Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Марта 2013 в 18:23, курсовая работа
В данной работе актуальным становиться вопрос конкуренции в сфере гостиничных услуг на потребительском рынке города Москвы. Важно отметить, что с развитием туризма и превращением столицы в международный культурный центр вопросы развития индустрии гостеприимства стоят все актуальнее как для предпринимателей, так для властей города. При этом процесс совершенствования, модернизации и строительства новых гостиниц направлен, прежде всего, на повышение конкурентоспособности этой отрасли экономики. В качестве средств в конкурентной борьбе для улучшения своих позиций на рынке компании используют, например, качество гостиничных услуг, цену, сервисное обслуживание, ассортимент, условия платежей, информацию через рекламу.
Введение.................................................................................................... стр.3
Гла Глава 1.Понятие и роль конкуренции в развитии гостиничного бизбизнеса.
1.1.Понятие, сущность и виды конкуренции на рынке гостиничных услуг…………стр.5
1.2.Стратегия и тактика конкурентной борьбы предприятия РГБ…….. стр.11
Глава 2.Исследование услуг гостиницы «Центральная»
2.1 Характеристика гостиницы «Центральная»………………………...
2.2.Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» на гос рынке гостиничных услуг Новосибирска………………………………
2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница «Центральная»……………………………………стр. 21
Глава 3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы «Центральная.
3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная». 62
3.2. Продвижение услуг гостиницы «Центральная».
Заключение…………………………………………………………........
Список литературы.……
3.1. Моделирование
процесса обслуживания
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
<span class="dash041e_0431_044b_
Информация о работе Стратегия и тактика конкурентной борьбы на рынке ресторано-гостиничных услуг