Исследование рынка бытовых услуг

ИСЛЕДОВАНИЕ РЫНКА БЫТОВЫХ УСЛУГ В г.МОСКВА.

ГЛАВА I

РЫНОК БЫТОВЫХ УСЛУГ

 

1. Понятие услуги и ее роли в современной экономике.
2. Особенности рынка услуг
3. Рынок бытовых услуг в России.
4. Рынок бытовых услуг в г.Москва.

1.4.1. Общая характеристика рынка бытовых услуг в г.Москва.

1.4.2. Характеристика отдельных видов бытового обслуживания населения.

1.4.2. 1. Услуги парикмахерских

1.4.2.2. Фотоуслуги

1.4.2.3. Услуги ломбардов

1.4.2.4. Услуги бань

1.4.2.5. Услуги проката

1.4.2.6. Услуги по профессиональной уборке помещений (клининговые услуги)

1.4.2.7. Услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов

1.4.2.8. Пошив и ремонт швейных, меховых и кожаных  изделий, головных уборов и изделий текстильной  галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий

1.4.2.9. Изготовление и ремонт мебели

1.4.2.10. Ремонт и пошив обуви

1.4.2.11. Ритуальные услуги

1.4.2.12. Комплексные предприятия бытового обслуживания по типу "мультисервис"

1.4.2.13. Химическая чистка одежды, услуги прачечных (приложение Прачечные)                            

1.5.  Проблемы и тенденция развития рынка бытовых услуг. 
Глава II

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА БЫТОВЫХ УСЛУГ

ВОСТОЧНОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ОКРУГА Г. МОСКВЫ

2.1.Объект и цели исследования.

2.2.Методика сбора данных, основные термины, детали измерения параметров, источники информации.

2.3.Анализ территориальной доступности предприятий БОН ВАО г.Москвы

2.4.Анализ количества предприятий БОН ВАО г.Москвы

2.4.Анализ предприятий БОН на основании данных анкетирования

2.5. Определение особенностей потребления бытовых услуг в ВАО

2.6.Выявление существующих потребностей в бытовых услугах у потребителей исследуемого района

2.7.Определение характеристик неудовлетворенных потребностей в бытовых услугах потребителей исследуемого района.

2.8.Причины отказа от потребления бытовых услуг .

2.9.Характерные особенности потребления по видам услуг в ВАО

2.10.Направления и рекомендации для повышения эффективности  функционирования сферы БОН в ВАО г. Москвы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

 

ГЛАВА I РЫНОК БЫТОВЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие услуги  и ее роль в современной экономике

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

«Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом».

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.   Посещение парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники – все это относят к услугам.

Главная роль услуги как товара состоит в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем: 

- Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс  позволяет провести разграничение  между услугами и физическими  товарами, которые по своей природе процессом быть не могут; 

- Неотъемлемой частью  услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников - это, например, юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп: Таблица 1

Типы услуг 

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура
Деловые и профессиональные услуги	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, няни, частные детские сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Характеристики услуг как товара следующие: 

- неосязаемость; 

- неразрывность производства  и потребления услуги; 

- непостоянство качества; 

- неспособность услуг  к хранению.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь их продавцам. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. От того, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 
Это могут быть, например:               

  - время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин;               

  - работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;               

  - наличие в офисе информационно-рекламных материалов;               

  - максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;               

  - требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества организации необходимо:               

  - выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;                

  - постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Авиабилеты, не проданные на рейс, пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги: 

- устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья; 

- увеличение скорости  обслуживания, в т. ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов; 

- введение в периоды  пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т. д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги; 

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

На основании представленного выше анализа услуги как экономической категории, можно сделать следующий вывод. Услуги - это различные виды деятельности человека, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере. Качество услуг является весьма сложной социально-экономической категорией. В широком смысле слова, оно отражает эквивалентное соотношение между общественно необходимыми затратами труда производителя и личным, индивидуальным временем потребления человека, что, разумеется, способствует высвобождению времени личности, предназначенного для творчества. В узком смысле, качество услуг характеризует успешность и эффективность взаимодействия поставщиков услуг с потребителями услуг.

Услуги классифицируют по различным признакам. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных классификаций.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
			Бытовые
Деловые	.	Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны,  гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие