Основные закономерности развития международного гостиничного бизнеса

Понятие международного гостиничного бизнеса прошло длительный путь развития, наполнилось новыми элементами. В результате распространение получило множество толкований сущности этого явления. Традиционно гостиничный бизнес отождествлялся с остановками в средствах размещения во время путешествий ради отдыха, новых впечатлении, т.е. превалировала рекреационная составляющая гостиничной деятельности. По мере коммерциализации гостиничного бизнеса приоритет приобрел его экономический аспект (сфера предпринимательской деятельности, роль в народном хозяйстве страны и др.).

Автор считает, что к международному гостиничному бизнесу следует относить деятельность всех предприятий, оказывающих услуги иностранным клиентам по размещению, питанию и организации конференций, а так же гостиничные компании, имеющие филиалы в двух или нескольких странах или осуществляющие управление и координацию деятельности нескольких гостиничных предприятий в разных странах.

Совокупность  взаимных отношений и всех явлений, происходящих в этой отрасли, представляет систему международного гостиничного бизнеса, в основе которой лежат две субсистемы: субъект гостиничного бизнеса и объект гостиничного бизнеса. Под субъектом гостиничного бизнеса понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможность удовлетворения своих потребностей во временном размещении. Данные услуги предоставляются объектом гостиничного бизнеса. Под объектом гостиничного бизнеса понимается все то, что может удовлетворить

¹ Киреев А.П. Международная экономика. М.: Международная экономика. 1997. Ч. 1. С.275.

 

20

потребность объекта (туриста) в услугах, предоставляемых гостиничными предприятиями.

Система международного гостиничного бизнеса существует в общественном окружении. Окружающий данную систему мир предоставлен экономикой, экологией, технологиями, политикой и социальной системой. Перечисленные системы общественного окружения оказывают сильное воздействие на международный гостиничный бизнес, хотя они и не являются единственными.

Экономический аспект гостиничного бизнеса и в  настоящее время привлекает внимание значительной части аналитиков-исследователей, международных организаций, национальных учреждений, определяющих политику в области международных поездок. Этот аспект гостиничного бизнеса является предметом исследования и настоящей диссертации.

Вместе с  тем возросшая массовость международных поездок и существенное увеличение значимости гостиничной деятельности в структуре потребностей людей способствовал появлению общественного аспекта этой деятельности. К общественному аспекту гостиничного бизнеса добавился экологический аспект, который существовал и ранее, но значимость его проявилась в условиях массового перемещения людей, сопровождаемого большим ростом взаимодействия с окружающей средой.

Концентрация  внимания на экономическом аспекте  в настоящей диссертации связана с прагматическими целями исследования - использовать мировой опыт в деятельности гостиничных предприятий, для повышения уровня гостиничного бизнеса в России. В то же время и общественный аспект затрагивается в диссертации в той мере, в какой он связан с гостиничным бизнесом.

Международный гостиничный бизнес является частью международного обмена услугами, которая представляет собой важнейшую сторону внешнеэкономических связей. Сфера международных услуг объединяет в

 

21

процессе  внешнеэкономических, научно-технических и культурных связей самые разнообразные как по форме, так и по своему социально-экономическому содержанию текущие операции по обслуживанию товарообмена, движения капитала и других видов деятельности, по которым данная страна имеет поступления и платежи в иностранной валюте. Сюда входят в первую очередь гостиничное хозяйство, транспортные перевозки, страховые операции, услуги, связанные с банковской деятельностью и капиталовложения за границей, а также многие другие операции: обмен в области культуры, информации, консультационные и прочие услуги. Международный туризм в современных условиях приобрел огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами.

Международный гостиничный бизнес оказывает большое влияние на развитие национальных экономик различных стран мира, содействует их росту, облегчая приток иностранных инвестиций и интеграцию в мировое хозяйство. Кроме того, международный гостиничный бизнес прямо или косвенно создает рабочие места. Для многих, как развитых, так и развивающихся стран международная гостиничная индустрия является важным источником доходов в иностранной валюте.

1.2.   Гостиничный бизнес как субъект экономической

деятельности

Все средства размещения являются предприятиями по производству и предоставлению гостиничного продукта, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. С этой точки зрения, они характеризуется следующими факторами:

 

22

> место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и 
привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая 
зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.);

>• средства    обслуживания    (удобства)    -    спальни,    рестораны,    бары,

рекреационные удобства, доступные для клиентов и дифференцированные

по типам, размерам, цене; >■ уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов

удобств,   их   стиль   и   качество,   и   способствующий   удовлетворению

потребностей  клиентов;

• имидж —  обеспечение  благоприятного  восприятия  отеля,  известного 
  клиентам.     Имидж    отеля     определяется    его    месторасположением, 
  предлагаемыми   услугами   и   удобствами,   внешним   восприятием   и 
  внутренней     атмосферой     отеля,     квалификацией     обслуживающего 
  персонала и т.п.;
• цена - выражает стоимость обслуживания.

Для характеристики гостиничного бизнеса (и международного в частности), важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику и особенности. Средства размещения предоставляют разнообразный набор услуг, но основными являются предоставление услуг по размещению и питанию.

Сущность услуг размещения состоит в том, что в пользование клиента предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), а также, оказываются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы (портье - по приему и оформлению гостей, горничных - по уборке гостиничных номеров и т.д.).

Услуги  питания предоставляют собой комбинацию различных процессов: производственного (приготовление блюд), торгового (продажа продуктов и напитков) и сервисного обслуживания (в ресторанах, барах и на банкетах). В зависимости от типа и спецификации гостиничного предприятия

 

23

услуги питания  могут варьироваться от предоставления только завтрака до полного комплекса данных услуг: питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пицериях, обслуживание в номерах и организация сервиса питания на этажах.

Прочие  услуги дополняют услуги размещения и питания. К ним относится предложение конференц-залов, залов для переговоров, спортивных помещений, а также услуг химчистки и прачечной, салонов красоты, пунктов проката автомобилей и пр.

В международном  гостиничном бизнесе услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют  друг друга, являясь в большинстве  случаев взаимозависимыми, и воспринимаются гостем как единое целое, несмотря на то, что они различны по характеру потребления, а также имеют многоотраслевое происхождение по виду производимого продукта и средствам материально-технического обеспечения. Все эти услуги имеют следующие особенности: нестабильность спроса, неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Нестабильность  спроса. Рынок гостиничных услуг серьезно подвержен сезонным колебаниям. К причинам сезонных колебаний можно отнести природные факторы, уровень деловой активности, периодические культурные и спортивные мероприятия. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.

Сезонные  колебания спроса на рынке имеют  прогнозируемый характер. Однако спрос  на гостиницы в целом можно  оценить как очень нестабильный вследствие того, что он чутко реагирует на динамику политических и экономических событий не только в том регионе или стране, в которой находится гостиница, но и во всем мире. Так, события после 11 сентября

 

24

2001   года   в   США   катастрофически   отразились   на   уровне   спроса   в гостиничном бизнесе как в Америке, так и в Европе.

Неосязаемость. Так как гостиничная услуга не существует до ее предоставления, то данную услугу невозможно сравнить и оценить до ее получения. Сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды. Фактически предприятия размещения продают не сам гостиничный номер, а право занять его на определённый период времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остаётся ничего материального, кроме оплаченного счёта и впечатлений от проживания. Услуги, предоставляемые гостиницами, обладают высокой степенью неопределенности, что ставит клиентов в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Неотделимость от источника и объекта услуги. В гостиничном деле оказание услуги требует присутствия как продавца, так и покупателя. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что клиенты оказываются её частью. Неотделимость производства от потребления услуги обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. В гостиничной деятельности клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке, так как не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качества. Услуги, предоставляемые гостиничным бизнесом, отличаются своей изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого рода выполняются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент её выполнения.

 

25

Важной особенностью процесса оказания гостиничных услуг  по сравнению, например, с промышленным производством, где все большая роль отдается автоматам, является широкое и непосредственное участие в нем людей. Качество гостиничных услуг определяется в значительной степени поведением служащих, что представляет собой одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Чаще всего причина низкого качества гостиничных услуг кроется в самом работнике, его низкой классификации, слабости подготовки и обучения, недостаточной информативности и т.д.

Для решения  этой проблемы на многих гостиничных  предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Несохраняемость. Производство гостиничных услуг зафиксировано во времени и пространстве: если данные услуги не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом, отель не может «складировать» услуги, так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Поэтому отели вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось воспользоваться номером. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности услуг компенсировать невозможно.

Рассматриваемые особенности гостиничных услуг  характерны и для международного гостиничного бизнеса, где комплексность  этой сферы в большей степени стимулирует другие отрасли экономики, увеличивая спрос на традиционные товары и услуги.

 

26

С учетом данных обстоятельств гостиничный бизнес следует рассматривать в качестве особой отрасли народного хозяйства. Структура функционирующего в сфере гостиничного бизнеса капитала, формы собственности, распределение издержек производства имеют свою специфику, что требует применения специальных приемов анализа к гостиничным предприятиям. В современных условиях для подавляющего большинства гостиничных предприятий вопросы улучшения их финансово-экономического состояния и надежного обеспечения финансового благополучия являются приоритетными. Проведение серьезного финансового анализа гостиниц не может осуществляться по единому для любых других предприятий шаблону.

Все экономические операции в международном гостиничном бизнесе носят двусторонний характер, так как в них участвуют поставщик товара или услуги и потребитель товара или услуги. Следовательно, все показатели, характеризующие деятельность международного гостиничного дела, можно определить либо с точки зрения поставщика (характеристика предложения), а точнее удовлетворенного спроса, либо с точки зрения потребителя (характеристика реализованного спроса). Спрос включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру; предложение - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста.

Спрос на гостиничные  услуги не имеет географических границ. Воспользоваться услугами гостиницы может любой желающий из любой страны мира. С развитием информационных технологий и интернета в мировых масштабах гостиничный бизнес получил возможность продвижения своих услуг практически в любой точке мира. Таким образом, гостиница может стать косвенным экспортером услуг в каждую страну, причем без существенных затрат. Единственным ограничивающим фактором спроса является фактор необходимости присутствия и участия покупателя в процессе потреблении гостиничной услуги в месте нахождения гостиницы.