Создание и управление мини-гостиницей

Администрация самостоятельно устанавливает порядок  и условия частичного или полного  аннулирования брони (заказа), с которыми каждый клиент (гость) должен быть предварительно ознакомлен. Все извещения об аннулировании брони отправляются в письменном виде (телеграмма, телекс с номером, факс) не позднее 48 часов до прибытия гостя.

В случае неявки гостя в день заезда до 18 часов текущих суток (если иное не предусмотрено устным или письменным договором), администрация гостиницы аннулирует бронь и распоряжается номером по своему усмотрению.

Номер (место) должен быть предоставлен гостю в день заезда не позднее установленного на территории Украины единого расчетного часа (12 часов по украинскому времени), и в это же время освобожден в день выезда, если с персоналом не было согласовано другое время выезда и оплаты.

Размещение  гостей, граждан Украины осуществляется по их прибытии на срок, указанный в заявках, брони или туристических документах, а для иностранных граждан – в пределах срока визы.

Владельцы самостоятельно устанавливают цены и тарифы на гостиничные  и туристические услуги. В малых  гостиницах применяется гибкая система цен и тарифов, позволяющая осуществлять корректировку в каждом конкретном случае, а также применять сезонные, льготные, молодежные и другие тарифы.

Плата за проживание в малой гостинице устанавливается  из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по украинскому времени. При проживании гостя менее чем 24 часа плата взимается за сутки независимо от времени поселения.

В случае задержки выезда гостя продолжительностью от 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток, а при задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается, как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении отдельного места детям в возрасте до 12 лет возможно применение скидок по усмотрению администрации.

Категориям  граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного  возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.

Гости, проживающие  в малой гостинице, мотеле, пансионате пользуются правом первоочередного  обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного  питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:

• требовать устранения нарушений в определенный срок;
• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

Гости, проживающие  в малой гостинице, мотеле, пансионате обязаны:

• соблюдать установленный владельцем малой гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;
• выполнять все Правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;
• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;
• бережно относится к гостиничному оборудованию и инвентарю;
• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с Порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.

Гостям, проживающим  в малой гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;
• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;
• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.

Администрация самостоятельно устанавливает Правила  пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка. Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в малой гостинице, мотеле, пансионате уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории. Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату. Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в малой гостинице, мотеле, пансионате соблюдение которых обязательно.

В малой гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль над соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены. Всем проживающим в малой гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение. За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал малой гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут.

Каждый номер  в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности, напечатанными на украинском, русском и английском языках, и, в случае необходимости, на других иностранных языках. Администрация малой гостиницы, мотеля, пансионата должна обеспечить проживающим предоставление следующих бесплатных услуг:

• вызов скорой медицинской помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при ее получении;
• предоставление необходимого инвентаря в соответствии с категорией гостиницы, мотеля, пансионата (нитки, иголки, вазы для цветов и т. п.);
• замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией малой гостиницы, мотеля, пансионата, но не реже 1 раза в 5 дней.

Возмещение  материального ущерба, нанесенного  проживающим в связи с повреждением, утратой имущества малой гостиницы, мотеля, пансионата осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству Украины.

Персонал, непосредственно  выполняющий функции приема и  обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.

Основной формой контроля над деятельностью малых гостиниц являются комплексные проверки, которые должны проводиться не реже одного раза в год в каждой малой гостинице, мотеле, пансионате²¹.

Комплексные проверки осуществляются комиссией, в состав которой включаются специалисты, представители государственных органов стандартизации, сертификации и метрологии, лицензионных служб, органов сертификации туристских и гостиничных услуг, по защите прав потребителей, санитарно-эпидемиологических служб, государственной пожарной охраны, органов местного самоуправления.

Специализированный  контроль над деятельностью служб, основных и вспомогательных подразделений смежных предприятий, предоставляющих различные услуги для гостей малых гостиниц, мотелей, пансионатов осуществляют соответствующие контрольные и надзорные органы, в порядке, определенном нормативно-правовыми актами Украины. Контроль над соблюдением настоящих Правил осуществляется администрацией малых гостиниц, мотелей, пансионатов.

Таким образом, мини-гостинцы как специальный сегмент  гостиничного бизнеса, требует к себе особое внимание, как собственников, так и государственное управление в сфере туризма. В каком состоянии и возможности развития малого гостиничного бизнеса в Крыму, рассмотрим в следующей главе.

Глава 2. Современное состояние и тенденции развития мини-гостиниц в Крыму

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в АРК

Сектор гостиничных  услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся  секторов экономики Украины. На сегодняшний день в Украине работает 1 тыс. 232 гостиницы и 3 тыс. 245 заведений оздоровления и отдыха, из них сертифицированы - 1 тыс. 64²². В Автономной Республике Крым зафиксировано 971 объект временного размещения, из них 256 объектов приходится на Восточный регион, 24 – Горный, 284 – Западный, 42 – Центральный и 365- ЮБК и эти данные обновляются ежемесячно на увеличение²³.

Ненасыщенные  рынки гостиничных услуг разного  уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на украинский рынок  и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. Учитывая динамику увеличения численности приезжающих отдыхать в Крым позволяет строить дальнейшие планы по строительству новых гостиниц.

Итоги лета 2010 года были для Крыма самыми высокими показателями -  более  5,7 млн. отдыхающих по результатам данных крымского Министерства курортов и туризма. В 2011 году количество отдыхающих в Крыму снизилось на 2–2,5% по сравнению с курортным сезоном 2010 года. Об этом министр курортов и туризма АРК Владимир Савельев  сообщал журналистам на открытии туристско-информационного центра в поселке Чонгар 7 августа. 2011 года (с 19 марта 2010 года на должность министра курортов и туризма назначен Кириленко Сергей Иванович).

Снижение количества курортников в летние месяцы Владимир Савельев связывал с инфляционными процессами, происходящими в Украине, и увеличением стоимости горюче-смазочных материалов. В 2011 году ситуация не поменялась, по данным  Министерства курортов и туризма Крыма за сезон значительно снизилось количество курортников и составило около 4, 987 тыс. 300 человек. Отдых в крымских здравницах предпочли 1,18 миллиона человек - на 15% меньше, чем в 2010 году, когда по путевкам в республику приехали 1,205 миллиона человек²⁴.

Как сообщила пресс-служба Министерства курортов и туризма  Автономной Республики Крым, по данным на 26 марта 2011года  количество отдохнувших в автономии, рассчитанное по методике Национальной академии природоохранного и курортного строительства, составило 102,9 тыс. человек.

При этом по оперативным  данным исполкомов и райгосадминистраций курортных регионов, организованно в санаторно-курортных учреждениях и туристских предприятиях автономии отдохнули 42,7 тыс. чел. Количество работающих санаторно-курортных учреждений на 26 марта составило 122 (в 2010 - 120), коэффициент наполняемости работающих здравниц – 45,4% (в 2011 – 46,9%)²⁵.

Увеличение  спроса в межсезонье обусловлено  тем, что на базе гостиниц всё чаще стали появляться уникальные программы  развлечений, различные мероприятия  организации досуга, что стало  хорошей альтернативой пляжному отдыху. Быстрыми темпами развивается конференц-сервис и деловой туризм на базе специально оборудованных для этого гостиниц. Всё больше корпоративных клиентов, предпочитающих совмещать работу и отдых, выбирают для этого Крым с его комфортным и мягким климатом в холодное время года.

Многие гостиницы  сегодня работают под девизом: «Крым  – курорт круглый год», предпринимая для этого необходимые меры для  привлечения клиентов, которые не любят отдых в условиях изнуряющей жары на улицах, когда палящее солнце мешает насладиться крымской природой в полной мере.

Индустрия развлечений  ежегодно расширяет свой перечень предложений  новыми и более качественными  услугами, что обеспечивает максимальный приток отдыхающих в Крым летом и  значительное увеличение в последнее время зимой.

В советское  время ежегодно в Крыму отдыхало около 11 млн. человек, при этом здравницы  принимали отдыхающих круглогодично. Чтобы достигнуть такого же  уровня крымским гостиницам необходимо не только расширять сферу обслуживания, но и улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

На 2009 год по данным аналитической информации опроса организованных отдыхающих в период летнего сезона в Крыму, проведенной ассоциацией курортов Крыма, сегментация туристов по признаку «основное место жительства», составило:

• самой многочисленной группой рекреантов были жители Украины (54, 25%);
• доля гостей из стран дальнего зарубежья – 0, 06%;
• Россия, доля ее составила 31, 34%;
• Белоруссия – 6, 11%;
• Молдавия, Эстония, Латвия и др. страны ближнего зарубежья - 0,94%
• Кол-во крымчан, организованно отдохнувших на полуострове составило-

7,3%, что на 0, 75% больше, чем в 2010году ²⁶.

В основном туристический рынок  Крыма представлен следующими базами размещения: