Сущность и особенности обеспечения конкурентоспособности предприятия туризма

4) фокусирование факторов конкурентоспособности  на цель;

5) направление сфокусированных  факторов конкурентоспособности  на цель.

Рассмотрим основных конкурентов ТОО «Sun Travel Club» на туристическом рынке г. Кустанай. В Кустанайской области в настоящее время действуют порядка 60 туристических фирм, большинство из которых являются туристическими агентствами.

Таблица 15 - PEST-факторы, влияющие на функционирование туристических 
предприятий

Политические факторы	Влияние экономики	Социокультур-ные тенденции	Технологи-ческие инновации
Отрицательное влияние
–	Ухудшение экономической ситуации Рост ставки рефинансирования Высокий уровень инфляции Ухудшение инвестиционного климата Снижение платежеспособного спроса Недостаточный уровень снижения цен на авиаперелеты при сильном падении цен на энергоносители Трудности прохождения денежных средств через банки	Растущая неуверенность в завтрашнем дне Переориентация потребительского спроса на более дешевые продукты	Переход от Интернет-продаж к продаже билетов на бумажных носителях
Положительное влияние
Поддержка отрасли правительством: Финансовая поддержка отрасли Поддержка туристских компаний малого и среднего бизнеса Информационная поддержка внутреннего туризма Протекционистский характер налоговой политики в отношении санаторно-курортных учреждений Казахстана Регулирование тарифов на внутренние железнодорожные перевозки	–	Рост спроса на туристские услуги Положительное отношение к туристским компаниям Повышение спроса на услуги внутреннего туризма	Развитие Интернет-возможностей: заказ, бронирование туров, гостиничных мест и т.д.

 

Все наши исследования будут нацелены на определение уровня конкурентоспособности ТОО «Sun Travel Club»в формате  туристского рынка г.Кустанай. С целью выявления наиболее известных туристических агентств нами был проведен опрос населения г. Кустанай. Вопросы, представленные в анкете, касались, в основном, названий туристических агентств, к услугам которых прибегали респонденты.

В ходе опроса, проведенного нами на пр.Славы 25 декабря 2011 года было опрошено 100 человек. По итогам опроса было выявлено, что из числа респондентов 72 человека (72% опрошенных), совершали туристические поездки в течение последних трех лет; 69 человек (69% опрошенных) при поиске информации о туристических компаниях и поездках используют сеть Интернет, исходя из чего был сделан вывод о важности сайта туристической фирмы для продвижения информации о ней и ее продукте.

По итогам опроса был составлен рейтинг наиболее известных туристических агентств г. Кустаная. Он представлен в таблице 16.

Как видно из данных таблицы 16, к числу наиболее известных фирм могут быть отнесены 4 туристических агентств г. Кустаная. Большинство из них расположены в центре г.Кустанае, имеют свои сайты в сети Интернет.

Наиболее рейтинговыми по результатам опроса респондентов признаны туристические агентства: «Пилигрим»», «Сапфир Тревел», ТОО «Люкс», ТОО «Sun Travel Club», и деятельность которых и необходимо исследовать с целью оценки конкурентоспособности каждого из них.

 

Таблица 16 - Рейтинг туристических агентств г. Кустаная (по результатам

                      опроса)

Название турфирмы	Адрес	Телефоны	Адрес сайта
1 Туристическое агентство «Пилигримм»	г. Кустанай  ул. Темника, дом 22-а, 3 этаж, офис 2	290-247	---
2 Туристическое агентство «Сапфир Тревел»	Кустанай, пр.Победы, 18	8-623-39-39-808	---
3 Туристическое агентство «Sun Travel Club»	г.Кустанай, Сутягина, 4	342044	---
4 Туристическое агентство «Люкс»	г.Кустанай,   ул.Кожевникова, д.5	822-777	---

 

Приведем характеристику выбранных компаний по основным направлениям, позволяющим выделить факторы конкурентоспособности туристических предприятий:

– общая характеристика, особенности организации бизнеса;

– анализ месторасположения и режима работы;

– анализ форм обслуживания клиентов;

– продвижение услуг;

– уровень обслуживания.

1) Общая характеристика, особенности  организации бизнеса.

ООО «Туристическое агентство «Пилигримм» было создано в 2007 году как сеть турагентств. Непосредственно в офисе в Кустанае работает 5 человек.

Лозунг компании: «Турагентство – хоть куда!». Является так же туроператором. Работает на рынке туризма в качестве многопрофильного туристского агентства как по массовым направлениям (Кипр, Египет, Тунис, Черногория, Болгария, Испания, Италия, Турция, Франция и т.д.), так и по индивидуальным экзотическим путешествиям (острова Карибского моря, Индийского океана, страны Латинской Америки, Азии, Африки и др.) Особенность – возможность выбора и бронирования тура в режиме «on-lain» на сайте компании. Есть собственные авиакассы.

Туристическое агентство «Сапфир Тревел» было создано в 2006 году. На рынке туристических услуг действует 4 года.

В компании работает 3 человека.

Лозунг компании: «Выполнять Ваши желания – наша работа». Гибкая система скидок. 

К туристическим продуктам можно отнести туры по всем основным направлениям. Всего порядка 104 направлений в страны дальнего и ближнего зарубежья, а также туры по России.

ТОО «Sun Travel Club» . Компания основана в 2005 году. На рынке туристических услуг – более 5 лет.

В компании работает 6 человек.

Лозунг компании: «Познай мир вместе с нами!». Особенность – формирование индивидуальных туров, туров для корпоративных клиентов, экскурсионные туры по Казахстану, применяются карты постоянных клиентов, единые дисконтные карты.

К туристическим продуктам можно отнести порядка 94 направлений в страны дальнего и ближнего зарубежья, а также туры по России.

ООО «Люкс» работает с октября 2008 года. В фирме работают 3 человека. предлагает самые разнообразные туры по России и всему миру. ООО «Люкс» предоставляет широкий спектр услуг: размещение (гостиницы, пансионаты, санатории, дома отдыха) как на местных здравницах, так и заграницей; экскурсии; трансферы; морские и речные круизы; лечение и оздоровление; активный и приключенческий туризм. Туристическая компания ООО «Люкс» является турагентом. С точки зрения специализации, компания «Люкс» является многопрофильной фирмой, т.е. осуществляющей обслуживание  любых клиентов, включая отпускников, командированных и группы.

Таким образом, каждая из анализируемых компаний имеет свою уникальную особенность, которая позволяет ее отличать от конкурентов.

2) Анализ месторасположения и режима работы.

Офис ООО «ТА «Пилигримм» расположен по адресу: г. Кустанай 
ул. Темника, дом 22-а, 3 этаж, офис 2. Офис туристического агентства расположен в центре, но удален от остановок общественного транспорта, и расположен на 3-м этаже, что затрудняет возможность посещения офиса.

Режим работы туристического агентства установлен с 10.00 до 18.00 без выходных дней. Такой режим работы для потенциальных клиентов достаточно удобен и позволяет даже работающим клиентам посещать офис агентства.

Офис ООО «Сапфир Тревел» расположен по адресу: г.Кустанай, пр.Победы, 18. Офис туристического бюро расположен в центральном районе города. Офис туристического бюро отличается высокой транспортной доступностью, расположен на улице высокой проходимости.

Режим работы туристического бюро установлен с 11.00 до 20.00, без перерыва и выходных, возможен выезд сотрудников в офис клиента. Такой режим работы для потенциальных клиентов достаточно удобен и позволяет даже работающим клиентам посещать офис агентства в удобное для них время.

Офис ТОО «Sun Travel Club» расположен по адресу: г.Кустанай ул.Сутягина, 4. Офис туристического агентства расположен в центральном районе города, между перекрестками. Таким образом, офис туристического бюро отличается невысокой транспортной доступностью. Режим работы туристического агентства установлен с 11.00 до 19.00 без выходных дней. Такой режим работы для потенциальных клиентов достаточно удобен и позволяет даже работающим клиентам посещать офис агентства.

Офис ООО «Люкс» расположен на улице Кожевникова, 5.г Кустаная, режим работы туристического агентства установлен с 11.00 до 19.00 без выходных дней.

Таким образом, наиболее удобное месторасположение с точки зрения посещения их клиентами (как потенциальными, так и реальными), имеет офис ООО «Люкс». Данное туристическое бюро лидирует и в области режима работы, поскольку предусматривает возможность выезда работников в офис клиента.

3) Анализ форм обслуживания клиентов.

Формы обслуживания клиентов в анализируемых туристических агентствах различны, но имеют и определенные сходства.

Непосредственный процесс оказания туристических услуг осуществляется в офисах турагентов ООО «Пилигрим», ООО «Сапфир Тревел», ООО «Люкс»  и ТОО «Sun Travel Club»

Основная схема работы туристических агентств по обслуживанию потребителей туристического продукта следующая:

– при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджеры, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг;

– при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере, установленном договором от стоимости путешествия или же 100% (по договоренности);

–менеджер (каждый по своему направлению) посылает оператору заявку на бронирование  и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура;

– деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных;

– оператор присылает необходимые документы по электронной почте курирующему заявку менеджеру, либо документы распечатываются непосредственно с сайта туроператора, либо выдаются туристам в а/порту перед вылетом. В последнем случае представитель от туроператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте);

– заключается договор между туристическим агентством и клиентом, и последнему выдается путевка;

– заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием с клиентом проводится инструктаж. Если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается к приобретению специальная литература (карты местности, путеводители, разговорники, словари и так далее).

ООО «Пилигрим» в отличие от остальных рассматриваемых нами фирм осуществляет так же прием оплаты туров безналичными платежами через банки, возможна оплата кредитными картами через терминал, установленный в офисе.

ООО «Пилигрим» и ООО «Люкс» работают с турами в «кредит».

Таким образом, анализ форм обслуживания клиентов показывает преимущество ООО «Пилигрим» перед остальными фирмами, применяющими сходные формы обслуживания клиентов.

4) Продвижение услуг.

Для стимулирования сбыта и продвижения услуг, анализируемые туристические агентства используют рекламу.

ООО «ТА «Пилигрим» (только офис в Кустанае) ежемесячно осуществляет расходы на рекламные мероприятия порядка 20562 рублей (0,4% от выручки в среднем за месяц). Используемые каналы рекламы: реклама в печатных изданиях (по большей части – газеты), реклама на радио, Интернет-реклама (на сайте компании).

Используемые туристическим агентством каналы рекламы эффективны с точки зрения потенциальных клиентов. В целях исследования эффективности рекламных каналов менеджеры агентства осведомляются у клиентов о способе получения информации о нем. По результатам такого постоянного мониторинга директор агентства принимает решение о способах распространения рекламной информации.