Разработка плана стратегического разития туристической фирмы

- После выяснения мотивов, менеджер предлагает подходящие туры.

- После выбора тура происходит оформление документов и расчет.

- Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники ТК «Серебряный Рожок» по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования); документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт); документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.). Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания. Договор на Реализацию турпродукта является основным документом, фиксирующим акт приобретения туристом турпродукта в ТК «Серебряный Рожок», заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ (по данным предприятия).

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг: на перевозку (билеты); на размещение и питание (ваучеры). После окончания тура работники ТК «Серебряный Рожок» выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от турфирмы, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от работы ТК «Серебряный Рожок», принимают к сведению и учитывают на будущее.

Имидж ТК «Серебряный Рожок» строится оказании выполнении всех туристских услуг на уровне высокого качества и по оптимальным ценовым категориям. В целом, данные о финансовом положении компании являются, согласно политике управления туристической компании, конфиденциальными. Основные финансово-экономические показатели деятельности компании приведены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 – Основные финансовые показатели ТК «Серебряный Рожок»

(в тыс. руб.)

	2011	2010	2009	2009	2007
Выручка от туристской деятельности	10 892	11 799	13 909	11 550	7 169
Валовая прибыль  от выполнения работ, оказания услуг	4 503	6 354	11 237	8 420	4 175
Валовая прибыль/ выручка, %	53	54	71	73	58
Прибыль от продолжающихся операций	2 651	(555)	5 276	4 972	2 278
Прибыль/выручка, %	31	(5)	33	43	32
Денежные средства и их эквиваленты	3 632	1 995	4 008	2 178	922
Инвестиции  в ценные бумаги и прочие финансовые активы	2 016	1 839	7 455	2 719	824
Активы	22 760	20 823	35 696	16 279	14 730
Краткосрочный долг	2 986	885	3 973	158	357
Долгосрочный  долг	2 378	5 609	4 103	632	635
Итого обязательства	8 005	9 038	13 875	3 143	3 333
Уставный капитал  и резервы	14 755	11 785	21 821	13 136	11 397

 

Исходя из анализа данных таблицы  2.1, следует сделать вывод о благоприятном финансовом состоянии ТК «Серебряный Рожок» на конец 2011 года.

Отметим, что основными отличительными принципами деятельности     ТК «Серебряный Рожок» являются: постоянный поиск новых туристских направлений; надежность и ответственность; высокий уровень сервиса, креативность; широкий спектр выбора курортов; гибкая система скидок, особенно постоянным клиентам; индивидуальный подход, быстрое и качественное обслуживание; услуги по оформлению виз и паспортов.

2.2 Исследование основ стратегического менеджмента в организации

ТК «Серебряный Рожок»

 

Как прописано в Уставе ТК «Серебряный Рожок» основной целью деятельности общества является получение прибыли и наиболее полное удовлетворение общественных потребностей населения в туристских услугах.

Основной вид деятельности –  продвижение и реализация турпродукта и туристских услуг, обслуживание клиентов по всем элементам реализации и потребления турпродукта и услуг.

Краткосрочная стратегия ТК «Серебряный Рожок», заключается в поддержание существующей доли туристского рынка, она сфокусирована на укреплении своих позиций на туристском рынке Уфы.

Долгосрочная стратегия ТК «Серебряный Рожок» ориентирована на расширение доли туристского рынка, увеличение объемов продаж турпродукта, повышение качества в рамках всех выполняемых в организации работ; увеличение прибыли туристской компании в целом.

Основная цель стратегического менеджмента ТК «Серебряный Рожок» – обеспечить управление деятельностью данной туристской компанией по всем организационным целям, задачам, структурам, процессам, элементам.

Ключевыми задачами стратегического менеджмента ТК «Серебряный Рожок», на сегодняшний день, являются:

1) Развитие у управленческого персонала стратегического видения.

2) Правильная формулировка целей фирмы, их корректировка.

3) Разработка стратегии деятельности адаптивно ресурсам, возможностям, слабым и сильным сторонам ТК «Серебряный Рожок».

4) Оценка эффективности реализации стратегии ТК «Серебряный Рожок» и, при необходимости, внесение соответствующих корректив.

Выделим основные контуры реализации стратегического менеджмента:

1. Соответствующие специалисты компании периодически проводят оценку стратегического потенциала по методу  PEST – анализа (табл. 2.2).

 

Таблица 2.2 – PEST – анализ ТК «Серебряный Рожок»

Политика (P) -  Благоприятные связи с представителями местной власти в округах столицы и регионах. - Законодательство ведет активную работу по нормативно-правовому регулированию деятельности предприятий туристской отрасли -  Изменения в ФЗ «Об основах туристской деятельности», касающиеся  повышения объема финансового обеспечения туроператоров и формировании резервного фонда обеспечения туристской деятельности - Регулирование государства в области туризма в целом среднее. Основной документ: ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

Экономика (Е) -  На данный момент серьезных признаков замедления темпов экономического роста еще нет, однако влияние замедления российская экономика почувствует в первом полугодии 2012 года. -  Ожидаемый рост ВВП в 2012 году на уровне 2,3%. Прогнозы обусловлены ожидаемым снижением объемов инвестиций в основные средства и потребительских расходов в 2012 году. - Потребительский спрос пойдет на убыль по мере роста стоимости кредитов и на фоне более низких темпов роста реальных доходов населения. Внешний спрос будет находиться под давлением развития долгового кризиса в Европе. Ликвидность банковского сектора останется в дефиците, что будет сопровождаться сохранением повышенных ставок денежного рынка.

Социум (S) - Повысился уровень безработицы, и уменьшились доходы населения. - Клиенты стали более экономным в своих расходах, ценится гибкая ценовая политика и оптимальное качество сервиса. - Люди стали больше держаться за работу, увеличилась конкуренция на свободных местах, что стимулирует людей к развитию и получению дополнительного образования. Население стало меньше отдыхать, стремясь улучшить показатели на работе, опасаясь увольнения в послекризисное время. - В целом, спрос на туристские услуги туристской характеризуется тенденцией понижения, в сравнении с 2011-м годом

Технология  (Т) -  Наблюдаются существенные технологические, сервисные, программные и другие  изменения в области гостиничного и туристского бизнеса. - Согласно требованиям закона «Об основах туристской детальности в РФ», ТК  «Серебряный Рожок» старается выполнять все туристские услуги, работы в соответствии с  ключевыми нормативно-правовыми актами, регулирующими деятельность предприятий индустрии туризма, а также на базе тщательного учета всех потребностей, пожеланий клиентов, компаний-партнеров. - Актуальная информация от ТК «Серебряный Рожок»: - Политика выбора надёжных и проверенных туроператоров-партнеров  Минимальный  набор предоставляемых услуг в рамках каждого сформированного туроператором и продвигаемого ТК «Серебряный Рожок» включает в себя: перемещение на на транспорте (авиакомпании, жд-компании, и др.); трансфер туристов от аэропорта (жд вокзала, идр.) к отелю, гостинице; проживание в отеле , гостинице; питание (тип и условия питания указываются в Договоре на реализацию турпродукта); трансфер обратно; вылет (отъезд, и др.) из страны пребывания в страну проживания; услуги по страхованию туристов.

          Обозначим основные выводы по анализу дальнейшей внешней среды     ТК «Серебряный Рожок»:

1.1. Исходя из данных, предоставленных в таблице 2.2, а также, учитывая негативные последствия финансового кризиса 2008-2009г.г. для туристского рынка, повлиявшие на спрос услуг ТК «Серебряный Рожок» было выявлено:

- понижение спроса на туристские услуги компании,

- снижение спроса на дорогие направления и виды турпродукта, туристских услуг;

- увеличение спроса на относительно простые по временным и материальным затратам туристские продукты и услуги;

- относительное уменьшение спроса на длительные туристские поездки, увеличение спроса на «горящие туры» и др.

1.2. В целом по России и в мировой экономике происходит постепенный выход из кризиса благодаря своевременным действиям государства в области регулирования экономики. Одним из важнейших ориентиров стратегического менеджмента компании является выбор и внедрение в деятельность стратегии оптимальных издержек. Данная стратегия комбинируется управленческим аппаратом ТК «Серебряный Рожок» вместе со стратегией дифференциации. Использование плюсов данных стратегий в комплексе позволяет компании предлагать хороший ассортимент услуг по оптимальным для туристской компании и его клиентов ценам. Другими словами, ТК «Серебряный Рожок» может предложить клиентам широкий ассортимент турпродукта и отдельных туристских услуг оптимальной потребительской ценности, отвечающий его ожиданиям по основным потребительским свойствам и превосходящий его ожидания по цене (по отношению к ценам на подобные услуги, работы фирм-конкурентов).

1.3. Одновременно в деятельности ТК «Серебряный Рожок» реализуется дифференциация туристских услуг, а также снижение издержек. Повышение потребительской ценности выполнения туристских услуг происходит за счет более высокого качества при ценах на уровне конкурентов или ниже. Использование и комбинирование нескольких стратегий ведения бизнеса  благоприятно влияет на состояние ТК «Серебряный Рожок» в условиях последствий кризиса, повышения цен на работы туристской компании.

1.4. Специалистами компании, а также приглашенными экспертами прогнозируется появление новых конкурентов в данный момент на туристском рынке. При этом потенциальные компании – конкуренты, настроенные на успех в туристском бизнесе, будут активно работать над гибкой ценовой стратегией, применять инструменты стратегического планирования в организации, что может представить собой препятствие для расширения доли туристского рынка ТК «Серебряный Рожок». С другой стороны, научно – технический прогресс, а также активно развивающаяся конкуренция, изменение потребительских предпочтений клиентов стимулируют развитие туристского рынка в целом, что активно влияет на сбытовую, маркетинговую политику, а также, на тактику и стратегию менеджмента ТК «Серебряный Рожок», Уфа (по данным предприятия).

2. Важным направлением стратегического менеджмента                                      ТК «Серебряный Рожок» является систематическое проведение исследования по тематике «тенденции развития туристской отрасли Уфы» (табл. 2.3).

 

Таблица 2.3 – Тенденции развития туристской отрасли Уфы

№ п.п.	Краткое описание тенденции развития отрасли
1	2
1	Туризм может  стать одной из определяющих отраслей экономики Башкирии. Для этого  необходимо провести оценку имеющихся  в республике рекреационных ресурсов, создать современную туристскую инфраструктуру, избавиться от неэффективной модели управления объектами, освоить новые территории, изменить ценовую политику, продвигать республиканский турпродукт на российский и международный рынки.

 

 

 

Продолжение таблицы 2.3

1	2
2	Разговоры о развитии внутреннего туризма идут давно. На деле на внутреннем рынке работают не более двух десятков предпринимателей. Объем оказанных в минувшем году туристических услуг на территории Башкирии оценивается в 2 млрд. 800 млн. 300 тысяч рублей, гостиничных услуг – 2 млрд. 778 млн. 900 тысяч рублей. И это только данные Башстата. Реальные показатели могут существенно отличаться от них.
3	В 2012-м году в  Башкирии на развитие туризма направят 20 млрд. рублей. Эксперты считают эту сумму недостаточной.
4	В этом году в  республике начнется реализация туристско-рекреационного суперкластера «Башкортостан». Проект включает в себя семь существующих в сфере туризма кластеров — «Нугуш», «Бурзянский», «Красноусольский», «Павловский», «Уфимский», «Речной» и «Абзелил-Белорецк». Каждый из этих кластеров имеет свою видовую туристскую направленность. В первую очередь  правительство намерено развивать  четыре «зоны» -  «Нугуш», «Бурзянский», «Красноусольский», «Павловский», так как эти территории вызывают особый интерес у туристов. Они представлены на рассмотрение в комиссию РФ для получения софинсирования по федеральной программе развития внутреннего и въездного туризма.
5	В 2012 году будут  разработаны и апробированы программы  «Школа гидов» и «Узнай родной край». Первая направлена на создание условий для качественной подготовки гидов-экскурсоводов, вторая обеспечит подготовленных специалистов работой. Кроме того, в текущем году будет принята концепция создания турцентра в Салаватском районе с разработкой туристского маршрута «По следам Салавата Юлаева».
6	К концу весны-началу лета 2012г. будет принята Концепция  развития внутреннего и въездного туризма до 2020 года. Во втором квартале планируется принять долгосрочную целевую программу «Развитие  внутреннего и въездного туризма в РБ на 2012 – 2016 годы». Однако у  бизнес-сообщества и ученых к этим документам немало вопросов. В частности, они обращают внимание на то, что  проекты этих документов не прошли должного анализа эффективности, научного обоснования.
7	Внутренние  проблемы внутреннего туризма: слабая инфраструктура гостеприимства, отсутствие внятного продвижения туристических брендов Башкирии на российском рынке, дефицит высококвалифицированных специалистов в этой области, отсутствие системного профессионального подхода, бюрократические препоны. Чтобы отрасль развивалась, ей необходимы преференции от государства: льготные кредиты и налогообложение, сниженные арендные ставки.

 

           Таким образом, обозначим ключевые выводы по таблице 2.3 и тенденциям, прогнозам развития туристской отрасли Уфы в 2012-м году:

- В 2012-м году в Башкирии на развитие туризма планируют направить 20 млрд. рублей.; однако эксперты считают данную сумму недостаточной.

- В 2012-м году в республике начнется реализация туристско-рекреационного суперкластера «Башкортостан». Проект включает в себя семь существующих в сфере туризма кластеров – «Нугуш», «Бурзянский», «Красноусольский», «Павловский», «Уфимский», «Речной» и «Абзелил-Белорецк».

- К концу весны, началу лета 2012 г. будет принята концепция развития внутреннего и въездного туризма до 2020 г. Во втором квартале планируется принять долгосрочную целевую программу «Развитие внутреннего и въездного туризма в РБ на 2012-2016 годы» (по данным предприятия).

- Внутренними проблемами развития туризма Башкирии являются: слабая инфраструктура гостеприимства, отсутствие внятного продвижения туристических брендов Башкирии на российском рынке, дефицит высококвалифицированных специалистов в этой области, отсутствие системного профессионального подхода.

- Чтобы туристская отрасль Башкирии активно развивалась, ей необходимы преференции от государства: льготные кредиты и налогообложение, сниженные арендные ставки.

3. Составление и корректировка профиля среды является одним из важнейших инструментов стратегического управления ТК «Серебряный Рожок». Основные данные по анализу профиля среды ТК «Серебряный Рожок» обозначены в таблице 2.4.

 

Таблица 2.4 – Профиль среды ТК «Серебряный Рожок»

Факторы среды	Важность для  отрасли  (А)	Влияние на организацию  (В)	Направленность влияния  (С)	Степень важности  D = A * B * C
1	2	3	4	5
1. Замедление темпов роста туристского рынка (в связи с кризисом и его последствиями 2008-2009г.г.)	3	3	-1	Пример расчета: 3*3*(-1) = -9

 

Продолжение таблицы 2.4

1	2	3	4	5
2. Относительная отраслевая норма прибыли	3	2	1	6
3. Соотношение возможностей  клиента  и цен туроператора	2	3	1	6
4. Приверженность клиентов услугам ТК «Серебряный Рожок»	3	3	1	9
5. Значимость конкурентного преимущества	2	3	1	6
6. Изменение предпочтений клиентов	2	3	1	6
7. Объединение крупных зарубежных компаний с др. отечественными турфирмами	3	3	-1	-9
8. Влияние поставщиков-конкурентов в отрасли	3	2	-1	-6
9. Заменяемость услуг, и динамика развития  конкуренции, НТП в туристской отрасли	2	3	-1	-6
10. Имидж туристской отрасли в обществе	3	2	1	6