Организация ресторанной деятельности

Рекоменудемая литература:

1. Саак А.Э., Пшеничных  Ю.А. Менеджмент в социально-культурном  сервисе и туризме: Учебное  пособие /.- СПб: Питер, 2008.- 512 с.:ил.- (Учебное пособие).

2.Буйленко В.Ф.  Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов /  Ростов н/Д, Краснодар: Феникс, Неоглори, 2008.

3. Виноградова, Т.В.  Технология продаж услуг туристской  индустрии- Москва: Издательский центр "Академия", 2010.- 240 с.

4. Бисько, И.А. Организация  обслуживания туристов. Учебное  пособие по английскому языку/- Москва: КНОРУС, 2010.- 192 с. 

 

Лекция №3 Профиль ресторана и его клиентура

План лекции:

1. Профиль ресторана.

2. Состав клиентуры.

3. Учет интересов   различных возрастных групп.

1. Профиль ресторана.

Большинство рестораторов очень хорошо представляют себе, каковым  должен быть профиль их ресторана. Наиболее простым выбором является обычное  меню американских придорожных ресторанов, несколько сдобренное на европейский лад. Часто выбор меню определяется внешними обстоятельствами. Идеальное помещение может оказаться по соседству с успешно функционирующей мясной и ужасной рыбной закусочной. Вряд ли целесообразно в этом случае предлагать те блюда, которые имеются в наличии в этих двух заведениях. Следует отметить, что в мясной закусочной почти всегда можно найти два-три рыбных блюда, включая омаров, а в рыбной могут предложить бифштекс для тех, кто не любит рыбу или испытывает аллергию по отношению к ней. Это пример универсализации меню в стремлении удовлетворить любого посетителя. Типичным результатом этого является перенасыщенное и достаточно скучное меню, поскольку все это разнообразие может быть предложено лишь при использовании замороженных продуктов. В этом случае ленивый повар использует микроволновую печь, но ресторатор не может предложить ничего интересного для подлинного гурмана. Удачным компромиссным решением может быть типовое меню, в дополнение к которому ежедневно предлагаются "заказные" блюда. Они могут создаваться или в результате фантазии шеф-повара, подкрепленной наличием соответствующих продуктов и соответствующей ценой на них, или в соответствии с установленной в ресторане традицией - по вторникам мясо в горшочках, а по пятницам - омары. Таким образом, удается привлечь и сохранять постоянную клиентуру. Если посетители принадлежат к какой-либо этнической группе, то определенная этническая окраска ресторана позволит им заранее рассчитывать на определенные блюда. Вряд ли настанет день, когда чистокровные американцы начнут, есть сырую рыбу, различные виды которой предлагают в японских ресторанах. Обычно рестораны делятся на американские, английские, ирландские, немецкие, австрийские, греческие, турецкие, французские или континентальные, итальянские, испанские, китайские, японские, тайские и индийские. В больших городах в дополнение к перечисленным существуют также афганские, аргентинские, колумбийские, тибетские, индонезийские, эфиопские, индейские и чешские. В настоящее время вошли в моду вегетарианские рестораны и рестораны, использующие экологически чистые продукты. Многие рестораны специализируются только на рыбных или на мясных блюдах, на изготовлении чили, пиццы или различного сорта кебабов.

2. Состав клиентуры.

Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал знаменитый тезис «20/80», который находит свое подтверждение и в бизнесе:

Эти двадцать процентов  – клиенты, не первый раз посещающие заведение. Скажем иначе: это – лояльные клиенты. Каждый день в кафе и рестораны направляется масса людей, и со стороны этот процесс очень напоминает действие своего рода закона притяжения: кафе и рестораны как будто притягивают к себе посетителей, словно обладают некой притягательной силой.  
 Как известно, всякая сила имеет величину (модуль) и направление. И в самом деле, притягательная сила разных заведений направлена на разные группы посетителей (хорошо, если на те, на которые рассчитывал ресторатор) — об этом свидетельствует различный состав клиентуры разных ресторанов, - и значительно отличается по величине: у одних заведений она мала — и посетителей в них приходит мало, а у других очень велика, и поток посетителей в них соответствующий.  

Конечно же, не рестораторы  силой заставляют несчастных людей  идти в рестораны: каждого посетителя ведет его личное желание по какому-либо поводу посетить то или иное заведение. Ресторатор же может повлиять на выбор своего ресторана посетителями только одним способом: убедить их в том, что ему наиболее подходит именно этот ресторан.  
Поскольку ресторатору и управляющему (речь опять-таки идет о бизнес-ролях) требуется создать, а потом и поддерживать долгие годы стабильный круговорот клиентов в ресторане, их главной задачей является эффективное управление притягательной силой заведения. Все в ресторане должно работать на эту силу: и маркетинговые коммуникации, и место расположения, и экстерьер, и название, и интерьер, и кухня ресторана. Все эти факторы вносят свой вклад в систему коммуникаций ресторана с клиентами, а руководство обязано для создания притягательной силы постоянно фокусировать их на выбранной целевой группе посетителей (конечно, поддерживая при этом баланс доходов и расходов ресторана). 

3. Учет интересов  различных возрастных групп

Потенциальные потребители  какого-либо товара различаются по таким критериям, как возраст, пол, доход, уровень потребления, географическое место проживания, уклад жизни, культура и субкультура и др. По этим критериям все потребители делятся на сегменты, называемые целевыми группами.

Для каждой из целевых  групп разрабатываются различные маркетинговые и рекламные программы. Информация о предполагаемых целевых сегментах собирается на основе заказных обзорных исследований рынка.

При разработке стратегии сегментации используется два метода определения целевых  групп: априорный и эмпирический.

Априорный метод определения целевых групп

Сегментация проводится на основе существующих обязательных различий, таких как различия между  пожилыми и молодыми, активными и  пассивными, сильными и слабыми.

В этом случае данные анализируются по одной переменной: на­пример, можно сопоставить покупателей-мужчин и покупателей-женщин; покупателей разных возрастных групп либо покупателей.

Возраст. Априорная  переменная, характеризующая людей  в разных возрастных группах, отличающихся предпочтениями торговых марок определенной категории продукта.

Пол. Мужчины и женщины часто по-разному воспринимают Рекламную информацию. Женщины более проницательные покупатели, чем мужчины. Поэтому реклама учитывает такие различия в специфике их мышления

 Доход. Семьи с большим доходом не так чувствительны к ценам и покупают продукты высокого качества.

Географическое  местоположение. Часто этот показатель обеспечивает эффективную априорную  стратегию сегментации. Небольшая  фирма, например, может доминировать в отдельной области страны, а не во всей стране в целом. Для определенных регионов страны разрабатываются специальные рекламные программы. Рекламодатели планируют работу на различных географических рынках после сравнения коэффициента потребления торговых марок надушу населения в каждом рыночном регионе со сред­ним коэффициентом по стране.

Вопросы для  закрпеления:

1. На какие типы делятся рестораны?
2. Кто и когда сформулировал тезис «20/80»?
3. Какие методы используются при разработке стратегии сегментации определения целевых групп?
4. Как учитываются интересы разных возрастных групп?

Рекоменудемая литература:

1. Саак А.Э., Пшеничных  Ю.А. Менеджмент в социально-культурном  сервисе и туризме: Учебное  пособие /.- СПб: Питер, 2008.- 512 с.:ил.- (Учебное пособие).

2.Буйленко В.Ф.  Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов /  Ростов н/Д, Краснодар: Феникс, Неоглори, 2008.

3. Виноградова, Т.В.  Технология продаж услуг туристской  индустрии- Москва: Издательский  центр "Академия", 2010.- 240 с.

4. Бисько, И.А. Организация  обслуживания туристов. Учебное  пособие по английскому языку/- Москва: КНОРУС, 2010.- 192 с. 

Лекция №4. Классификация ресторанов и предприятий общественного питания.

План лекции:

1. Классификация ресторанов и предприятий общественного питания по различным критериям.

2. Типы ресторанного обслуживания.

3. Специализация  предприятия питания и ее значение в успехе бизнеса.

1. Классификация ресторанов и предприятий общественного питания по различным критериям.

2. Классификация предприятий общественного питания

 Услуги общественного  питания подразделяются на:

1. Услуги питания.

2. Услуги по  изготовлению и реализации различных  блюд.

3. Услуги по  организации потребления и обслуживания.

4. Услуги по  организации досуга.

5. Информационно-консультативные услуги.

Предприятие, оказывающее  услуги общественного питания должно соответствовать заявленному типу (классу) согласно требованиям нормативных  документов. В соответствии с Правилами  оказания услуг общественного питания, услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Типы предприятий общественного питания, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются самим предприятием в соответствии с государственным стандартом.

Согласно различным  нормативным документам предприятия  общественного питания, независимо от его типа, должны отвечать следующим  требованиям.

1.  Соответствие  его целевому назначению.

2.  Точность  и своевременность предоставления услуг - на видном месте должен висеть график работы и нарушаться он не должен.

3.  Безопасность  и экологичность:

а) В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, заметные информационные       указатели.

 б) Предприятия  должны оборудоваться  системами оповещения, средствами защиты от пожара.

 в) Должны  соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, состояние  сантехнического и производственного  оборудования, удаления отходов  и т.д. 

г) Персонал должен быть обучен безопасным методам работы и проходить медицинское обследование.

4. Эргономичности  и комфортности

5. Эстетичность.

6. Социальная  адресность.

7. Информативность.

2. Типы ресторанного обслуживания.

Существует несколько  видов банкетного ресторанного обслуживания. В этой статье мы воспользуемся хотя и упрощенной, но зато общеупотребимой классификацией: «русский стол» (банкет с частичным обслуживанием), «банкет с классическим (полным) обслуживанием», фуршет, коктейль, шведский стол и барбекю. Если вам предлагают «Русский стол» - это означает, что часть блюд будет или изначально находиться на столах, или подаваться на одном большом блюде (на каждый стол), чтобы гости сами могли класть себе на тарелку столько, сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выставляются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы. Это довольно удобная форма ресторанного обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создают излишней степенности и официальности и дает дополнительный повод для общения гостей. При заказе «Банкета с классическим обслуживанием» подразумевается индивидуальное обслуживание каждого гостя всем, начиная от блюд, заканчивая спиртными напитками (и, кстати, предполагает большое количество столовых приборов). При этом блюда обычно подаются тремя курсами со значительной паузой для неспешных переговоров. Понятно, что такая форма подходит для более официальных встреч. При обслуживании «а-ля фуршет» посадочных мест вообще не предусмотрено, а вся еда и напитки выставлены на специальных фуршетных столах. При этом все предлагаемые блюда должны быть такого размера и вида, чтобы их было удобно съесть за 1-2 укуса.

Отсутствие мест вынуждает  людей перемещаться по залу и располагает  к общению. Но важно помнить, что  заставлять стоять гостей более 1,5 часов  негуманно. И если подготовленная вами программа продлится дольше, то проводить праздник в форме фуршета не стоит.

«Коктейль» по сути – это упрощенная форма фуршета. При этом фуршетные столы не ставятся, и все блюда выносятся на подносах официантами и проносятся по залу. В самом зале устанавливаются только бар и подсобные столики. Кстати, еды на таком приеме вообще может не быть, а если и есть, то это лишь фрукты и несколько закусок, гармонирующих с подаваемыми алкогольными напитками.

«Шведский стол» выглядит как объединение фуршета и банкета. То есть у каждого гостя есть сервированное место за столом, но всю еду он самостоятельно берет с отдельно стоящих столов. Это далеко не самое удачное решение для корпоративных праздников, так как создается большое количество передвижений по залу, и в результате теряется суть происходящего. Шведский стол подходит в редких случаях когда, например, вы организуете ресторанное обслуживание при проведении длительных соревнований, или если предполагается, что гости будут присоединяться к празднику в течение всего дня.

«Барбекю» более привычно называть «шашлыками». По своей сути барбекю – это фуршет или шведский стол на открытой площадке, в меню которого обязательно входят блюда, приготовленные на мангале или открытом огне. Разумеется, трудно придумать более подходящую форму обслуживания для проведения летних (особенно спортивных) корпоративных праздников.

Выбирая между стационарным рестораном и кэйтеринговой компанией, вы должны четко представлять слабые и сильные  стороны этих вариантов. 
Дело в том, что банкетное обслуживание сильно отличается от обычной работы ресторана. И речь идет не только о специальном оборудовании, и о технологиях приготовления блюд, но и об обслуживании гостей официантами и барменами.  
Так, в стационарном заведении средней руки обычно трудится 4-5 официантов на 100 посадочных мест. А при классическом банкетном обслуживании или обслуживании VIP-уровня должно быть минимум по одному официанту на каждые 6-10 персон. При банкете с частичным обслуживанием («русский стол») один официант может обслужить 10-15 человек. На фуршет и коктейль выделяется по одному официанту на 15-20 гостей. А если у вас на мероприятии предполагаются бары, то надо рассчитывать по одному бармену на 40-60 персон.

Имейте в виду, что стационарные рестораны далеко не всегда располагают таким штатом, а при проведении банкетов часто не утруждают себя приглашением дополнительного персонала. Поэтому, бронируя ресторан, обязательно выясните, сколько человек будет обслуживать ваше торжество, иначе во время праздника вам придется мириться с различными недочетами: не вовремя поданные блюда, неубранные пепельницы и так далее. 
Собираясь провести свое мероприятие на территории ресторана (кафе, клуба), вы, естественно, получаете от выбранного заведения не только место для праздника, но и приготовление блюд, подачу их на стол, а также обслуживание гостей в течение всего мероприятия. А что делать, если у выбранной вами площадки нет своей кухни (дворцовый зал, теплоход, база отдыха)? В этом случае вам придется выбирать, пригласить поработать на выезде какой-то стационарный ресторан или воспользоваться услугами кэйтеринговой компании.