Стратегия и тактика конкурентной борьбы на рынке ресторано-гостиничных услуг

 

Столбец II рассчитывался по формуле: Бi/∑Бi*100%, где Бi – оценка важности каждого фактора для потребителей, ∑Бi – произведение оценки важности каждого фактора и суммы оценок (то есть 51,1). 

Как видно из таблицы 5 наиболее важными факторами, влияющими  на качество гостиничных услуг, являются профессиональная подготовка персонала, чистота в номерах, высокое качество блюд в ресторанах и барах, наличие комфортабельной мебели, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты таблицы качества как, качественная отделка и удобная планировка помещений, а так же регистрация и расчет с клиентами (то есть высокая скорость и профессионализм).

В столбцах III – VII указано, сколько респондентов поставило  оценки 5, 4, 3, 2 и 1.

Общее количество респондентов – 50.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Таким образом, было получено среднее  значение чисел соответствующих факторов таблицы.

В столбце IX указано среднее  значение оценки качества, которое  было получено путем деления на 50 (количество респондентов) суммы произведений количества каждой оценки и ее номинала.

Для того чтобы посчитать  индекс потребительской удовлетворенности каждым фактором, т.е. данные столбца Х, необходимо воспользоваться данными таблицы 4, а именно данные столбца «Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности» делятся на соответствующий балл, вследствие чего получаются результаты: 0/1=0; 25/2=12,5; 50/3=16,6; 75/4=18,75; 100/5=20.

Таблица 6 Оценка конкурентных позиций  гостиницы «Новосибирск» в 2011 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Материально-техническая  база
Удобная планировка помещений  гостиницы	4,8	9,39	26	14	9	1	0	50	4,30	80,63
Качественная отделка  помещений	4,9	9,58	12	14	20	3	1	50	3,66	60,76
Наличие комфортабельной  мебели	5,0	9,78	11	15	13	10	1	50	3,50	58,10
Современное оборудование	4,0	7,83	15	12	13	5	5	50	3,54	58,76

 

	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Архитектура	3,9	7,63	18	11	11	10	0	50	3,74	62,08
Удобное лифтовое хозяйство	4,5	8,81	31	18	1	0	0	50	4,60	86,25
Места отдыха	4,2	8,22	30	15	5	0	0	50	4,50	84,38
Технологии обслуживания
Уборка номеров	5,0	9,78	36	14	0	0	0	50	4,72	88,50
Регистрация, расчет с  клиентами	4,8	9,39	29	20	1	0	0	50	4,56	85,50

 

	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в  ресторанах и барах	5,0	9,78	19	14	7	0	0	50	3,44	57,10
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	14	14	12	9	1	50	3,62	60,09
Итог	51,1	100,00	241	161	92	38	8	550	44,18	782,15
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов таблицы			21,91	14,64	8,36	3,45	0,73	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности									4,02	71,10

 

Таблица 7 Оценка конкурентных позиций  гостиницы «Сибирь» в 2009 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы				Оценка качества									Общая сумма			Среднее значение оценки качества		Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100			5		4	3	2			1
	I	II			III		IV	V	VI			VII		VIII			IX		X
Материально-техническая  база
Удобная планировка помещений  гостиницы	4,8	9,39			36		12	2	0			0		50			4,68		87,75
Качественная отделка  помещений	4,9	9,58			29		11	9	1			0		50			4,36		81,75
Наличие комфортабельной мебели	5,0	9,78			31		18	1	0			0		50			4,60		86,25
Современное оборудование	4,0	7,83			12		20	11	5			2		50			3,70		61,42
			I	II		III		IV		V	VI		VII		VIII	IX		X
Архитектура			3,9	7,63		41		9		0	0		0		50	4,82		90,38
Удобное лифтовое хозяйство			4,5	8,81		30		12		8	0		0		50	4,44		83,25
Места отдыха			4,2	8,22		29		20		1	0		0		50	4,56		85,50
Технологии обслуживания
Уборка номеров			5,0	9,78		36		14		0	0		0		50	4,72		88,50
5			4,8	9,39		21		20		8	1		0		50	4,22		79,13

 

 

Продолжение табл. 7
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в  ресторанах и барах	5,0	9,78	22	12	10	6	0	50	4,00	75,00
Человеческий фактор
Персонал	5,0	9,78	15	16	10	9	0	50	3,74	62,08
Итог	51,1	100,00	302	164	60	22	2	550	47,84	881,01
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов таблицы			27,45	14,91	5,45	2,00	0,18	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности									4,35	80,09

После этого из столбца IX выбираются результаты, где целым  числом является 4, и умножаются на 18,75; 3*16,6; 2*12,5, полученные результаты – это  и есть индекс потребительской удовлетворенности в процентах.

В результате проведенного исследования, было выяснено, что удовлетворенность  потребителями качеством гостиницы  составляет 74,8%. Для дальнейшего  анализа конкурентоспособности  гостиницы «Центральная» необходимо сравнить ее с двумя гостиницами – это «Новосибирск» и «Сибирь», проведя исследование с использованием тех же параметров (см. табл. 6; 7).

Таким образом, исследовав качество предоставляемых услуг  гостиницы «Центральная» в сравнении  с гостиницами «Сибирь» и «Новосибирск», можно сделать выводы:

1. Удобная планировка  помещений гостиницы; в сравнении  с остальными гостиницами «Центральная»  набрала меньше всего баллов. Больше половины потребителей  оценивают данный параметр на 4. 

2. Качественная отделка помещений гостиницы; как уже упоминалось ранее, из-за недостаточного финансирования, у руководства гостиницы нет возможности провести качественный ремонт номеров. Вследствие чего 20 респондентов оценило этот параметр на 3.

3. Наличие комфортабельной  мебели; что касается этого параметра, то гостиница «Центральная» оказалась не в худшем положении, получив 4,32 балла (тогда как «Новосибирск» - только 3,5). Но в то же время ее опять обошла гостиница «Сибирь» (4,6 балла).

4. Современное оборудование; в сравнении с остальными анализируемыми гостиницами «Центральная» оказалась в наиболее выигрышном положении, хотя почти половина респондентов оценило данный параметр на 3.

5. Архитектура; по сравнению  с гостиницей «Новосибирск» архитектура  «Центральной» оценивается выше. Большая часть потребителей оценила ее на 5.

6. Удобное лифтовое  хозяйство; несмотря на то, что  большинство опрашиваемых оценило  данный фактор на 5, по сравнению  с остальными гостиницами общий  балл является наименьшим.

7. Места отдыха; этот  параметр набрал наибольшее количество баллов среди трех опрашиваемых гостиниц.        

8. Уборка номеров;  респондентами было выявлено, что  в гостинице «Центральная» номера  убираются тщательнее. Поэтому 38 из 50 опрашиваемых поставило оценку 5.

9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.

10. Высокое качество  блюд в ресторанах и барах;  в гостинице «Центральная» гостям  предлагается посетить бар «5nizza»  и, как показал, опрос качество  блюд в этом заведении намного  превышает его в других гостиницах.

11. Персонал; этот параметр оценивался с точки зрения профессиональной подготовки. Проанализировав результаты опроса, можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» квалификация персонала оценивается выше, чем в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь».

Таким образом, конкурентные позиции гостиницы «Центральная» достаточно высоки и в некоторых аспектах качество предоставляемых услуг выше, чем в других гостиниц аналогичного уровня.