Стратегия и тактика конкурентной борьбы на рынке ресторано-гостиничных услуг

2.3.  Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными  услугами  гостиница «Центральная»

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов таблицы по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (см. таблица 4 «Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале»).

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности была составлена таблица по тому же принципу, что и таблицы 5,6,7.

В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг  для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

Как видно из таблицы 8 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции и географическое расположение гостиницы, поэтому все опрашиваемые поставили этим компонентам таблицы оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как, чистота в номере и организация питания в ресторане.

Общее количество респондентов гостиницы «Центральная» - 108, гостиниц «Сибирь» и «Новосибирск» - 56.

Затем общее количество респондентов, поставивших оценки, было поделено на 11, т.е. количество основных составляющих работы в гостинице. Таким образом, было получено среднее значение чисел соответствующих компонентов таблицы.

Обратим внимание и на важность географического положения  гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Таблица 8 Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы  «Центральная»

Для сравнения степени  удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг  было проведено исследование потребительской  удовлетворенности в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь».

«Новосибирск» и «Сибирь» являются одними из самых серьезных  конкурентов гостиницы «Центральная»  по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Центральная», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, была построена карта профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов таблицы удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно  сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы  «Новосибирск» перед гостиницей «Центральная» являются наличие  собственной парковки и организованного доступа в Интернет.

Также, неоспоримым преимуществом  является то, что в гостинице «Новосибирск»  две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного  фонда.

Таблица 9 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Новосибирск»

Таблица 10 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Сибирь»

Главным же достоинством гостиницы «Центральная» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Центральная». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Новосибирск» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того, чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Новосибирск» и «Сибирь» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в пределах 10%.