Стандартизация

Туры в свою очередь делятся на оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные, религиозные и др. Следующий раздел ГОСТа посвящен общим требованиям к безопасности предоставляемых услуг. В ГОСТе определено, как турфирма должна обеспечивать эту безопасность. В частности, в нем приведены положения, которые обязательно должны содержаться в договоре оператора по выездному туризму с его иностранным партнером. Например, принимающая сторона должна отвечать не только за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, но и за ущерб жизни, здоровью и имуществу туристов, причиненный по ее вине, и, что очень важно, по вине ее контрагента в рамках предоставляемых услуг. Приведем конкретный пример из практики работы российских туристских фирм.

Клиент купил недельный тур в Турцию, включающий размещение в гостинице и трансфер. По дороге из аэропорта в гостиницу произошла авария, в результате которой турист получил травму — сотрясение мозга. День он пролежал в больнице {это оплачивалось по страховке), а оставшиеся шесть дней — в гостинице. Вернувшись домой, он обратился в турфирму с просьбой вернуть ему деньги за тур. Российская фирма обратилась к турецкому партнеру, а тот объяснил, что все закрепленные договором условия выполнены: в гостинице туриста разместили, трансфер организовали, а за ущерб, нанесенный здоровью туриста, несет ответственность транспортная компания. Если пункт об ответственности принимающей фирмы внесен в договор, то деньги российской турфирме, а значит, и российскому туристу, выплатит страховая компания, в которой был застрахован ущерб каждого пассажира в соответствии с числом посадочных мест транспортного средства.

В этом же разделе содержатся обязательные требования к реализации туров, а именно, к договорам между туроператором и турагентом, турагентом и клиентом. Соответственно оговаривается и ответственность сторон.

Так, согласно новому ГОСТу, договор между туроператором и турагентом должен предусматривать возмещение убытков оператором агенту в случае аннуляции тура по вине оператора после подтверждения заявки агента. Например, московский туроператор подтвердил заявку новосибирского агентства, которое продало зарубежный тур клиенту. За несколько дней до вылета оператор перезвонил агенту и сообщил, что тур не состоится. Клиент тем временем решил провести в Москве несколько дней до поездки, в столице найти его уже невозможно, в лучшем случае в аэропорту перед вылетом. По договору, составленному в соответствии с новым ГОСТом, туроператору придется помимо стоимости тура оплатить билеты клиента из Новосибирска до Москвы.

В новом ГОСТе уделяется внимание не только ответственности туроператора перед турагентом, но и ответственности турагента перед клиентом. Согласно ГОСТу, в договоре турагента с клиентом должен содержаться пункт, обязывающий агентство предоставлять своим клиентам только достоверную информацию. Этот пункт договора ограждает туристов от попыток турагента либо приукрасить те услуги, которые оплачены клиентом, либо недосказать о том, что может «отпугнуть» потенциального путешественника. Проблема информационного обеспечения в туризме является одной из самых важных, поскольку в силу специфики туристских услуг, турист оплачивает те услуги, которые будут ему оказаны совершенно в другом месте и через какое-то время, поэтому от уровня информированности туриста о том, что его ожидает в туристской поездке, зависит степень его удовлетворенности путешествием.

Приведем еще один пример из практики работы туристских фирм.

В феврале один клиент обратился в столичное агентство с единственной просьбой — отправить его туда, где потеплее и можно вдоволь накупаться. Агентство отправило его на Кипр. Естественно, купаться там в это время он не мог. Обычно клиент, обращаясь в турфирму, делает выбор только на основании информации, полученной от ее сотрудников.

В новом ГОСТе информационному обеспечению посвящен целый раздел. Подробнейшим образом расписано, что должен знать турист о стране: от условий размещения, программы тура, таможенных правил до информации о религии, традициях и нравах населения, факторах риска для здоровья, правилах парковки и т.д. Вся эта информация должна содержаться в памятке, которую туроператор обязан предоставить турагентству, а тот в свою очередь клиенту. Памятка важна не только для клиента, но и для турфирмы. Она должна иметь доказательство того, что именно обещали клиенту.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими (или организующими) услуги средств размещения, услуги питания, услуги по перевозке пассажиров, экскурсионные услуги, услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания, либо комплекс вышеперечисленных услуг. Услуги, подлежащие обязательной сертификации, договоры заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

Сертификация туристских услуг проводится по схеме 2. Данную схему применяют:

а) при сертификации услуг туроператора. При оценке процесса оказания услуги проверяют:

офис (документы на право пользования офисом, вывеска, режим работы, микроклимат, оформление помещений для приема посетителей);

документы на туры, разработанные в соответствии с ГОСТ Р 50690 (все виды туризма), ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 50644 (внутренний и въездной туризм) и подтверждающие безопасность этих туров;

наличие договоров (контрактов) с принимающей стороной, организациями, предоставляющими услуги питания, средств размещения, по перевозке, турагентами и др.;

полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к оказанию туристских услуг, в том числе лицензий на туристскую деятельность (в установленном законодательством порядке), программы туристского путешествия по определенному маршруту и др.;

создание необходимых условий при организации путешествия туристов и осуществление предупредительных мер, направленных на обеспечение безопасности туристов;

организацию туристского обслуживания, методическое, программное, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;

соответствие квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в Постановлении Минтруда РФ № 8 «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям Работников туристской индустрии» от 17 мая 1999 г.;

б) при сертификации услуг турагента. При оценке процесса оказания услуги проверяют:

офис (документы на право пользования офисом, вывеска, режим работы, микроклимат, оформление помещений для приема Посетителей);

наличие договоров с туроператорами, предусматривающих условия по безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50690;

наличие полной и достоверной информации для потребителей в доступном для обозрения месте;

наличие документов, предоставляемых туристу (договор, туристская путевка, памятка);

соответствие квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в постановлении Минтруда РФ № 8 «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» от 17 мая 1999 г.;

в) при сертификации услуг по организации экскурсий. При оценке процесса оказания услуги проверяют:

наличие технологических документов (технологическая карта экскурсии, схема трассы маршрута транспортной экскурсии, инструкции) и их соответствие требованиям безопасности, установленным нормативными документами;

заключение договоров с транспортными предприятиями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров;

соответствие квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик экскурсоводов требованиям, установленным в постановлении Минтруда РФ № 8 «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» от 17 мая 1999 г.;

г) при сертификации услуг по обучению основам туристских и альпинистских навыков. При оценке процесса оказания услуги проверяют:

наличие лицензии на проведение обучения;

наличие учебных программ, квалифицированных преподавателей, наглядной информации, необходимого инвентаря, оборудования и других, обеспечивающих получение знаний и навыков по требованиям безопасности.

8. 2. Сертификация  услуг средств размещения.

ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» был подробно проанализирован в предыдущем разделе. При сертификации услуг средств размещения проводится оценка соответствия оказываемых услуг требованиям безопасности данного ГОСТа, относящимся к средствам размещения.

В течение четырех лет ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» был единственным стандартом, содержащим требования, относящиеся  исключительно к средствам размещения, и конкретно только к гостиницам и мотелям, имеющим не менее 10 номеров.

Стандарт состоит из четырех разделов и одного обязательного приложения.

В разделе I — отмечается, что стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей). При этом указывается, что приведенные в нем классификационные требования не распространяются на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

В разделе III — приводятся определения применяемых в стандарте терминов:

гостиница — предприятие, предназначенное для временного проживания;

мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги;

категория гостиницы, мотеля — классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Раздел IV — содержит требования, необходимые для гостиницы любой категории, на соответствие которым и проводится обязательная сертификация. Например, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания должна иметь отдельный вход.

Стандарт предусматривает выполнение основных требований: при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья гостей, сохранность их имущества.

Каким образом это достигается?

1. Гостиница должна располагаться в экологически благоприятных условиях.
2. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо  заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

3. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические Нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной Щиты от насекомых и грызунов.

4. Все электрическое, газовое  и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Стандарт устанавливает требования к оснащению гостиниц инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: круглосуточное горячее и холодное водоснабжение; в районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее, чем на сутки); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 "С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк, при люминесцентных лампах — 200 лк), в коридорах — круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Стандарт указывает, что при проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Установлен также перечень требований к гостиницам (мотелям) различных категорий (от одной до пяти звезд). Они используются при проведении добровольной сертификации и относятся к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

В советское время гостиницам присваивалась категория на основании «Положения об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям» — нормативного документа, утвержденного постановлением Госкомцен СССР № 1070 от 27 декабря 1983 г. и введенного в действие 1 апреля 1984 г. На основании этого документа гостиницам и мотелям присваивались следующие категории: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», «I разряд», «II разряд», «III разряд» и «IV разряд» в зависимости от уровня коммунального благоустройства, развития служб обслуживания (общественное питание, служба быта, торговля, связь), размеров и видов общественных помещений и комфортабельности номеров. С распадом СССР этот документ перестал действовать. ГОСТ Р 50645—94 был разработан с учетом международного опыта и, в частности, выпущенного в ноябре 1989 г. Секретариатом ВТО основополагающего документа «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации». В рекомендации вошли требования: к зданию; качеству оборудования; системам водоснабжения, отопления, вентиляции; уровню санитарии; качеству обслуживания инвалидов; техническому оборудованию; гостиничным номерам, санитарному оборудованию в номера и общественных помещениях; общественным помещениям; окружающей территории; предоставляемым услугам и обслуживающему персоналу. Эксперты ВТО рекомендуют в зависимости от вышеприведенных критериев присваивать гостиницам и мотелям категории от одной до пяти звезд.