Гостиничные услуги

Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества  на наш взгляд должна включать  следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

     Предприятия  индустрии гостеприимства функционирует  в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных  сил, требующих повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего  благополучие предприятия, его работников  и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

     Внедрение  стандартов технического качества  обслуживания означает приведение  предприятия в соответствие с  отраслевыми стандартами на основе  существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

• Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт.

 

Контроль и оценка качества гостиничных услуг.

 

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

 

соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

 

Система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

 

 

Как осуществляется контроль качества услуг ежедневно в текущей деятельности гостиницы

 

Оценка уровня качества будет складываться из  следующих  операций:  выбора  системы

показателей  качества;  измерения,  т.   е.   сопоставления   с   известными

величинами  некоторой  шкалы  и   получения   численных   значений;   оценки

полученных результатов.

  

в клубе-отеле "Гелиопарк Талассо" было разработано «Положение о проверке  санитарного  состояния  гостиниц

Это Положение определяет  порядок  проведения  текущих  и

контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ

обслуживающим персоналом в   “Журнале санитарного  состояния”.  Действующее  Положение   имеет   целью   улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования  и  служебных  помещений .

    Ежемесячно, в  срок  до  25  числа  каждого  месяца  заведующие  клуб-отеля

подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной  ведомости»,  где

указывается количество проверенных номеров, количество  сделанных  замечаний

и  оценка,  и  доводят  эти  сведения  до   обслуживающего   персонала.

Какие методы оценки качества гостиничных услуг может использовать руководитель предприятия

   В наше время  у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось

мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная  точка

зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента  с  обслуживанием

как  самоусиливающимся механизмом.  Понимание  значения  клиента,   качества,

сбалансированности  стоимости  и  себестоимости  может  увеличить   прибыль,

предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить  цену  и  продать

больше.

    Постоянное повышение  качества — это не затрата, а  долгосрочный  вклад,

основанный  на  обеспечении  верности  клиентуры  путем  удовлетворения   ее

потребностей.

Это утверждение базируется на следующих факторах:

    — способность  к  удержанию  клиентов  позволяет  сократить  затраты  на

маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

    — удовлетворенный  клиент осуществляет бесплатную  рекламу, распространяя

благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и

заинтересованности  людского  капитала, а  также   от   использования   новых

организационных процессов и  форм  используемой  для  обслуживания  клиентов

материальной базы.

Методы оценки качества, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

    При дифференцированной  оценке анализируется обычно  одно  или  несколько

отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде  случаев  судят  о

качестве вещи в целом.  При  комплексной  оценке  объектом  оценки  является

качество вещи  в  целом.  Смешанная  оценка  применяется  тогда,  когда  ряд

показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.

        По  средствам анализа  и  измерения  все  оценки  могут  быть  проведены

четырьмя методами:

    1) лабораторным  методом, когда для  анализа  и  измерения  используются

специальные  приборы  (данный  метод  применительно   к   анализу   качества

гостиничных услуг не подходит, поэтому  более  подробно  останавливаться  на

нем не будем);

    2) органолептическим  методом, когда для анализа и  измерения  используют

органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

    3) экспертным методом, когда инструментами анализа  и  измерения  служат

информация, опыт и интуиция эксперта;

    4) смешанным методом, когда  часть  показателей  качества  определяется

инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Термины и определения в сфере услуг приведены в стандарте ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» Согласно ГОСТу услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя. Из этого определения вытекают три признака услуги, отличающих ее от продукции:

­ непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя;

­ совмещение функций производства и реализации;

­ оказание услуги конкретному потребителю.

В зависимости от функционального назначения услуги разделяют на материальные (производственные) и нематериальные (социально –

культурные). К материальным услугам относятся сервисные услуги, услуги общественного питания, транспортные услуги и т.д. Нематериальная или социально – культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально – культурных нужд потребителя: физических, этических, интеллектуальных, религиозных и т.д. К социально-культурным услугам относятся услуги культуры, туризма, образования, медицинские услуги и т.д.

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента. Показатели качества могут быть качественными или количественными характеристиками одного или нескольких свойств услуги. Классификация показателей качества услуг: