Отчет по практике в ОАО АККСБ «КС БАНК»

Обычные часы работы офисов «КС Банка» - понедельник-пятница: 8:30-18:00 с сокращенным рабочим днем в субботу с 8:30 до 16:30 и выходным в воскресенье. Очевидно, что для работающего населения такой график работы не совсем удобен, поэтому «КС Банку» рекомендуется расширить часы работы, чтобы обеспечить себе конкурентное преимущество.

Достигнуть расширения временных рамок банковского обслуживания клиентов возможно за счет автоматизации банковского дела, т.к. банковские автоматы и терминалы работают круглосуточно. Автоматизация части сбыта банковских услуг позволит дешево и эффективно осуществлять расширение сбытовой сети и продлить временной периода обслуживания клиентов. Повышение уровня автоматизации процесса обслуживания будет также способствовать частичной разгрузке персонала банка, и как следствие, увеличению скорости операций, улучшения производительности труда и качества обслуживания. Приоритетным направлением автоматизации для КС Банка является распространение устройств самообслуживания (расположенных внутри офиса точки продаж банковских услуг) и банкоматов, с функциями приема платежей по кредитам физических лиц.

При принятии решения об организации сбытовой сети банка необходимо стремиться не только к тому, чтобы она охватывала как можно более широкий круг потребителей, но и к рациональному использованию банковских мощностей, более полной их загрузке.

Коммуникационная политика  коммерческого банка представляет собой систему взаимодействия банка с потенциальными потребителями, направленную на побуждение к приобретению банковских услуг. При этом используются следующие инструменты:

• прямой маркетинг,
• реклама,
• работа с общественностью
• стимулирование сбыта.

Успех коммуникационной политики достигается за счет знания банковскими работниками особенностей покупательского поведения.

Прямой маркетинг использует следующие средства: личное общение в отделении банка или «на дому» у клиента; беседы по телефону.

При личной продаже контакт с клиентом в роли продавцов осуществляют все работники банка – от членов правления и руководителей филиалов и отделений и до рядовых штатных и внештатных сотрудников. Сотрудники более высокого ранга имеют дело с более крупной клиентурой.

Основными качествами продавцов банковских услуг являются контактность и умение убеждать. Продавец должен уметь располагать клиента к доверию, обладать высокой профессиональной квалификацией. Для того, чтобы в полной мере получать эффект от данного инструмента, необходима мотивация сотрудников «КС банка» к тому, чтобы все их действия были направлены на удовлетворение потребностей клиентов. Мотивация формируется путем разъяснения сотрудникам сущности проводимой банком стратегической линии и их места в ее реализации, созданием атмосферы сопричастности к достижению общих целей и соответствующей оплатой труда. Чтобы стимулировать работников «КС Банка» более продуктивно работать с клиентами рекомендуется обеспечить прямую  что связь доходов сотрудников банка с результатами их труда, т.е. дифференциация окладов и выплат будет зависеть от из прибыли, от финансовых результатов деятельности банка в целом.

По мере расширения операций банков широкому кругу клиентов достичь успеха только посредством личной продажи стало невозможно. В результате банки стали использовать неличные коммуникации, основным средством которых является реклама. По суммарному объему расходов на рекламу банки ведущих стран удерживают четвертое место после производителей автомобилей, торговых организаций и издательских групп.

Действенность рекламы выражается не только в повышении известности банка, но и в оказании воздействия на результаты продаж. Основными функциями банковской рекламы являются:

• завоевание доверия клиента к банку;
• информирование его об ассортименте услуг;
• убеждение его в преимуществах рекламируемых услуг;
• побуждение клиента приобрести именно данную услугу и у данного банка.

Рекламная деятельность в АККСБ «КС Банке» осуществляется в соответствии со следующими принципами:

– полное и достоверное информирование клиентов: использование в качестве информационных поводов для публикаций и репортажей таких событий, как открытие нового подразделения, запуск нового продукта, итоги отчетного периода, особые даты;

– информирование широкой общественности из официальных источников: проведение пресс-конференций, рассылка пресс-релизов, интервью с руководителями и ведущими сотрудниками;

– регулярность стандартных предложений существующих банковских продуктов (поддерживающая реклама): рекламные модули и ролики на радио и телевидении с региональным разделом;

– изменение процентных ставок по кредитам и вкладам по случаю  особенных дат.

АККСБ «КС Банк» распространяет рекламные сообщения с помощью телевидения, печатных изданий, радио и т.д. Рассмотрим характеристики каждого средства рекламы, используемого банком. (Таблица 6.2.1)

Таблица 6.2.1 – Виды и средства рекламы, используемые «КС Банком»

Вид рекламы	Используемые рекламные средства
Реклама в прессе	КС Банк размещает рекламные объявления, статьи, пресс-релизы, интервью в региональных изданиях «СтолицаС», «Известия Мордовии», «Вечерний Саранск», «Шестой номер», а также районные газеты
Радио реклама	КС Банк размещает рекламные ролики в радио эфире региональных подразделениях радиостанций «Русское радио», «Радио семь на семи холмах» и др.
Телевизионная реклама	КС Банка транслирует видео-ролики в рекламном эфире на таких телеканалах как «ТВЦ», «ТНТ», и в местных новостях на каналах «РЕН-ТВ» и «Россия»
Наружная реклама	КС Банк использует различные виды наружной рекламы - щиты, билборды, Сити-форматы, пилларсы, плакаты, в наиболее «проходимых» центральных улицах
Полиграфическая продукция	КС Банк распространяет полиграфическую рекламную продукцию (буклеты, листовки, бланки, счета, визитные карточки) среди своих клиентов
Реклама в интернете	КС Банк продвигает свою продукцию посредством собственного сайта в Интернете (www.ks-bank.ru), использует  баннерную рекламу (баннер размещен на сайте moris.ru)

 

 

Основная доля расходов на рекламу «КС Банка» относится на телевидение. За время работы отдела маркетинга были заключены договора на размещение рекламы с основными периодическими печатными изданиями Республики Мордовия. В таблице 6.2.2 представлена динамика расходов на печатную рекламу АККСБ «КС Банк».

Таблица 6.2.2 – Динамика расходов на печатную рекламу АККСБ «КС Банк» за 2010-2012 гг.

Вид печатной рекламы	Затраты на рекламу, тыс.руб.
	2010	2011	2012
Газеты:   «Известия Мордовии»	632   185	209   55,1	400   103,7
«Шестой номер»	100,5	38	56,4
«Столица С»	147	40,9	95,9
«Вечерний Саранск»	132	66	89
Буклеты, листовки	67,5	9	55

 

  

 

Из таблицы видно, что основную долю в печатной рекламе занимает реклама в газетах. Проследим динамику изменения расходов на рекламу и взаимосвязи этого фактора с увеличением сила клиентов за 2011 год.

Таблица 6.2.3 – Эффективность рекламы АККСБ «КС Банк» за 2011 г.

Квартал	Затраты на рекламу, тыс.руб.	Увеличение числа клиентов (физ.лиц ед.)	Увеличение числа клиентов (юр.лиц ед.)	Доход (тыс.руб.)	Чистая прибыль (тыс.руб.)	Чистый доход от рекламы (тыс.руб.)
1	945	6 360	130	225 030	3 329	78 761
2	446	4 539	100	100 400	1 127	35 140
3	989	9 975	120	438 255	4 735	153 389
4	1 154	5 126	100	490 500	5 010	171 675
Итого за год	3 534	26 000	450	1 213 685	14 201	438 965

 

 

 Расходы на рекламу  в 2011 году увеличились по сравнению  с 2010, были направлены на продвижение  новых кредитов («Комфорт», «Поддержка», «Овердрафт»), по которым были  снижены процентные ставки и  увеличены максимальные суммы  кредитов, а также на продвижение  нового выгодного вклада «Праздничный». За счет этого увеличилось  количество счетов физических  лиц, открытых в банке, а также  количество счетов, открытых юридическими  лицами и индивидуальными предпринимателями.

АККСБ «КС Банк» имеет в своем арсенале широкий спектр различных видов и средств рекламы. В настоящее время усиливается акцент на рекламу банка как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка. Под банковским имиджем понимается совокупность сознательных и несознательных образов (представлений), возникающих у клиентов и общественности по поводу деятельности банка. Реклама не единственное средство создания имиджа, но она играет важную роль для формирования фирменного духа (стиля) посредством разработки и тиражирования банковской символики. Ее элементами являются фирменный знак, фирменный цвет и фирменный девиз.

Рисунок 6.2.2 – Фирменный знак АККСБ «КС Банка»

На рисунке 6.2.2 видно, что шрифт фирменного наименования – устойчивый, без засечек, он символизирует главная ценность работы банка – стабильные отношения, долговременное сотрудничество. Основные фирменные цвета – синий (порядок, спокойствие) и золотой (прямая ассоциация с богатством, деньгами). Здесь же присутствует девиз «КС Банка» - «Открыт для каждого!». Очевидно, что банк не может заниматься формированием имиджа для каждого рыночного сегмента. Поэтому ему необходимо найти единую, компромиссную формулу для всех клиентов и «КС Банку» это успешно удалось.

Важным средством коммуникационной политики «КС Банка» является стимулирование сбыта. Граница между рекламой и стимулированием сбыта условна. Реклама в основном действует на этапе, предшествующем реализации услуг, а стимулирование сбыта поддерживает остальные средства коммуникационной политики с целью облегчения и ускорения продаж.

Инструменты стимулирования сбыта делятся на четыре категории:

• подготовка, тренинг, мотивация сотрудников (организация соревнования между сотрудниками);

• оснащение банковских помещений для удобства клиентов (размещение в фойе отделения банка игр для детей клиентов, пока их родителей обслуживают сотрудники банка);

• размещение в помещении банка необходимых информационных материалов для клиентов (справочники, каталоги, консультационные листовки и проспекты);

• организация мероприятий по привлечению клиентов (консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной символикой).

Из перечисленного перечня инструментов «КС Банк» регулярно проводит мероприятия по привлечению клиентов, такие как существенное снижение цен, предоставление дополнительных услуг в течение определенного отрезка времени, различные акции, бонусы и др.  Так, например, с 19 марта по 30 апреля 2012 года в честь своего 20-летия «КС Банк» объявил о бесплатном открытии расчетных и валютных счетов, и бесплатной установке системы "Клиент-Банк" для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей; 13 апреля 2012 года КС БАНК отмечал свое 20-летие; в честь юбилея были снижены ставки по потребительским кредитам и предложены особые условия для работников бюджетной сферы; в  преддверии нового 2012 года «КС Банк» устроил новогоднюю распродажу кредитов и т.д.