Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Июня 2014 в 15:59, реферат
Качество становится главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпуск продукции или услуг самых престижных торговых марок. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. Пособие содержит обширный практический материал для разработки системы качества, включая выдержки из положения о государственной системе классификации гостиниц, требования к средствам размещения различных категорий, требования к номерам различных категорий, квалификационные требования, характеристики должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания.
Введение
Формирование требований к гостиничной услуги.
Формирование системы корпоративных стандартов в гостинице
Контроль и оценка качества гостиничных услуг
Заключение
Список использованных источников.
показатели функционального назначения;
показатели социального назначения;
эргономические показатели;
эстетические показатели;
показатели безопасности;
экологические показатели;
патентно - правовые показатели;
показатели стандартизованности.
Система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством.
Основная информационная компонента получаемого обслуживания это личное восприятие его потребителем, состоящее в накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано, сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг, формировании общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги. На восприятие услуги влияют внешний вид предприятия гостиничного комплекса, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя. Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обустроено путем использования реально осязаемых объектов, в частности, состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала. К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги предприятия гостиничного комплекса, можноотнести следующие:
безопасность чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки, присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;
надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;
доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;
репутация – доверие потребителей к компании;
поведение обслуживающего персонала – удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;
понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;
компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;
полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;
условия – окружающая среда и инфраструктура.
По степени соответствия восприятия своим ожиданиям потребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги предприятия гостиничного комплекса с точки зрения потребителя – это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле содержащийправила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.
При определении объектов стандартизации в гостиничной индустрии необходимо исходить из того, что качество определяется техническими и функциональными компонентами, отсутствием недостатков и безопасностью. В связи с этим стандартизация должна распространяться на
следующие элементы услуг и обслуживания:
термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих
услуги, условия их оказания; договорные отношения.
классификация типов предприятий гостиничного комплекса и их услуг, категоризация предприятий гостиничного комплекса;
способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;
способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;
содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;
технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.
Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг. Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества услуг предприятия гостиничного комплекса как основы формирования адекватных ожиданий.
Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг. Следует учесть, что в распоряжении предприятий не так много способов передачи потребителю информации о качестве. Предприятия гостиничного комплекса должны визуализировать свои услуги, повысить их
осязаемость с помощью:
печатных изданий, брошюр, каталогов;
видеоинформации на различных носителях;
Интернета.
Список Литературы.