Налоговое консультирование

Объем документов, которые консультант должен собрать и понять, - очень большой. Чтобы не потеряться в них и получаемых на их основании фактах, консультант составляет нечто вроде «дерева проблем» и движется по нему. Сложность еще заключается в том, что дерево проблем, по которому движется консультант, часто становится очень ветвистым, то есть при диагностике постоянно возникают побочные ветви, которые консультант должен пройти так же тщательно, как и само дерево, а затем возвращаться обратно к основному "стволу".

При объемной диагностике, особенно на больших предприятиях, лучше не иметь не одного консультанта, а команду налоговых консультантов. Чтобы работать согласованно и координированно, команда должна иметь программу проведения диагностики. В эту программу включается список стандартных, общих проблем, которые могут возникнуть при заказах данного типа. Консультанты часто пользуются стандартными опросниками, по которым опрашивается персонал предприятия, и т.п.

3.3. Этап подготовки решений

Когда консультант понял и сформулировал проблему, он может переходить к поиску способов ее решения. На каком основании разрабатывается решение? Вариантов несколько: обращаться к своему опыту либо к опыту своих коллег, искать аналогичные решения, которые уже проходили где-то (базы данных, судебные дела и т.п.), собирать экспертные суждения. Если нужно принять нестандартное решение, то приходится привлекать все эти способы решений, конструируя на их основании новое решение.

Мы уже говорили о необходимости альтернативных вариантов решений. Требование подготовки нескольких решений связано с основным правилом консалтинга, которое заключается в том, что консультант предоставляет клиенту свои знания, но окончательное решение клиент принимает сам. Клиент несет ответственность за те решения, которые он принял, а консультант - лишь за те советы, которые он дал. Консультант только лишь готовит принятие решения клиентом. Одно решение означает, что клиент лишается своего прав и обязанности на решение в рамках взаимоотношений с консультантом. Слишком много вариантов решений создает неудобство для принятия решения клиентом. Вариантов не должно быть очень много, иначе заказчик потеряется и не сможет принять решение. Альтернативными считаются те решения, которые в достаточной степени отличаются друг от друга.

Бывают ситуации, когда клиент не хочет иметь дело со многими решениями, то есть пытается переложить ответственность принятия окончательного решения на консультанта. В этом случае возникает искажение нормальных взаимоотношений консультанта и клиента.

Наличие альтернативных вариантов также демонстрирует клиенту компетентность консультанта, его креативные способности и профессионализм: широту, разноплановость его компетенции.

На этом этапе очень важно, насколько компетентен клиент для принятия решения. И консультант должен не только предоставить варианты решений, но и обеспечить клиенту возможность принять решение. Процесс принятия решений сопровождается очень часто обучающим консультированием, в ходе которого консультант должен обеспечить дополнительную компетенцию клиента, достаточную того, чтобы он смог понять предлагаемые решения, оценить их и принять самостоятельное решение. У клиента не должно оставаться сомнений в правильности сделанного выбора. Обеспечение полного понимания клиентом принимаемых им решений - профессионализм консультанта.

Здесь есть большое сходство с взаимоотношениями врача и пациента. Врач может только дать рекомендации к хирургической операции или другому медицинскому вмешательству, но принимает решение об операции всегда сам клиент. Он может отказаться от нее, но при этом обязанность врача - донести до пациента все последствия такого решения. Ответственность же за собственную жизнь и здоровье в момент принятия решения лежит на пациенте (разумеется, последующая ответственность за проведенную операцию вновь ложится на врача). Так же и в налоговом консультировании: решения по собственному бизнесу, по собственным финансам принимает только клиент. Это его компетенция. А компетенция консультанта - разъяснить основания предложенных альтернатив и их последствия. Насколько детально это объяснять - определяет принцип понятности. Консультант должен добиться понимания. Неправильное, недостаточное понимание клиента - это уже ответственность консультанта.

На этапе принятия решения предлагаются и механизмы их реализации, но не досконально прописанные, а лишь стратегические, чтобы клиент при принятии решения мог учитывать все необходимые шаги и затраты, на которые он должен будет пойти при реализации решения. Доскональное описание механизма реализации происходит уже после принятие решения, выбора того или иного стратегического механизма.

3.4. Этап реализации

Принимает ли консультант участие в реализации рекомендации, зависит от договора. Хотя даже если в договоре это не заложено, консультант даже по окончании работы следит за тем, как реализуется его совет. Вообще "реализацию рекомендаций" не надо понимать буквально так, что консультант должен все реализовывать своими руками. Написание отчета тоже может рассматриваться, как реализация рекомендаций: отчет отдается клиенту, а потом на этапе реализации отчет корректируется. И чистовой отчет является реализацией.

На этапе реализации происходит детализация и корректировка запланированных рекомендаций. Это связано с тем, что в процессе реализации могут происходить различные изменения: в организации бизнеса клиента, в законодательстве, во внешней ситуации клиента и его предприятия. Все это вынуждает изменять первоначально намеченные пути реализации- Иногда только на этапе реализации выясняются такие детали организации предприятия, которые не имели прямого отношения к решению проблемы на этапе диагностики, но которые становятся ключевыми при реализации.

Обучение клиента происходит на всех этапах консультирования, наибольшее обучение происходит именно на этапе реализации, когда приходится оговаривать в деталях поэтапный ввод рекомендаций. И именно тогда передаются знания - когда мысль консультанта начинает материализовываться в практических действиях.

 

3.5. Этап завершения

Завершением консультационного процесса является отчет о проделанной работе. Обычно принято различать отчеты по результату и промежуточные отчеты. Отчет по результату - это отчет, который пишет консультант по окончании работы в целом. Промежуточные отчеты консультант пишет по каждому этапу работы в том случае если его работа сильно растянута во времени, или если в самом договоре работы разделены на этапы.                        

При подготовке отчета выделяется четыре этапа:

• определение цепи; для чего и для кого пишется отчет (как он будет использоваться и кто его будет читать);

• подбор и структурирование материала;

• написание отчета (реальные темпы написания отчета в зависимости от его сложности - от 10 до 30 страниц в день);

• представление отчета клиенту.

Как используется отчет?

Во-первых, как мы уже говорили, работа консультанта нематериальна. Поэтому отчет - это вещественное доказательство проделанной работы, фиксация результатов процесса консультирования, потому что в ходе консультирования клиент редко видит весь объем проделанной работы, которую потребовалось сделать консультанту, чтобы решить поставленную перед ним проблему. Отчет предоставляет клиенту картину всего процесса во всех подробностях: клиент, прочитав отчет, в полной мере видит, на какие вопросы консультант ответил, какая работа была проделана и как. Во-вторых, если отчет хороший, к нему клиент может и впоследствии обращаться за рекомендациями, отчет может еще долгое время служить справочником на предприятии. В-третьих, отчет - это очень хорошее средство продолжения общения с клиентом. В отчет могут быть включены те налоговые вопросы, которые не входили в компетенцию клиента в данном договоре, но которые консультант обнаружил при работе по данному договору, и которые являются важными для интересов клиента, требуют решения. Если эти вопросы отражены в отчете, то отчет может стать механизмом для продолжения работы с данным клиентом.     

Важное правило при подготовке отчета - четко понять, для кого он пишется. Лучше всего представить себе того конкретного человека или людей, которые буду пользоваться отчетом. И дальше, как в изложении содержания, так и в языке придерживаться основного принципа - понятности для читателя. Например, если в отчете есть какие-то специфические вещи (формулы, таблицы, базы данных и т.п.), которые могут быть трудны для непосредственного понимания клиентом, то лучше их вынести в приложения. Если читатель отчета - бухгалтер предприятия, то возможно и даже лучше всю используемую в отчете бухгалтерскую информацию разместить внутри отчета; если же читатель отчета - директор предприятия, то лучше эту информацию вынести за рамки основного текста отчета в приложения.

Как писать отчет, есть ли консультационный стиль письма? Существует точка зрения, что если и есть консультационный стиль письма, то это стиль ясности и понимания. Как бы ни был красив язык отчета, важнее всего в нем - его содержание. Поэтому, приступая к написанию отчета, нужно четко представить себе его содержание и структуру этого содержания. А стиль письма определяется тем, что этот отчет будет читать.

Но важен и сам язык изложения. Это нужно учитывать особенно налоговому консультанту. Если управленческий консультант имеет, как правило, клиентом непосредственно директора предприятия, то налоговый в основном общается с главным бухгалтером. И налоговый консультант должен учитывать специфику профессии читателя отчета. В частности, если читатель вашего отчета - бухгалтер, то вполне правомерно употребление в отчете профессионального бухгалтерского сленга.

Существует также профессиональный сленг тех предприятий, на которых работает консультант. Использование этого сленга вполне допустимо и даже приветствуется, потому что, с одной стороны, это обучает понимание отчета клиентом, а с другой стороны, консультант выглядит в глазах клиента более профессиональным.

Консультант должен внимательно следить за оценочными суждениями. Ведь про одно и то же можно сказать, что стакан наполовину пуст, или что он наполовину полон. Факт один, а суждения и оценка разные. Обычно наиболее приемлемым для клиента и конструктивным для взаимодействия клиента и консультанта является вынесение позитивных оценочных суждений. Хотя в практике консалтинга нередко встречаются клиенты, для которых критика является ценностью. Такие клиенты ждут от консультанта негативных суждений, критики.

Там, где основным процессом является человеческое взаимодействие, мелочей не бывает. Поэтому очень внимательно консультант должен относиться к такой "важной мелочи", как сроки. Отчет должен быть сдан в оговоренный срок. Если сроки сдачи отчета не выдержаны, то, как бы ни был хорош отчет, для клиента этот будет означать, что консультант с работой не справился.

В журнналистской практике есть две основные формулы, позволяющие определить уровень сложности любого текста. С некоторой корректировкой они могут использоваться и для консультационных отчетов.

Индекс Фога

Выбирается отрывок из 100 слов в середине вашего материала. 

100 слов делятся на количество предложений в этом отрывке, чтобы выяснить среднюю длину предложения.               

Просчитывается количество слов, состоящих из трех и более слогов в изучаемом отрывке, не учитывая имена собственные. 2 полученных результата складываются и умножаются на 0,4. Полученное число показывает, каков необходимый образовательный уровень для усвоения данного материала. Люди с высшим обазованием способны воспринимать тексты с индексом 16, в то время как большинство любовных романов написаны языком с индексом 7-8.

 Сложность  языка газет, например, составляет  около 9-10, что вполне соответствует уровню 8 класса средней школы.       

Формула Флеша

Выбирается отрывок из 100 слов в середине текста. 100 слов делится на количество предложений, чтобы выяснить среднюю длину предложения.

Подсчитывается количество слогов в отрывке и полученный резупьтат делится на 100, чтобы выяснить среднюю длину слова. Полученные результаты вставляются в следующую формулу. Индекс легкости чтений = 206,835 - (34,6 х средняя длина слова)

(1,015 х  средняя длина предложения).    

Полученные данные сравниваются со следующими стандартами:

70-80 = очень легко (любовные романы);                     

60-65 = стандартно (газеты);

50-55 = интеллектуальный уровень (деловые издания, литературные журналы).

30 и ниже = научный уровень (профессиональная и научная литература).

 

Схема этапов консультирования является принципиальной схемой, которая по-разному реализуется в разных видах налогового консультирования. Рассмотрим это на примерах.

Разовая консультация

Специфика разовых консультаций состоит в том, что они происходят в очень ограниченное время. Поэтому все этапы консульционного процесса оказываются также достаточно сжатыми.

Подготовительный этап в разовой консультации ограничивается самостоятельным решением клиента об обращении к тому или иному консультанту или консультационному агентству.

Диагностика также по большей части проводится клиентом. Клиент сам определяет свои проблемы и приходит со сформулированной проблемой к налоговому консультанту. А консультант сам сильно ограничен в диагностике, потому что он обладает ограниченным количеством фактов: консультант анализирует только те документы, которые ему принес клиент. Как правило, разовые консультации происходят в офисе у консультанта, а не клиента, где консультант может попросить или затребовать дополнительные документы.

В разовой консультации большее время занимает принятие решения и его обсуждение. Так как клиент приходит к консультанту однократно, то задача консультанта - добиться максимального понимания клиентом предлагаемых решений, принятия одного из предлагаемых вариантов решений, а затем также досконального понимания клиентом того, каков механизм реализации принятого им решения. Однократная встреча с клиентом накладывает на консультанта большую ответственность за предлагаемые решения. Поэтому на этапе принятия решений консультант подкрепляет предлагаемое решение экспертными мнениями, взятыми из своих баз данных или полученными on-line мнениями своих коллег. Экспертные мнения придают уверенность в правильности принятого решения как консультанту, так и клиенту.