Стратегия и тактика конкурентной борьбы на рынке ресторано-гостиничных услуг

Характеристика выполняемых  должностных обязанностей.

Сотрудники  службы бронирования занимаются приемом заявок на бронирование по факсу, телефону, электронной почте и лично. Сначала у потенциального гостя выясняют какой категории номер он желает, с завтраком или без, на какой период времени. Затем в специальной таблице  проверяется наличие номера данной категории на определенную дату. Если номера нужной категории нет на определенный период времени, то оператор по бронированию предлагает номера других категорий. Если бронирование номера осуществляется лично или по телефону, то в специальном бланке заявке записывается дата принятия  заявки, ФИО гостя, контактный телефон, дата и время заезда – выезда и категория номера.  Далее все данные заносятся в программу «1С: предприятие. Гостиница» в компьютере. Программа автоматически выдает счет на проживание гостя. Если бронирование осуществлялось по факсу или электронной почте, по безналичному расчету, то счет отправляется в организацию, которая будет оплачивать проживание гостей. Она в свою очередь отправляет в гостиницу платежное поручение. В конце рабочей смены оператор-портье по брони должен предоставить службе приема и размещения все заявки на следующий  день, для того чтобы менеджеры оценили сколько свободных номеров они имеют на свободное поселение.

Служба приема и размещения первая встречает гостя. У каждого  сотрудника оборудованное рабочее место, что позволяет принимать сразу несколько гостей одновременно и тем самым экономить время. В обязанности этой службы входит прием и оформление, расчет и выписка гостей, а так же предоставление различной справочной информации.          Служба приема и размещения функционирует круглосуточно, в две смены. Ночная смена работает с 20:00 до 9:00, а дневная с 9:00 до 20:00. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы, а также учет иностранных гостей и туристских групп.    

 В гостинице «Центральная»  сотрудники поэтажной службы  работают в две смены, дневную-  с 8 утра до 7 вечера и ночную-с  7 вечера до 8 утра. Расписанием горничных занимается дежурные поэтажной службы. Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.     

 В обязанности горничных  входит уборка номеров различных категорий, поддерживание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывать бытовые услуги.     

 Обязанности работников  хозяйственной службы заключаются  в следующем:

1) старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а так 
же выполняет все административные функции, возложенные 
на нее исполнительным директором;

2) горничные и уборщицы  выполняют распоряжения старшей горничной;

3) дежурные по этажу осуществляют двойной контроль над качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые  учтены системой контроля.

4) ежедневной обязанностью  горничной является выполнение  сменного задания, т. е. уборка  номеров независимо от того, заняты  они или свободны, а по окончании  уборки — информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

 

 

 Анализ внешней среды организации.

Для анализа факторов внешней среды используется метод SWOT – анализа. Для успешного применения SWOT-анализа окружения организации  важно уметь не только вскрыть  угрозы и возможности, но и попытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным для организации является учет в стратегии своего поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.

 

Таблица 3 SWOT – анализ

	Возможности внешней среды: 1.Обучение на курсах, возможность  повышения квалификации сотрудников 2.Использование добровольной сертификации гостиницы 3.Возможность получить кредит		Угрозы: 1.Снижение качества оказываемых  гостиницами услуг ценовой политике  и заявленной «звездности» 2.Рост конкуренции гостиничных  предприятий 3.Активная рекламная деятельность  конкурентов
Сильные стороны: 1.Месторасположение 2.Интегральная конкурентоспособность  услуг	1. Выгодное расположение позволяет  поддерживать конкурентоспособность  гостиницы 2. Использование добровольной сертификации  повышает уровень конкурентоспособности  гостиницы		1.Профессионализм ключевых специалистов способствует повышению соответствия цена-качество 2.Повышение эффективности маркетинга, разработка программы коммуникации-рекламы,  сайт, справочники, брошюры  с изображением оборудования, интерьера и т.д
Слабые стороны: 1.Качество номеров, холла 2.Недостаточно высокий уровень  обслуживания 3.Отсутствие собственной стоянки  для автомашин		1.Засчет привлечения дополнительных  финансовых ресурсов улучшить  качество гостиницы 2.Возможность обучения на специализированных  курсах может повысить уровень обслуживания

 

Итак, проанализировав  внешнюю среду гостиницы «Центральная», можно сделать выводы:

1)   гостиница обладает одним из наиболее выгодных месторасположений;

2)   использование добровольной сертификации повышает конкурентоспособность услуг;

3)   ввиду недостаточного финансирования состояние номеров неудовлетворительно;

4)   уровень обслуживания в гостинице не соответствует предъявляемым требованиям;

5)   отсутствие стоянки для автомобилей является большим минусом для гостиницы.

2.2 Оценка конкурентных  позиций гостиницы «Центральная»  на рынке гостиничных услуг Новосибирска.

Применяемые технологии при формировании и продвижении  продукта или услуги.

В настоящее  время гостиница «Центральная» старается повышать уровень сервиса и  качество обслуживания.

Руководство гостиницы предприняло ряд действий по  преобразованию самой гостиницы — проведен косметический ремонт номеров, закуплена новая мебель, осуществлены преобразования на первом этаже гостиницы: открыт ресторан и оборудована новая зона reseption. В планах руководства открыть оборудованный конференц-зал. Все преобразования и нововведения основаны на исследованиях потребительских предпочтений.   

Основные фазы гостевого цикла, включают в себя несколько этапов: до прибытия, размещение, убытие. Более подробно эти фазы делятся на: бронирование, регистрация по прибытии в гостиницу, предварительная оплата, размещение в номерном фонде разной комфортности, обслуживание гостя во время проживания, окончательный расчет за оказание услуги при выезде.

С процесса бронирование начинается обслуживание гостей. Осуществить  бронирование номера можно по телефону, факсу, по электронной, через агента бюро и другими способами. При  поступлении заявки на бронирование, фиксируются следующие данные: ФИО заказывающего, на сколько человек, адрес; какой номер нужен и в какие сроки, гарантия  и форма оплаты и кто оплачивает, особые пожелания и т.д. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной картой. Если в гостинице есть свободные номера, то клиенту высылают подтверждение, в котором содержится номер заявки, тип номера, число дней пребывания.

Следующим этапом является регистрация гостя. В процессе регистрации  выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, то данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Если бронирование не осуществлялось, то данные о госте заносят в компьютер и на специальной карточке ставится номер, который занял клиент, его  ФИО, форма оплаты. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, и выдает ее гостю вместе с ключом. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.  Если гость желает оплатить номер сразу же, то кассир делает ему расчет, предварительно узнав способ оплаты: кредитная карта, наличные, либо за гостя проживание оплатила организация, т.е. безналичный расчет.     

 Выписка клиента  происходит у стойки рецепции, когда гость оплачивает проживание, если он не сделал этого  раньше, а так же дополнительные  услуги, которыми он пользовался. После того как гость выбыл сотрудники службы приема и размещения сообщают об этом  хозяйственной службе, и заносят клиента в архив.

Для того чтобы оценить  состояние конкурентных позиций  гостиницы «Центральная», необходимо сравнить качество предоставляемых  ею услуг с  качеством услуг в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь». Для этого будет использована пятибалльная система.

Таблица 4  Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя  качеством исполнения каждого компонента таблицы	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для оценки конкурентных позиций гостиницы «Центральная»  потребителям было предложено оценить:

1)   важность составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе,

(см. табл. 4);

 

2)   качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. При этом в столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента таблицы, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 

Таблица 5 Оценка конкурентных позиций  гостиницы «Центральная» в 2011

 г.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг	Важность для потребителей компонентов таблицы		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Материально-техническая  база
Удобная планировка помещений  гостиницы	4,8	9,39	11	25	12	2	0	50	3,90	64,74
Качественная отделка  помещений	4,9	9,58	9	11	20	10	0	50	3,38	56,11
Наличие комфортабельной  мебели	5,0	9,78	24	18	8	0	0	50	4,32	81,00
Современное оборудование	4,0	7,83	16	11	20	2	1	50	3,78	62,75

 

		I	II		III	IV		V	VI		VII	VIII		IX		X
Архитектура		3,9	7,63		22	17		10	1		0	50		4,20		78,75
Удобное лифтовое хозяйство		4,5	8,81		20	11		14	4		1	50		3,90		64,74
Места отдыха		4,2	8,22		32	18		0	0		0	50		4,64		87,00
Технологии обслуживания
Уборка номеров		5,0	9,78		38	12		0	0		0	50		4,76		89,25
Регистрация, расчет с клиентами		4,8	9,39		21	16		13	0		0	50		4,16		78,00
	I			II			III			IV			V		VI		VII	VIII	IX	X
Высокое качество блюд в  ресторанах и барах	5,0			9,78			26			14			9		1		0	50	4,30	80,63
Человеческий фактор
Персонал	5,0			9,78			23			19			6		2		0	50	4,26	79,88
Итог	51,1			100,00			242			172			112		22		2	550	45,60	822,85
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов таблицы							22,00			15,64			10,18		2,00		0,18	50
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности																			4,15	74,80