Сущность и особенности обеспечения конкурентоспособности предприятия туризма

ООО «Сапфир Тревел» ежемесячно осуществляет расходы на рекламные мероприятия порядка 12300 рублей (1,6% от выручки в среднем за месяц). Используемые каналы рекламы: Интернет-реклама (на сайтах туристической направленности г. Кустаная), очень редко – ролики на телевидении (в информационных программах, на телеканале «Эксперт»).

Используемые туристическим бюро каналы рекламы эффективны с точки зрения потенциальных клиентов.

ТОО «Sun Travel Club» ежемесячно осуществляет расходы на рекламные мероприятия порядка 28900 рублей (0,3% от выручки в среднем за месяц). Используемые каналы рекламы: реклама в печатных изданиях (по большей части – газеты, распространяемые бесплатно), реклама на радио. Используемые туристическим агентством каналы рекламы эффективны с точки зрения потенциальных клиентов. Таким образом, использование рекламы в целях продвижения услуг ведется всеми исследуемыми туристическими агентствами.

ООО «Люкс»  ежемесячно осуществляет расходы на рекламные мероприятия порядка 28000 рублей (0,3% от выручки в среднем за месяц). Используемые каналы рекламы: реклама в печатных изданиях (по большей части – газеты, распространяемые бесплатно). Используемые туристическим агентством каналы рекламы эффективны с точки зрения потенциальных клиентов. Таким образом, использование рекламы в целях продвижения услуг ведется всеми исследуемыми туристическими агентствами

5) Уровень обслуживания.

Уровень обслуживания клиентов туристических агентств – сложный комплексный показатель, позволяющий сделать вывод о степени удовлетворенности клиентов предлагаемым в туристических агентствах сервисом. Неудовлетворенный уровень обслуживания приводит к отказу в будущем прибегать к услугам данной туристической фирмы. Высокий уровень обслуживания, наоборот, переводит клиентов в категорию постоянных.

В связи с особенностями туристической услуги, процесс оказания которой весьма растянут во времени (от момента обращения потенциального клиента в туристическую компанию с целью совершения туристической поездки до момента возвращения клиента из нее), мнение клиента относительно уровня обслуживания окончательно формируется лишь к моменту завершения процесса оказания туристической услуги. Таким образом, показателем оценки удовлетворенности клиента уровнем обслуживания может служить количество жалоб клиентов туристического агентства, которые они могут оставлять как в офисе компании (в Книге жалоб и предложений), на сайте компании (в разделах «Отзывы клиентов», «Обратная связь» и другие), в «черных списках туристических компаний», размещаемых и постоянно обновляемых в сети Интернет, а также в виде судебных исков в том случае, если неудовлетворительный уровень обслуживания привел к нарушению законодательства Казахстана.

Представим эти данные в виде таблицы для большей наглядности.

 

 

 

 

Таблица 17    –     Сводная     таблица     конкурентных    преимуществ   турфирм

Название турфирмы	Пилигрим	«Sun Travel Club»	Сапфир Тревел	Люкс
Критерий
Удобное расположение	-	+	+	+
24-часовое курирование туристов	-	+	-	+
Работа в выходные дни	+	+	+	+
Зарубежный туризм	+	+	+	+
Внутренний туризм	+	+	-	+
Наличие авиакасс	+	-	+	-
Оформление виз	+	-	-	-
Возможность оплаты кредиткой	+	-	-	+
Дополнительные виды страхования	+	-	-	+
Работа с турами «в кредит»	+	-	-	-
Возможность выезда менеджера к клиенту	-	-	+	-
Наличие системы скидок	+	+	+	+
Наличие сайта	+	-	-	+
Индивидуальный график оплаты тура	-	+	+	+
Срок работы на рынке	3	5	4	2

Таким образом, исходя из представленных данных, можно сделать вывод о наиболее высоком уровне обслуживания клиентов в ООО «Пилигрим», поскольку, практически по всем позициям стоят плюсы. Но в связи с тем, что данная фирма относится к сети туристских агентств, тем самым, имея априори дополнительные преимущества, мы считаем целесообразным исключить ее из дальнейшего анализа уровня конкурентоспособности, оставив только двух конкурентов.

 

 

3.2 Разработка системы обеспечения конкурентоспособности

      предприятия   туризма

 

 

Система обеспечения конкурентоспособности предприятия туризма должна быть сформирована с учетом всех факторов, влияющих на деятельность предприятия, и обеспечивать достижение его превосходства над основными конкурентами.

В целях настоящего исследования необходимо разработать систему обеспечения конкурентоспособности, которая повысит рейтинг туристического агентства для его потенциальных потребителей в сравнении с ООО «ТА «Сапфир Тревел» и ООО «ТА «Люкс». В таблице 18, были представлены все рассматриваемые и анализируемые ранее факторы, обеспечивающие конкурентоспособность предприятия туризма. Для удобства их интерпретации, факторы рассмотрены в сопоставлении с их значениями для основных конкурентов ТОО «Sun Travel Club». Нами были учтены следующие рассмотренные в рамках проведенного исследования туристических агентств факторы:

1) факторы, отражающие эффективность организации и осуществления деятельности в туристических агентствах:

– объемы продаж (объемы реализации туров в стоимостном выражении);

– уровень диверсификации (количество туристических направлений и широта их географии);

– эффективность организационной и производственной структуры (соответствие организационной и производственной структуры выбранным направлениям деятельности туристического агентства);

– эффективность деятельности (рентабельность, рассчитываемая как отношение показателя чистой прибыли к общему объему выручки от продаж туров за определенный период);

– эффективность стимулирования сбыта при использовании системы оплаты труда (применение выплат стимулирующего характера при увеличении показателя объема выручки от продаж туров);

– уровень рекламной деятельности (наличие рекламы деятельности туристических агентств и каналы ее распространения).

2) факторы, связанные со степенью удовлетворенности клиентов, приобретающих продукт туристических агентств:

– концепция продукта (насколько применяемая концепция соответствует потребностям клиентов);

– цены на продукт (насколько цена продукта соответствует возможностям клиента с учетом применения скидок, дисконтных карт, подарочных сертификатов и так далее);

– месторасположение (насколько удобно с точки зрения клиента месторасположение офиса туристического агентства);

– режим работы (насколько удобны часы работы туристического агентства для посещения потенциальных и реальных клиентов);

– формы обслуживания (насколько прозрачны формы обслуживания для клиентов туристических агентств);

– уровень обслуживания (насколько высок уровень обслуживания в туристических агентствах – показатель, который отчасти учитывает и все вышеперечисленные факторы, а также количество повторных обращений клиентов).

На основе анализа данных факторов, который был проведен ранее, была составлена таблица 18.

Таблица 18 - Значения факторов конкурентоспособности по анализируемым

                       агентствам (в баллах, максимальное количество баллов – 5)

Фактор	Значение фактора
	ООО «ТА  «Люкс»	ТОО «Sun Travel Club»	ООО «ТА  «Сапфир Тревел»
Объемы продаж	4	1	5
Уровень диверсификации	2	4	5
Эффективность организационной и производственной структуры	5	5	5
Эффективность деятельности	4	5	2
Эффективность стимулирования сбыта при использовании системы оплаты труда	5	5	2
Эффективность маркетинга	4	2	5
Концепция продукта	2	4	5
Цены на продукт	3	4	5
Месторасположение	3	5	2
Режим работы	4	5	4
Формы обслуживания	4	5	4
Уровень обслуживания	4	5	4
Итого количество баллов	45	50	48
Набранное количество баллов	60	60	60
Уровень конкурентоспособности отношение набранного количества баллов к максимально возможному (чем ближе показатель к единице, тем более конкурентоспособна организация)	0,75	0,83	0,80

 

Таким образом, наивысший уровень конкурентоспособности имеет ТОО «Sun Travel Club» (0,83), на втором месте – ООО «ТА «Сапфир Тревел» (0,80) и замыкающим по показателю – ООО «ТА «Люкс» (0,75).

ТОО «Sun Travel Club»отличается эффективностью организации производственной и организационной структурами, политикой стимулирования сбыта, высоким уровнем обслуживания (основа – решение всех проблем клиентов 24 часа в сутки), что в совокупности приводит к высокой эффективности деятельности.

Вместе с тем, туристическое бюро отличается невысокими продажами (что может быть связано с неэффективностью рекламных мероприятий), невысоким уровнем диверсификации предлагаемых к продаже туристических продуктов, недостаточно проработанной концепцией продукта (небольшой ассортимент туров по Кустанайской области, которые более востребованы в период кризиса).

Проведя анализ деятельности конкурентов – можно сформулировать рекомендации для объекта нашего исследования:

Рекомендации ТОО «Sun Travel Club»:

– активизировать рекламную деятельность (с привлечением внимания к форме обслуживания клиентов);

– развивать обезличенные продажи туристических продуктов через сеть Интернет;

– ввести в линейку предлагаемых к продаже туристических продуктов туры по Казахстану;

- рассмотреть возможность введения дополнительных услуг для туристов таких как: продажа авиа и ж/д билетов, страхование;

- заключить договор с одним  из банков и работать по  программе «туры в кредит».

Система обеспечения конкурентоспособности, рекомендуемая нами для ТОО «Sun Travel Club» может быть представлена на рисунке 15. Ее основу составляет измененная концепция туристского продукта и его продвижения, которая предполагает диверсификацию продуктовой линейки с включением в нее сравнительно дешевых местных туров по Казахстану, изменение рекламной политики предприятия с акцентом на Интернет-технологии, введение дополнительных услуг для туристов. Все предлагаемые изменения в совокупности приведут к росту продаж, валовой выручки и, соответственно, эффективности деятельности предприятия туризма.

 

Рисунок 15 - Система обеспечения конкурентоспособности ТОО «Sun Travel Club»

 

 

Таким образом, в соответствии с рисунком 15, отражающим принципы построения системы обеспечения конкурентоспособности предприятия, в рамках предлагаемых изменений планируется улучшить общее состояние ТОО «Sun Travel Club» (тактический уровень системы обеспечения конкурентоспособности предприятия) посредством воздействия на оперативный уровень системы (повышение конкурентоспособности продукции).