Повышение эффективности коммуникаций в государственных органах павлодарской области

Согласно М.Х. Мескону, основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

канал – средство передачи информации;

получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен. Разработаны специальные формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции.

Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей.  В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:  зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь и помехи.

Этапами коммуникационного процесса являются:

 1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала понятной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

2. Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее. Такое  кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, или схем, или видеоролика, комментируя все это устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем  этапе отправитель использует  канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

4. Декодирование. После  передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь. Обмен  информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи через обратную  связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Организационные барьерами коммуникаций являются: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительная структура организации.

1. Искажение сообщений  – одна из преград в организационных  коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой  поступающей информации и необходимостью  поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3. Неудовлетворительная  структура организации. В организации  с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

Объемы информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи (таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др.).,что способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности управленца следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на коммуникационные процессы  в структуре государственных органов оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Специфика коммуникаций  в системе государственного управления

 

 Для лучшего понимания  специфики коммуникаций в системе государственного управления необходимо оттолкнутся от принципиальных отличий и особенностей государственного управления от управления общественного и производственного менеджмента.

Многие авторы основанием видов управления признают природу и субстанциональную специфику субъектов управления, исходя из чего разграничивают государственное управление  (субъект управляющих воздействий - государство), общественное управление (субъект управляющих воздействий - общество и его структуры) менеджмент (субъект управляющих воздействий - предприниматель, собственник) Среди всех видов управления государственное управление занимает особенное место, так как характеризуется только ему присущими свойствами. Рассмотрим важнейшие из них:

1. Государство, выступая в качестве субъекта управления, придает государственному управлению важное свойство, без которого оно не могло бы состояться. Это свойство системности. Как иначе, могло бы быть осуществлено управление огромными массами как человеческих, так и материальных ресурсов. Данное свойство принципиально ведь только при его наличии может осуществляться согласованность, координация, целеустремленность и эффективность.

Соответственно свойствами коммуникаций в системе государственного управления являются системность и типичность вне зависимости от уровня или территориального расположения, касаемо отдельного работника или всего государственного органа. Что проявляется как в формальных структурных коммуникациях (регламентируемых Законодательством РК и определяемых типовыми регламентами деятельности структур, служебными инструкциями) так и в межличностных (определяемых должностными обязанностями, Кодексом чести государственного служащего Республики Казахстан).

Благодаря этому свойству обеспечивается прозрачность прохождения информации по коммуникационным каналам и осуществляется контроль за процессом.  Государственный служащий как элемент коммуникаций системы госуправления заменяем и адаптируем для работы на другом месте, что в  целом обеспечивает бесперебойные и контролируемые коммуникации внутри системы госуправления.

2. Определяющее влияние  на характер воздействий, осуществляемых  данным видом управления, оказывает  его субъект, то есть государство, и заложенная в нем властная  сила. Так, обратясь к современной "Краткой философской энциклопедии" государство понимается как " структура господства, которая постоянно возобновляется в результате совместных действий людей, действий, совершающихся благодаря представительству, и которая, в конечном счете, упорядочивает общественные действия в той или иной области". Государство, тем и отличается от общественных структур, что им реализуется по отношению к людям государственная власть, которая имеет в источнике правовую обусловленность (легитимность), а в реализации силу государственного аппарата, обладающего средствами принуждения. Это силовое давление, которое ведет к тому, что поставленные в управлении цели, содержащиеся в нем организационные моменты, и установленные им нормы должны быть исполнены.

Таким образом, системе коммуникаций государственного управления свойственны  строгое соблюдение структурной иерархии и подотчётность вышестоящему государственному органу либо служащему, высокая исполнительская дисциплина, выстроенная внутренняя система контроля реализации директив вышестоящего.

Не случайно управленцы среднего звена прошедшие школу в государственных органах пользуются достаточно большим спросом на рынке труда и приветствуются работодателями  как менеджеры способные привести к повышению эффективности и оптимальности структуры любого предприятия. Построение типичных для государственных органов формальных и межличностных коммуникаций на частных предприятиях, как правило, с большим количеством работников и развитым менеджментом востребовано обществом и становится распространённой практикой.

 3. Это, безусловно, границы распространения государственного управления. Такие границы могут быть определены, как  проходящие не в рамках всего общества, а выходящие за его рамки и проявляющиеся во внешней политике данного государства. Нормальный вариант взаимосвязи государства и общества характеризуется тем, что общественная жизнь людей обладает большим объемом свободы и самоуправления, границы же данной автономии определяются как общественными институтами, так и государством. То есть, государство посредством законодательства устанавливает основные типы и нормы поведения людей во всех сферах жизни и обеспечивает их соблюдение своей властной силой. В данном контексте проблемой является  "распространенность государственного управления на общество", так как здесь уже пойдет речь не о технологических изменениях, а об анализе состояния самого общества, от способности его к саморегуляции и адаптации к чему-то новому. Данная сентенция приводит нас к выводу, что государственное управление будет сохранять свое влияние на общество, но является вопросом глубина этого влияния. Важно отметить то, что это влияние будет призвано отражать и воспроизводить в себе состояние общества. Тем самым управление должно находиться в коррелятивной связи с тем процессом и явлениями, на которые оно направляет свои целеполагающие, организующие и регулирующие воздействия.

Таким образом, свойством коммуникаций системы государственного управления является  постоянное развитие коммуникационных каналов с общественными институтами с позиции получения полной информации,  отслеживания тенденций их развития и резервирования потенциала влияния на обстановку в регионе или стране. Ярким примером дезориентации системы государственного управления стало начало глобального экономического кризиса 2008 года. Когда резерв перевода экономики страны на «ручной режим» с точки зрения наличия информации для принятия управленческих решений отсутствовал. Вместе с тем нельзя не отметить оперативность в сборе необходимой информации центральными органами страны и разработке и запуске эффективных антикризисных мер.