Культура українського ділового мовлення в системі освіти за умов білінгвізму

• мета спілкування знаходиться поза самою  взаємодією суб’єктів;
• мета  спілкування  знаходиться в ньому самому;
• метою спілкування є залучення партнера до досвіду та цінностей  ініціатора спілкування;
• мета спілкування – залучення самого його – ініціатора до цінностей  партнера.

Аналізуючи різні точки  зору щодо спілкування, ми вважаємо, що більш вдалим є визначення спілкування  як інформаційна взаємодія. Ми згодні з думкою В.Н.Панферова [54] та інших дослідників, але на нашу думку, спілкування – це найнеобхідніший елемент любої діяльності людини, необхідний для встановлення взаємодії у будь–якому колективі. Ділове  спілкування характеризується Е.В. Руденським [61] як спілкування першого виду, тобто спілкування, що  має мету поза собою. Воно  є способом організації і оптимізації того або іншого виду прикладної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т. ін.

На нашу думку в будь-якій загальній справі є взаємодія та спілкування виконавців, як необхідність забезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і не буває по своїй   сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший  суб’єкт  виступає як об’єкт.  Наприклад, при твердому  авторитарному  стилі керівництва,  ставлення керівника  до підлеглого складається, в основному, як  ставлення суб’єкта  до об’єкту. В цьому випадку формою ставлення є дисципліна -  принцип суворого регулювання ієрархічного   рівня керівника до підлеглого. Зрозуміло, що останнього залишено без свободи дії, що право прийняття рішення надано керуючому суб’єкту і тому зв’язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Особливостями   ділового спілкування по визначенню А.С. Золотнякова [16] є:

• партнер в діловому   спілкуванні завжди виступає як особистість  завжди значуща для суб’єкта;
• людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях справи;
• головне  завдання  ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

Прагматичний  Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування  у діловій діяльності , відзначав, що вміння  спілкуватися з людьми – такий же  товар, який  можна  придбати, як цукор  або кофе.  І він  був готовий сплачувати  великі  гроші за це вміння, більше ніж за будь-який інший товар в  світі.

Ми вважаємо, що проблема сприйняття досить добре вивчена  і розроблена  в соціальній психології. Спілкування визначається  тим  відчуттям партнера,  що  формується під час сприйняття, тобто є  у складанні цілісного образу іншої людини, що формується  на основі його зовнішнього вигляду та поведінки. В діловому спілкуванні  є необхідність  у взаємодії   з людьми,  яких вперше бачиш, а також з тими, котрі  достатньо   добре знайомі. Психологічні  дослідження показали, що в основі особистого  сприйняття раніше незнайомих  людей, та людей, з котрими вже є деякий досвід спілкування, знаходяться  різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття  здійснюється на основі психологічних механізмів  міжгрупового спілкування, а у другому -  механізмів міжособистого спілкування.

До  психологічних механізмів  сприйняття  в  міжгруповому спілкуванні по визначенню А.Л. Потєряхіна [58] в роботі «Психологія управління» відносять процес соціальної  стереотипізації. Сутність  його в тому, що відображення однієї або іншої людини будується на основі одних або інших схем.  Наприклад, стійке стереотипне сприйняття  як зразку ввічливості – англійців; великої кількості думок – французів; загадкової слав'янської  душі – росіян. Ми будуємо своє спілкування різним  чином, залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є так    звані різноманітні «техніки» (або моделі) спілкування, в залежності від характеристики   співвиконавця (співрозмовника).

 Автор вважає, що вірогідність  помилки досить велика  та залежить  від факторів: зверхності,  вподобання,  особистого ставлення  партнера  до нас.

Фактор зверхності – оцінювання людини, що  краща за нас з якого-небудь важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона  була б нам рівня, а не навпаки.

Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні або в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається нам (зовнішньо) людина, чи ні.

Фактор особистого  ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди, які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас погано.

Психологічними механізмами  сприйняття та  розуміння при  міжособистому спілкуванні по визначенню автора є ідентифікація, емпатія та  рефлексія.

Ідентифікація – найбільш  простий спосіб розуміння іншої людини, уподібнення себе йому.   При ідентифікації людина  неначе ставить себе  на місце іншої людини та визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.

Дуже близька до ідентифікації  емпатія – розуміння на рівні почуттів, намагання емоційно відгукнутись щодо   вирішення проблем іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.

З точки зору характеристики спілкування, як  ідентифікація, так  і  емпатія потребують  вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто мій партнер з спілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини людиною   залежить безпосередньо від процесу рефлексії – усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це  вже не лише знання іншого, а також знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний здвоєний процес дзеркального відображення одного іншим. Наближення всього цього комплексу сприйняття один до  одного – складний процес, що потребує  спеціальних зусиль.

Ми вважаємо, приєднуючись до думки А.Г.Ковальова, в роботі «Колектив та соціально – психологічні проблеми» [22], що ділове спілкування -  це  перш за все комунікація, тобто обмін інформацією,  вагомою для тих, хто спілкується, що передбачає визначення наступних питань:

• які за якістю  засоби комунікації  та яким чином вірно ними користуватись в процесі спілкування;
• яким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити комунікацію  успішною.

Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.А. Леонтьева в роботі «Психологія спілкування» [37] має значні складнощі. Взагалі розділення  трьох  сторін  спілкування – сприйняття, комунікації  та взаємодії  можливо лише як засіб аналізу: не можливо виділити «чисту» комунікацію, без сприйняття або взаємодії, або «чисте» сприйняття. У спілкуванні постійно здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад,  здається, що партнер в нас чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому – що наші дії «співпадають»; в третьому – що партнер зачіпає наші сфери дії і ми їх відстоюємо і т. ін. За словами стоїть дія, і спілкуючись, ми постійно відповідаємо собі на запитання «Що він робить?», і наша поведінка будується виходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слід враховувати: ступінь довіри  до партнера,  можливі наслідки  відкритості у спілкуванні. І разом   з цим максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.  В розгорнутому вигляді у спілкуванні автор відокремлює наступні складові  спілкування:

• встановлення контакту;
• орієнтація в ситуації (люди, обставини і т. ін.);
• обговорення питання, проблеми;
• прийняття рішення;
• вихід з контакту.

В  діловому спілкуванні управлінця навчальним закладом ця схема може бути як згорнутою, коротенькою, так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність  ділового спілкування. Аналізуючи дослідження А.А. Леонтьєва [37], ми вважаємо, що кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування передбачено на самому  початку: нездійснений  контакт, точніше його відсутність,  веде до подальшого ланцюжку неправильних  дій. Необхідно стимулювати співрозмовника до спілкування і створити  максимальну атмосферу можливостей для подальшого  ділового обговорення та прийняття рішення. На думку А.Л. Потєряхіна в роботі «Психологія управління» [58] щабель  орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування,  розвинути цікавість до нього та залучити партнера до сфери спільної  зацікавленості. На цьому етапі потрібно відразу ж визначити тривалість розмови (звернутий, чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий)  та залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

• викликати цікавість співрозмовника та залучити його до  обговорення;
• виявити самооцінку  співрозмовника та зорієнтуватись у ролі  співбесідника та особистої;
• почати вирішення головного завдання  спілкування.

 Автор вважає, що на  етапі залучення співрозмовника  до активного  обговорення  питання,  важливо визначити   психологічний стан партнера  та корегувати  його. Чітке   розподілення ролей за принципом  домінування-підпорядкування також  необхідне для успіху ділового  спілкування. Визначають три види  розподілення ролей: «прибуток зверху», «прибуток знизу», та «прибудова на рівних» зі співрозмовником.  Практично, це розподілення  базується на використанні так званої «домінантної техніки  само презентації», а рівень  домінантності-підпорядкованості встановлюється   за  допомогою невербальної  техніки: пози, вигляду, темпу розмови. В випадку, коли безслівна домовленість  щодо розподілення  рольової  участі не буде досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо,  наприклад, співбесідник вибрав для себе роль «поважного вчителя», то потрібно  відповідно або сприйняти роль «учня,  що ставиться з повагою», або тактовно виборювати бажаного розподілення  ролей - «два  експерти».

Для  етапу  обговорювання  проблеми та прийняття  рішення, з  соціально-психологічної  точки  зору, характерний ефект контрасту  та ефект   асиміляції. Дія  ефекту  контрасту  складається з  навмисного  підкреслювання відмінності  нашого бачення можливості спільної роботи від точки зору партнера. Таким  чином ми психологічно  віддаляємось від нього. Підкреслюючи  спільність  позицій, ми наближаємось до співрозмовника,  тобто тоді має прояв  дія ефекту асиміляції. Аналізуючи дослідження різних авторів, ми робимо висновки, що для досягнення  успіху в діловому обговоренні  важливо підкреслювати  єдність  позицій. При неспівпаданні уявлень обов’язковим  для успішного обговорення є правило – конкретні фрази повинні бути безособистісними. Інакше вони  стають  непереборними і спілкування невдало закінчиться. Це  означає,  що позиція співрозмовника виключно виходить  із об’єктивних чинників, але ні в якому разі не   базується на його   особистих якостях, його значенні як особи.   

На етапі виходу зі спілкування потрібно  бути привітним, чемним. Дуже велике значення  приділяється  заключному  враженню. Воно впливає на образ, що залишається у пам’яті  партнера, а також на майбутні ділові стосунки. Тому привітність,  доброзичливість  - одні з головних для проведення успішного  ділового спілкування.

У роботі А.Г.Ковальова «Курс  лекцій по соціальній психології» [22] визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет   значно ширший за своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки керівника навчальним закладом.

Цікавим, на наш погляд,  є той факт, що етикет ділового спілкування є явище історичне. Правила поведінки людей змінювались зі зміною  умов життя суспільства, кожної  окремої соціальної сфери. Етикет  виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії всередині самого класового   суспільства.  Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет,  що був  всіма признаний в головних  рисах. Його було закріплено також у звичаях  та традиціях.  Етикет почав диктувати норми поведінки на роботі,  на вулиці, у гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті і таке ін. Але крім  правил етикету, для усіх існує також професійний   етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.

Ми згодні з твердженням  автора, що у практиці ділових стосунків  завжди є якісь  стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих  ситуацій  і виробляють форми  і правила поведінки, що складають  етикет ділового спілкування. Автор  характеризує його  як зведення правил поведінки у бізнесі, що зачіпає  зовнішній бік ділового спілкування. Діловий  етикет – результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої  поведінки, що сприяє успіху у ділових стосунках. Правила  ділового етикету з боку керівника навчального закладу, вважає А.Л. Потєряхін [58], сприяють наближенню до працівників, їх розуміння та підтримці. Ми вважаємо, що перш за все слід пам’ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил   культури поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості.

Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил вербального (мовного, побудованого на основі слів)  етикету. Він пов’язаний із формами та манерами мови, що прийнятий  в спілкуванні керівників даної сфери.

Слід знати, на погляд Е.В. Руденського [61] та інших дослідників, що  до ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне,  лаконічно, вагомо та грамотно викладати думки призводить до  значної втрати робочого часу (до 20-30%). В цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатись переривати співбесідника. Дзвінок за домашнім  номером телефону колезі чи  співробітнику для проведення службової розмови може бути здійснений  лише з приводу важливих причин. До  набирання номеру телефону,  необхідно визначити мету розмови і тактику його проведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребують вирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують  відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови необхідно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім того,  слід проаналізувати враження від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причину своїх зроблених помилок.