Гостиничные услуги

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

 

 

 

Реферат.

По дисциплине: «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг».

Тема: «Гостиничные услуги».

 

 

 

Работу выполнила.

Студентка группы 12 сГз2.

Полилова Евгения

Преподаватель:

Огнева С.В.

 

 

 

 

Москва, 2014

 

 

Содержание.

 

 

1. Введение
2. Формирование требований к гостиничной услуги.
3. Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице
4. Контроль и оценка качества гостиничных услуг
5. Заключение
6. Список использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения в повышении качества жизни. Качество распространяется на все виды деятельности.

Качество становится главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпуск продукции или услуг самых престижных торговых марок. Уровень качества должен быть рассчитан на

самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. Пособие содержит обширный практический материал для разработки системы качества, включая выдержки из положения о государственной системе классификации гостиниц, требования к средствам размещения различных категорий, требования к номерам различных категорий, квалификационные требования, характеристики должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания. Результатом

работы с данным изданием может быть выработка умения: использовать полученные знания на всех стадиях создания, внедрения и управления системой качества в организации, применять организационный инструментарий для совершенствования системы качества любого объекта сервиса с помощью принципов и закономерностей науки менеджмента, иметь представление об актуальности, перспективах и возможностях использования различных анализируемых методов управления и оценки качества в области планирования, организации, мотивации и контроля.

Гостиничная индустрия  как  вид  экономической  деятельности  включает

предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания  в  гостиницах,

мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия –  предоставление  временного

жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения  в области гостиничного хозяйства  даны

в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993

г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и

характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,  жизни,

здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития

науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

 

 

 

 

Формирование требований к гостиничной услуге.

В свою очередь, Петром I были введены технические условия на экспортную продукцию России, соответствующие требованиям западных стран-импортеров. Кроме того, в Петербурге и Архангельске он организовал правительственные бракеражные комиссии, в обязанность которых входила проверка качества экспортируемого Россией сырья (древесины, льна, пеньки и пр.).

Началом развития стандартизации в нашей стране следует считать введение Советской Россией метрической системы мер и весов.

Можно отметить первые попытки введения элементов стандартизации в период правления Ивана Грозного. Для измерения пушечных ядер были использованы стандартные калибры — кружала.

 

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны, задачами которого были организация руководства работой по разработке ведомственных стандартов, утверждение и опубликование стандартов. Были также введены общесоюзный стандарт и отраслевые стандарты.

В 1926 г. Комитет по стандартизации разработал первые общесоюзные стандарты на селекционные сорта пшеницы, чугун, прокат из черных металлов и на некоторые товары народного потребления. В 1940 г. Постановлением ЦК ВКП(б) и Совнаркома СССР был создан Всесоюзный комитет по стандартизации, который заменил общесоюзные и отраслевые стандарты на государственный общесоюзный стандарт (ГОСТ). В дальнейшем Всесоюзный комитет по стандартизации был преобразован в Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР.

В 1968 г. в соответствии с постановлением Совета Министров СССР от 11 января 1965 г. «Об улучшении работы по стандартизации в стране» впервые в мировой практике был разработан и утвержден комплекс государственных стандартов «Государственная система стандартизации» (ГСС). Эта система включала четыре категории стандартов: государственный стандарт Союза ССР (ГОСТ), респу-11бликанский стандарт (РСТ), отраслевой стандарт (ОСТ), стандарт предприятия (СТП). Впоследствии республиканский стандарт был отменен.

Постановление Совета Министров СССР от 7 января 1985 г. «Об организации работы по стандартизации в СССР» определило глав-ной задачей стандартизации разработку системы нормативно-технической документации, устанавливающей прогрессивные требования к продукции, правилам, обеспечивающим ее разработку, производство и применение, а также осуществление контроля за правильностью использования документации. В постановлении Совета Министров СССР от 25 декабря 1990 г. № 1340 «О совершенствовании организации работы по стандартизации» определены задачи стандартизации в условиях перевода экономики страны на рыночные отношения и интеграции ее в мировое экономическое пространство. При этом главной задачей считалась задача приведения национальной системы стандартизации в соответствие с международной практикой.

Образование в 1991 г. независимых государств на территории бывшего Советского Союза потребовало поиска новых форм сотрудничества этих стран в области стандартизации, метрологии и сертификации. Правительства государств — участников СНГ подписали 13 марта 1992 г. Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации. В соответствии с Соглашением был создан Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации с главной задачей организации работ по стандартизации, метрологии и сертификации на межгосударственном уровне. Подписание Соглашения и последующая разработка государственных стандартов Российской Федерации послужили началом формирования российской системы стандартизации.В 1993 г. был введен в действие Закон РФ «О стандартизации», который определил меры государственной защиты интересов потребителей посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. С введением этого закона был осуществлен переход от всеобщей обязательности стандартов, установленной законодательством СССР, к стандартам, содержащим как обязательные, так и рекомендуемые требования. Эта тенденция получила продолжение спустя 10 лет. В 2003 г. начался переход к полностью добровольным стандартам в соответствии с принятым Федеральным законом «О техническом регулировании», положившим начало реорганизации системы стандартизации, необходимой для вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) и устранения технических барьеров в торговле. С введением Федерального закона от 27 декабря 2012 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» был отменен ряд законов, в том числе и Закон РФ «О стандартизации». С момента принятия Федерального закона «О техническом регулировании» принципиально изменился статус стандартов. Если раньше требования государственных стандартов были обязательными для применения, то требования национальных стандартов стали добровольными для применения. Обществу необходимо было разрешить возникшие в связи с требованиями данного закона вопросы, касающиеся:

• места, занимаемого стандартами в обществе, экономике, на потребительском рынке и в государственных секторах, в том числе оборонном комплексе;

• установления обязательных требований в технических регламентах к продукции и процессам производства и их связи с требованиями стандартов;

• отмены Закона РФ «О стандартизации». Рассмотрим, как изменились цели стандартизации с принятием Федерального закона «О техническом регулировании» и Концепции развития национальной системы стандартизации по сравнению с Законом РФ «О стандартизации» (табл. 1.1). Анализируя цели стандартизации в данных документах, можно утверждать, что в Федеральном законе «О техническом регулировании» и в Концепции развития национальной системы стандартизации есть принципиальные отличия от Закона РФ «О стандартизации»:

1) даны разъяснения  по проводу обеспечения безопасности граждан, имущества, объектов. Теперь она обеспечивается «с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышения уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья граждан, животных и растений»;

2) обобщены и  расширены области обеспечения целей стандартизации, в том числе за счет обеспечения конкурентоспособности продукции (работ, услуг); сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных; проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг); 13исполнения государственных заказов; добровольного подтверждения

соответствия продукции (работ, услуг);

3) стандартизация  способствует соблюдению принципа  презумпции соответствия, когда соблюдение требований технических регламентов обеспечивается путем соблюдения требований стандартов и других документов по стандартизации, согласованных с техническим регламентом;

4) одной из основных  целей стандартизации становится «создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по «унификации»;

Т а б л и ц а 1.1. цели стандартизации в российских законах

Название

Цели стандартизации

 

Закон РФ «О стандартизации» (отменен)

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее — требования) в целях обеспечения: 1) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 2) технической и ин- формационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; 3) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; 4) единства измерений; 5) экономии всех видов ресурсов; 6) безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; 7) обороноспособности и мобилизационной готовности страны

Федеральный закон «О техниче- ском регулирова- нии» (с учетом изменений)

Целями стандартизации являются: 1) повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества,объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений; 2) обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, Название Цели стандартизации комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг); 3) содействие соблюдению требований технических регламентов; 4) создание систем  классификации и кодирования  технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации Концепция развития национальной системы стандартизации Стратегическими целями развития национальной системы стандартизации являются: 1) повышение качества и конкурентоспособности российской продукции, работ и услуг, реализуемых на внутреннем и внешнем рынках; 2) обеспечение научно-технического прогресса; 3) обеспечение обороноспособности, экономической, экологической, научно-технической и технологической безопасности Российской Федерации; 4) обеспечение единства измерений; 5) обеспечение рационального использования ресурсов; 6) обеспечение технической, информационной совместимости и взаимозаменяемости продукции; 7) содействие взаимопроникновению технологий, знаний и опыта, накопленных в различных отраслях экономики; 8) содействие сохранению Российской Федерацией позиции одной из ведущих в экономическом отношении стран

5) стратегические  цели стандартизации, приведенные в Концепции развития национальной системы стандартизации, незначительно отличаются от целей, отмеченных в Федеральном законе «О техническом регулировании». В то же время отдельные цели формулируются в масштабах страны и касаются обеспечения обороноспособности, экономической, экологической, научно-технической и технологической безопасности Российской Федерации, а также содействия сохранению Россией позиции одной из ведущих в экономическом отношении стран.

Нормативные ссылки.

 
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязне-ний ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качест-вом ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслужи-вание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определе-ния ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования СанПиН 42-121-4719-88 Правила уст-ройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование СНиП 2.07.01-89 Градостроительство. Планировка и застройка город-ских и сельских поселений СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно-технические системы СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.

 

Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице.

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.