Управление конфликтами в организации

Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Сотрудники учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается. Уменьшение негативных эмоций противоположной стороны, происходит следуя следующими приемами:

- готовностью  идти на сближение позиций;

- положительная  оценка некоторых действий другой  стороны;

- критичное  отношение к самому себе и  уравновешивание поведения.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Например, как показал первичный анализ по управлению конфликтами в производственно-техническом отделе, начальник стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но наблюдение показало, что в коллективе существуют недомолвки между начальником и подчиненными. Коллектив предприятия считает, что начальником принимает неверные решения в плане распределения премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся.

Начальник чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Анализ показал, что начальник отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе также существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия.

В ходе прохождения преддипломной практике было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации. Опрос проводился с руководством организации (3 чел.), производственно-техническим отделом (4 чел.), бухгалтерией и планово-экономическим отделом (5 женщины) бригады строителей (9 мужчин). В исследовании приняло участие 14 человек, двое отказались от участия из-за отсутствия времени.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: н/высшее и высшее.

В опросе принимают участие, как рядовые сотрудники отдела, так и ведущие специалисты. Казалось бы специфика работы не предполагает конфликтных ситуаций, т.к. у каждого есть свое направление работы, но сотрудникам отдела приходится взаимодействовать с другими сотрудниками данного предприятия.

Методика диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна. используется для оценки правдивости высказываний испытуемых. Чем выше итоговый показатель «мотивация одобрения» по шкале получают респонденты, тем выше у них готовность представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам. Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней требовательности к себе

В результате проведенного наблюдения было установлено, что социально-психологический климат в данном трудовом коллективе напряженный.

Изучая стратегию поведения, был применен тест описания приведения К. Томаса. В результате было установлено, что респонденты используют в своей деятельности практически все стратегии поведения (см. табл. 2).

Но наибольшее количество баллов у большинства респондентов (10 из 14) приходится на тактику избегания, ухода от конфликта, у двух респондентов  преобладает тактика приспособления, и по одному тактика компромисса и сотрудничества. Наименьшее количество баллов набрала тактика соперничества. Таким образом, полученные данные позволили предположить, что использование тактики избегания может быть вызвано потребностью в признании, стремлением соответствовать одобряемому авторитетом образцу поведения. В связи с этим респондентам был предложен тест Д. Марлоу и Д. Крауна «диагностики самооценки мотивации одобрения

Таблица 2

Результаты диагностики по методике Томаса

№	Соперничество	Сотрудничест-во	Компро-мисс	Избега-ние	Приспособление
1	0	5	8	8	9
2	1	7	8	9	5
3	5	1	7	11	6
4	4	6	6	10	4
5	1	7	4	10	8
6	2	6	9	9	8
7	5	7	5	8	5
8	5	1	9	10	5
9	1	6	6	10	7
10	2	4	8	11	5
11	4	6	5	12	3
12	3	10	4	8	5
13	6	7	8	6	3
14	4	6	4	6	10

.

Результаты этого теста (см. табл. 3) свидетельствуют о довольно высокой потребности в одобрении у большинства респондентов.

Таблица 3

Результаты диагностики по методике Марлоу и Крауна

№ испытуемого	Мотивация одобрения (баллы)
1	10
2	14
3	13
4	14
5	16
6	18
7	9
8	14
9	13
10	15
11	16
12	9
13	9
14	8

 

Полученные данные говорят о том, что между выбором индивидами стратегии избегания и их стремлением к одобрению есть / нет взаимосвязи.

Для подтверждения одной из гипотез вычисляем коэффициент корреляции Спирмена по формуле:

rs = 1 – 6 * (∑ d2 + ТА + ТB / N (N2 – 1))                           (1),

где d – квадрат разности между рангами; N – количество испытуемых;

Та и Тb – поправка на одинаковые ранги.

Та = ∑ (а3 – а) / 12                             (2),

Тb = ∑ (b3 – b) / 12                                      (3),

Где а и b – объем каждой группы одинаковых рангов.

Таблица 4

Анализ ранговой корреляции по Спирмену стратегии избегания и стремления к одобрению

№ п/п	стратегия избегания, баллы	Стремление к одобрению, баллы	Ранги по стратегии избегания	Ранги по стремлению к одобрению	Разность рангов,d	d2
1	8	10	4	5	1	1
2	9	14	6,5	9	2,5	6,25
3	11	13	12,5	6,5	-6	36
4	10	14	9,5	9	-0,5	0,25
5	10	16	9,5	12,5	3	9
6	9	18	6,5	14	7,5	56,25
7	8	9	4	3	-1	1
8	10	14	9,5	9	-0,5	0,25
9	10	13	9,5	6,5	-3	9
10	11	15	12,5	11	-1,5	2,25
11	12	16	14	12,5	-1,5	2,25
12	8	9	4	3	-1	1
13	6	9	1,5	3	-1,5	2,25
14	6	8	1,5	1	-0,5	0,25

∑d2 = 127

Та = (33 – 3) + (23 – 2) + (43 – 4) + (23 – 2) + (23 – 2) / 12 = 8,5

Тb = (33 – 3) + (23 – 2) + (23 – 2) + (33– 3) / 12 = 5

rs =(1 – 6) * (127 + 5 + 8,5) / 14 * (142 – 1) = 1 – 0,31 = 0,69

По таблице критических значений коэффициента корреляции рангов находим r критическое для N = 14, который равен 0,54, при p ≤ 0,05 и 0,68, при p ≤ 0,01, где p – показатель вероятности ошибки.

Таким образом, значение r полученное в исследовании попадает в зону значимости, при р ≤ 0,01 и получает подтверждение гипотеза о том, что между выбором индивидом стратегии избегания и стремлением к одобрению имеется корреляция.

По итогам экспериментального исследования можно сказать, что высокая потребность в одобрении у членов данного коллектива ведет к формированию у них избегательной тактики поведения в конфликтной ситуации, что в свою очередь ведет к накоплению негативных эмоций, взаимных негативных оценок, неспособности отстоять свое мнение, что отражается на социально-психологическом климате коллектива.

Главной проблемой является повышенная нервозность среди сотрудников.

Но в тоже время, основная масса коллектива согласно проведенного исследования (тест «Способы преодоления конфликта в малой группе»):

35 % набрали  74 - 89 баллов, которые считают, что разрешение конфликта сильно усложняется ввиду множества трудностей, связанных с деятельностью руководителя и членов группы;

50 % - 90 - 105 баллов- конфликт может быть успешно  разрешен на рациональной основе

15 % -  выйти  из конфликта малореально или  невозможно совсем.

3. Анализ внутриорганизационных конфликтов

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации.

Порядка 80% рабочего времени у менеджера проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50% всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

При этом возможны три различные ситуации:

- информация, отправленная  А, никогда не достигает Б;

- информация искажается  отправителем или лицом, передающим  ее;

- получатель неправильно  воспринимает то, что ему передано.

При внедрении новой программы произошел конфликт начальника проектного отдела и ведущим специалистом бухгалтерии. Ведущий специалист кричала на начальника, что с новой системой предыдущая программа работать не будет. Хотя окружающие характеризуют ее как хорошего специалиста, но она препятствовала внедрению новой системы. Остальные сотрудники бухгалтерии придерживались позиции своего ведущего специалиста. Даже объяснения, такие как  предусматривается рост оборота и рост их зарплаты, необходимо работать по современным технологиям. Также анкетирование проводилось, выявлялось настроение.

Но в очередной раз начальник отдела не выдержал, и просто наорал на ведущего специалиста бухгалтерии. Она замолчала. И конфликт был исчерпан. Систему внедрили. В данной ситуации был такой выход из конфликта, но все-таки таким методом управления конфликтом не стоит.

Также существует конфликт на почве лидерства. Лидером конфликта является один из заместителей генерального директора. Личность амбициозная, не терпящая спора. В настоящее время он берет на себя руководящую роль, при этом, не имея таких прав. Ориентируется только на собственное мнение и оценки. Стремится к власти, уверен в себе, склонен к жесткой формальной дисциплине, в отношениях наблюдается большая дистанция с подчиненными, а также нежелание признавать свои ошибки. Итерирование инициативы, творческой активности людей. Единоличное принятие решений. Контроль за действиями подчиненных. Таким образом, данный человек является неформальным лидером конфликта.

Для определения точек сближения необходимо определить глубину конфликта. Для этого нужно, используя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценки. Была  подготовлена шкала оценки глубины конфликта (табл. 5.)

Таблица 5

Шкала оценки глубины конфликта в ООО «Лотос»

Шкала глубины конфликта
1	стороны осознают причину конфликта	1	2	3	4	5	стороны не осознают причину конфликта
2	причина конфликта имеет эмоциональный характер	1	2	3	4	5	причина конфликта имеет материальный (служебный) характер
3	Цель конфликтующих - устремленность к социальной справедливости	1	2	3	4	5	цель конфликтующих - получение привилегий
4	есть общая цель, к которой стремятся все	1	2	3	4	5	Общей цели нет
5	сферы сближения выражены	1	2	3	4	5	сферы сближения не выражены
6	сферы сближения касаются эмоциональных проблем	1	2	3	4	5	сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7	лидеры мнения не выделяются	1	2	3	4	5	замечено влияние лидеров мнений
8	в процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения	1	2	3	4	5	в процессе общения оппоненты не придерживаются норм общения