Разработка плана стратегического разития туристической фирмы

3. Тренинги по психологии продаж  туристского продукта.

Тренинги по продажам туристской организации  представляют собой важнейший инструмент повышения эффективной деятельности по продвижению турпродукта ТК «Серебряный Рожок». Специфика деятельности исследуемой туристской компании заключается в обеспечении эффективного туристского сервиса на всех этапах консультирования клиента на территории компании, а также по телефону, через почту, интернет. Следовательно, основой высококачественного обслуживания клиентов ТК «Серебряный Рожок» является: развитая и постоянно совершенствуемая система мотивации персонала; применение инструментов, методов мотивации клиентов, основанных на построении модели потребительского поведения туристов; должна быть база для проведения эффективных маркетинговых коммуникаций менеджеров турфирмы с клиентами.

Тренинги по продажам смогут повысить уровень этих же самых продаж про  турпродукту в ТК «Серебряный Рожок», так как они предоставляют в их распоряжение важнейшие принципы маркетингового подхода, дают информацию по психологическим особенностям обслуживания туристов, повышают эффективность реализации коммуникативных и сбытовых навыков сотрудников организации. Соблюдая данные принципы, действия, менеджеры                ТК «Серебряный Рожок» в процессе коммуникаций с клиентами будут чувствовать себя увереннее и опытнее, что повысит их статус в глазах реальных и потенциальных клиентов на всех этапах обслуживания туристов.

В данной ситуации перспективы прохождения  работниками                     ТК «Серебряный Рожок» тренингов по осуществлению маркетинговых коммуникаций в туризме, по продвижению турпродукта, психологии продаж являются одним из важнейших ориентиров стратегического развития компании.

Помимо проведения тренингов по психологии продаж на территории «Серебряный Рожок», нами было рекомендовано организовать участие директора, а также двух менеджеров по туризму в следующих тренингах, периодически проводимых ведущими московскими специализированными агентствами:

1. Тренинг «Тимбилдинг». Организатор – Moscow Business School. Следует отметить, что командообразование, как комплексный метод морального стимулирования персонала ТК «Серебряный Рожок» должен быть направлен на улучшение взаимодействия между сотрудниками и сплочение коллектива. Основными целями проведения командообразующих программ среди сотрудников ТК «Серебряный Рожок» могут быть: сплочение коллектива; построение эффективных коммуникаций в коллективе; получение опыта позитивного командного взаимодействия; разрешение конфликтных ситуаций и улучшение взаимодействия в рамках организации; развитие горизонтальных и вертикальных неформальных связей, навыков командной работы; повышение эффективности управления рабочим временем менеджера.

2. Тренинг «Эффективные продажи туристических услуг». Организатор – Moscow Business School. Программа тренинга представлена в таблице 3.2.

 

Таблица 3.2 – Программа тренинга «Эффективные продажи туристических

услуг»

День тренинга	Программа мероприятий / на 1 день тренинга
1	2
1	1.1. Особенности продаж туристических услуг:

Продолжение таблицы 3.2

1	2
	- Как турист выбирает  турфирму - Критерии выбора турфирм - Специфика работы  менеджера по продажам туристических  услуг
	1.2.Как выделиться на  фоне конкурентов и сделать  свои туристические  услуги уникальными - Как превзойти ожидания  клиента - Как понять что нужно клиенту - Отношение к клиенту-  ключи успеха долгосрочного сотрудничества - Формирование устойчивых  доверительных отношений
	1.3. Первый звонок клиента в компанию. Способы заинтересовать клиента - Телефонный имидж.  Стандарты телефонного общения - Влияние голоса, интонаций - Знакомство. Представление - Как сформировать  потребность клиента, даже если  он просто позвонил
2	2.1. Визит клиента в компанию. Как вести переговоры " face to face" (лицом к лицу) - Установление доверительного  контакта - Как понять какую  максимально высокую цену готов  заплатить клиент и продать  дорогой тур - Приемы и техники  убеждения клиента - Методы ускорения  завершения сделки - Презентация туристических  услуг - Работа с возражениями  клиента- "дорого", "еще подумаю","не сейчас" и т.д. - Завершение сделки, настрой  на долгосрочное сотрудничество
	2.2. Работа с жалобами и рекламациями. - Работа с  жалобами клиентов после выезда - Работа с  недовольными клиентами, как вернуть  клиентов? - Типичные ошибки  при продаже туристических услуг
	2.3. Послепродажный сервис: - Поддержание долгосрочных отношений с клиентами - Что после  отдыха? как правильно ненавязчиво  предлагать дополнительные услуги?

 

Тренинг «Эффективные продажи туристических  услуг» позволит менеджерам ТК «Серебряный Рожок»: увеличить количество продаж туров; повысить конкурентоспособность турфирмы и её продукции; повысить приток новых клиентов, за счет отличных рекомендаций «старых» клиентов; повысит и укрепит уверенность менеджера при ведении переговоров с клиентами.

В результате обучения в рамках данного  тренинга, сотрудники                ТК «Серебряный Рожок»:

- смогут не только соответствовать ожиданиям клиента, но и делать дополнительные вклады для того, чтобы клиенты стали приверженцами данного турагентства; 

- смогут анализировать и развивать каналы продаж, что позволит увеличить прибыль и нивелировать сезонные колебания реализации турпродукта компании;

- определят тревожные сигналы отказа от тура и научатся нейтрализовать их;

- овладеют навыками построения разговора на неформальные темы;

- научатся аргументировать в приобретении более дорого тура, что позволит увеличить прибыль турфирмы;

- выработают конструктивное отношение к возражениям, жалобами, недовольством клиентов и отработают алгоритм их преодоления, смогут не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к данному турагентству;

- научатся  отстаивать и повышать цену тура, благодаря чему они сохранят конструктивные отношения с клиентом.

3. Интернет реклама и интернет маркетинг. На сегодняшний день, качественная интернет реклама турфирмы является, по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в туристическую компанию. Это происходит из-за того, что более 60 процентов клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях. Так как большинство клиентов исследуемой нами туристской компании – это активные пользователи интернета, целесообразно использовать интернет-рекламу, так как для данной категории клиентов интернет – неотъемлемая часть рабочего процесса.

Следовательно, одним из ориентиров стратегического развития ТК «Серебряный Рожок» может стать работа в области активизации эффективной интернет рекламы и маркетинга, а также, продвижение официального сайта турфирмы в сети интернет. Перед организацией рекламной кампании необходимо адаптировать сайт турфирмы таким образом, чтобы пришедшие на сайт посетители стали клиентами данного агентства. В связи с этим, хороший туристический сайт должен иметь: четкую структуру сайта и понятную навигацию; качественное информативное содержание; и др. После подготовки сайта туристкой компании и определения целей рекламы  необходимо выбрать рассмотреть инструменты интернет рекламы турагентства.

Разработка плана стратегического развития, сфокусированного на повышении эффективности деятельности турфирмы ТК «Серебряный Рожок», улучшения качественных и количественных параметров реализации турпродукта позволяет сократить сроки достижения намеченных целей турагентства, а также совершенствовать основные направления деятельности.

Фундаментальной основой данного  плана будет миссия стратегического  развития ТК «Серебряный Рожок».

Новая миссия стратегического развития  ТК «Серебряный Рожок» будет звучать следующим образом: «Постоянное и поступательное развитие туристической компании, ориентированной на обеспечении высокого качества сервиса, предложении широкого ассортимента турпродукта; достижение высокой степени удовлетворенности клиентов услугами турфирмы».

На основании данной миссии выработаны основополагающие цели стратегического развития ТК «Серебряный Рожок»:

1. Всестороннее обслуживание и коммуникации с клиентами. В деятельности сотрудников турагентства должно реализовываться эффективное взаимодействие с потребителями, понимание их потребностей и целей отдыха, поездок.

2. Многоаспектный подход к туристскому сервису. Думать и действовать глобально, предлагая туристам широкий ассортимент турпродукта (новинки, горящие туры, акции и уникальные предложения и др.) для широкого круга клиентов на основании желания помочь им реализовать свои потребности в туризме.

3. Высокий уровень туристского сервиса по всем направлениям деятельности ТК «Серебряный Рожок».

4. Качественные и оперативные информационные системы бронирования, надежные и опытные туроператоры партнеры, поставляющие ТК «Серебряный Рожок» турпродукт. Достижение данной цели в деятельности  сотрудников турфирмы будет способствовать укреплению доверия клиентов к качеству продуктов и услуг, готовность реагировать, ответственность и предсказуемость во всем, что делает турагентство.

5. Великолепные люди с великолепными качествами. Для реализации на высоком уровне миссии турагентства необходимы великолепные сотрудники - талантливые, креативные и энергичные, обладающие следующими качествами: прямота и честность; приверженность туроператорам, клиентам и продвигаемым туруслугам; открытость и уважение к другим; нацеленность на развитие; готовность браться за большие задачи и доводить их до конца; самокритичность, учет различных точек зрения; стремление к самосовершенствованию; соблюдение взятых на себя обязательств перед потребителями, акционерами, партнерами и коллегами.

6. Коммуникационное и ответственное лидерство ТК «Серебряный Рожок» в обслуживании туристов. Здесь речь идет о проведении активных маркетинговых коммуникаций с туристами на каждом этапе их обслуживания, о вежливом обращении к клиентам на всех этапах сервиса, о готовности стремлении отвечать на все необходимые вопросы, о внимательности к тончайшим особенностям в поведении и изменении потребительских предпочтений клиентов турагентства.

К основным ценностям стратегического развития ТК «Серебряный       Рожок» важно отнести:

- желание работать над новыми, сложными задачами, ставить перед собой амбициозные цели; готовность принимать обдуманные рискованные решения в области проектирования (совместно с туроператором), продвижения и реализации турпродукта;

- готовность нести ответственность за свои решения и действия, выполнять взятые на себя обязательства; другими словами четкая и внимательная работа с юридической стороной оказания туристских услуг;

- умение строить долгосрочные взаимоотношения с заказчиками, понимать и уважать их потребности;

- способность объективно оценивать себя и результаты своей работы, воспринимать критику и признавать ошибки;

- быть открытым, воспринимать чужую точку зрения, делиться с коллегами знаниями и опытом;

- искренне и открыто общаться с коллегами и заказчиками, работать в команде.

Таким образом, на основе проведенных  исследований нами были предложены важнейшие ориентиры стратегического развития турфирмы, а также, были намечены контуры плана стратегического развития ТК «Серебряный     Рожок». На основе выполненной работы нами предложены следующие ключевые мероприятия, являющиеся основными компонентами плана стратегического развития турфирмы:

- внедрение программы по автоматизации управления ТК;

- прохождение заместителем генерального директора однодневного тренинга по тимбилдингу;

- прохождение двумя менеджерами компании тренинга «Эффективные продажи туристических услуг».

3.3 Подсчет экономической эффективности предложенных мероприятий

 

Технологическим фундаментом туристского  сервиса, закладываемым в план стратегического развития ТК «Серебряный Рожок» является внедрение в деятельность турфирмы программы по автоматизации деятельности               компании – «Мастер-агент».

Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. С момента выхода первой версии в 2002 году клиентами компании «Мегатек» стали более 750 агентств и агентских сетей, работающих на самых разных туристских направлениях, и их число продолжает расти. Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, офисный пакет Microsoft Office.

Выделим основные конкурентные преимущества данной программы для ТК «Серебряный Рожок»:

1. Бронирование и импорт. Все данные при бронировании на сайте оператора переносятся в рабочую базу агента. Сотрудникам компании остается только распечатать документы для передачи туристу.

2. Автоматический контроль изменений. Нет нужды звонить и выяснять информацию по изменениям в заявке. Теперь у сотрудников компании под рукой механизм, позволяющий оперативно получать изменения: по статусам, услугам, стоимости.