В настоящее время перед органами Пенсионного фонда России на первый план выдвигается задача повышения уровня клиентоориентированности системы Пенсионного фонда России, в том числе в работе с обращениями граждан, а это означает повышение качества обслуживания населения, увеличение количества предоставляемых услуг, а также сокращения времени ожидания гражданином получения ответов на свои вопросы. Ряд федеральных законов, принятых в 2010  –  2012 годах, непосредственно направлены на решение указанной задачи. Это, в первую очередь, Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Одной из таких услуг,  предоставляемых Пенсионным фондом Российской Федерации, является рассмотрение обращений граждан, поступивших в Пенсионный фонд России.

Согласно изменениям, внесенным в Федеральный закон от 27.07.2010 №  210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг» заявитель  может обратиться с жалобой на нарушение порядка предоставления государственной  услуги   в случаях:

− нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги; 

−  нарушения   срока предоставления государственной услуги;

− требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными  правовыми  актами  Российской  Федерации  для предоставления государственной услуги;

− отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными  правовыми  актами  Российской  Федерации  для предоставления государственной услуги у заявителя; 

− отказа в предоставлении государственной услуги, если основания отказа  не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными правовыми актами Российской Федерации; 

− затребования с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации; 

− отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления  государственной  услуги  документах  либо  нарушения  установленного срока таких исправлений [28, с.38].

В настоящее время прием граждан во всех городах и районах Российской Федерации осуществляется ежедневно в более двух тысяч клиентских службах, созданных с применением современных подходов к организации работы с населением. Вместе с тем, Пенсионный фонд России не останавливается на достигнутых положительных результатах и изыскивает новые методы улучшения обслуживания на основании накопленного опыта работы и развивающихся технологий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4. Организация личного приема населения в отделениях Пенсионного фонда России

Практическая деятельность территориальных органов Пенсионного фонда России является главным источником для поиска новых возможностей совершенствования форм работы с населением. Опыт работы помогает выявить проблемы, влияющие на качество приема граждан, заставляя искать и находить новые методы и формы обслуживания, в том числе используя стремительно развивающиеся технологии.

Так, например, во многих отделениях Пенсионного фонда России разработаны порядки приема населения, регламентирующие действия специалистов клиентских и мобильных (передвижных) клиентских служб при приеме граждан, приеме граждан по предварительной записи по телефону или интернет странице отделений Пенсионного фонда России. Реализация данных порядков в практической работе клиентских служб позволяет достичь:

− повышение качества обслуживания клиентов;

− предоставление клиентам удобного для них времени обращения в органы Пенсионного фонда России;

− сокращение времени приема клиентов;

− улучшение имиджа органов Пенсионного фонда Российской Федерации, в том числе как организации с высоким качеством обслуживания клиентов [31, с.19].

В целях оптимизации работы по приему граждан, в частности исключения обращений клиентов по телефону в клиентские службы территориальных органов Пенсионного фонда России, некоторые отделения Пенсионного фонда России создают информационно-справочную службу.

Информационно-справочная служба повысила качество обслуживания клиентов, так как во время приема специалист клиентской службы не отвлекается на телефонные звонки, что ведет к сокращению времени приема, повышению качества предоставляемых консультаций, предотвращает негативную реакцию клиента, находящегося на личном приеме в клиентской службе.

Организация работы информационно-справочных служб предусматривает разработку порядка оказания информационно-справочных услуг по вопросам пенсионного обеспечения клиентам территориальных органов Пенсионного фонда России и соответствующего программного обеспечения, позволяющего вести регистрацию и учет поступивших звонков.

При этом выделяется единый телефонный номер для приема звонков (на телефонные звонки в режиме автоответчика обратившимся гражданам предоставляется информация о работе единой информационно-справочной службы с указанием номера телефона и режима работы) и создается группа специалистов по оказанию информационно-справочных услуг.

Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции отделений Пенсионного фонда России, ведут специалисты отдела по работе с обращениями граждан и организаций отделения Пенсионного фонда России. В случаях, требующих вмешательства руководства отделения Пенсионного фонда России, граждане могут записаться на прием к руководителям структурных подразделений, заместителям руководителя и руководителю отделения Пенсионного фонда России.

Прием граждан руководителями подразделений Исполнительной дирекции Пенсионного фонда России, их заместителями и иными должностными лицами Пенсионного фонда России проводится в приемной.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации), и сообщает суть обращения.

Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Пенсионного фонда России, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться в соответствии с Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23 октября 2012 года № 332н «Об утверждении Административного регламента предоставления Пенсионным фондом Российской Федерации государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, поступивших в Пенсионный фонд Российской Федерации» [31, с.15].

В случае, когда вопросы, поставленные заявителем, не могут быть решены непосредственно в ходе приема граждан, посетителю предлагается оставить заявление в письменной форме, которое с резолюцией принимающего должностного лица передается в Управление для регистрации и последующего направления для рассмотрения и разрешения по существу поставленных вопросов в соответствии с имеющейся резолюцией. На лицевой стороне первого листа такого обращения проставляется штамп «Принято в приемной Пенсионного фонда Российской Федерации», подпись лица, принявшего заявление, и дата приема.

Поступившие обращения рассматриваются подразделениями Исполнительной  дирекции Пенсионного фонда России в срок до одного месяца со дня их регистрации в Управлении.

Граждане приглашаются специалистом отдела по работе с обращениями граждан и организаций отделения Пенсионного фонда России на прием в порядке очередности.

Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов могут быть приглашены специалисты соответствующих структурных подразделений. Сведения о результатах приема вводятся в базу данных.

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по вопросам пенсионного обеспечения и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для рассмотрения письменных обращений граждан.

На письменных обращениях граждан, обратившихся на прием, указывается дата и делается отметка «с приема», затем они направляются в соответствующее структурное подразделение отделения Пенсионного фонда России для регистрации и рассмотрения.

Прием граждан руководством отделений Пенсионного фонда России осуществляется в соответствии с графиком, который доводится до сведения посетителей через информационные стенды и справочный телефон. Оформление всех материалов для личного приема руководством производится структурным подразделением, в функции которого входит работа с обращениями граждан. Материалы, подготовленные к приему, предварительно докладываются руководителю или заместителю руководителя, ведущим прием.

Учет материалов по приему граждан руководством отделения Пенсионного фонда России и контроль за исполнением решений, принятых по результатам приема, возлагается на специальный отдел по работе с обращениями граждан и организаций отделения Пенсионного фонда России.

Для оказания гражданам оперативной, квалифицированной, бесплатной помощи информационного характера справочные телефонные консультации необходимы. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации, может быть предусмотрен в штате структурного подразделения отдела по работе с обращениями граждан и организаций пенсионного фонда России.

Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации:

− оказывает оперативную информационную помощь гражданам по их запросам;

− по возможности осуществляет консультирование граждан по вопросам пенсионного обеспечения;

− направляет граждан в организации, где их вопросы должны решаться по принадлежности;

− фиксирует ежедневно все телефонные обращения в специальном журнале отделения Пенсионного фонда России;

− ежемесячно проводит анализ причин и характера телефонных обращений граждан.

Как правило, граждан устраивает форма доверительной беседы, когда можно высказать накопившиеся обиды, собственное мнение по той или иной жизненной проблеме, получить исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. Практика работы справочных телефонов на местах позволяет говорить о том, что для значительной части населения, которая оказалась в сложной, порой критической ситуации, она несет элементы своего рода психологической поддержки и правовой культуры. Практика показывает, что к помощи справочного телефона, в основном, прибегали именно те категории граждан, которые в силу своего преклонного возраста или неудовлетворительного состояния здоровья не могли прибыть на личный прием.

С принятием пенсионных законов с 1 января 2002 года можно прогнозировать настоящий вал письменных и устных обращений граждан по вопросам пенсионного обеспечения. С созданием в отделении Пенсионного фонда России многоканальной справочной телефонной службы позволило многократно снизить количество письменных и устных обращений граждан по вопросам пенсионного законодательства.

Все обращения граждан, поступающие в адрес Пенсионного фонда России в письменной или в форме электронного документа, централизовано регистрируются в Управлении по работе с обращениями граждан в течение трех дней с момента поступления. Информация о них вводится в специализированную информационную систему Управления по работе с обращениями граждан с распечаткой регистрационно-контрольных карточек.

Обращение, поступившее в Пенсионный фонд России в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

В случае если в обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.

Также, если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не проводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения вправе по согласованию с руководством Правления Пенсионного фонда России принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с гражданином по вопросу пенсионного обеспечения при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган Пенсионного фонда России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение в соответствии с Постановлением Правления Пенсионного фонда России от 2.11.2007 года № 275п «Об утверждении инструкции по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в Исполнительной дирекции Пенсионного фонда России ревизионной комиссии Пенсионного фонда России и положения об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в пенсионном фонде Российской Федерации».