Культура українського ділового мовлення в системі освіти за умов білінгвізму

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник  змушений запитати: «Пробачте, з ким я розмовляю?» Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку, якщо для анонімності у людини немає підстав (підставою може бути страх, хвилювання, невміння розпочати розмову).

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного  номера, він звичайно послуговується формулою: «Пробачте, це секретар директора? Пробачте, це Наталя Василівна? Якщо ви помилились номером, ще раз вибачтеся й припиніть розмову словами: Пробачте, це помилка (якщо до вас так подзвонили, не треба сердитись і ображати людину на другому кінці міста чи країни)».

Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, а з кимсь  іншим, тоді кажуть: «Добрий день! Чи можу я попросити до телефону Бориса Сергійовича (або референта Івченка)»?

На це звичайно відповідають: «Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передаю трубку». Або: «Прошу зачекати». Або: «На жаль, Борис Сергійович вийшов, буде о третій». Або: «Референта Івченка немає. Чи можу я йому щось переказати»? Або: «Є його колега. Будете розмовляти?»

Вибір відповіді залежить від конкретної ситуації.

Ось які початки фрази  вважаються ознакою особливої ввічливості:

Чи можна попросити...

Чи не можна покликати...

Ви можете покликати...

Чи не могли б ви попросити...

Вам не важко попросити...

В офіційному звертанні по телефону неприпустиме: Петренка! (без привітання, без будь ласка чи прошу, без посади або імені та по батькові).

Існує й ряд ввічливих  форм відмови: «Вам не складно буде зателефонувати ще раз»? «На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину»?

Коли той, хто подзвонив, представляється, часто звучать  слова вас турбує (російське вас беспокоит). Це ввічлива форма, безсумнівно, але є в ній відтінок якогось самоприниження, якогось запобігання ласки. Тому краще знайти іншу, не менш ввічливу, але нейтральну форму (Моє прізвище — Сивець. Я доцент політехнічного інституту. У мене до вас така справа...).

Називаючи своє прізвище, не забувайте, що окремі прізвища важко  сприймаються на слух. До того ж потрібен певний час, щоб співрозмовник звик до вашого голосу й вашої дикції. Тому важкі для сприймання прізвища ставлять у кінці речення і  вимовляють якомога виразніше, аби  всі звуки і склади були зрозумілі.

2. Виклад справи — це  введення в курс справи, постановка  питання, обговорення ситуації, позитивна  або негативна відповідь. Кожен  із цих етапів слід будувати  чітко. коротко, без зайвих  подробиць. Обговорення певної  ділової ситуації — найважливіший  і найдовший за часом тривання  етап будь-якої телефонної розмови.  Лаконізм тут досягається за  рахунок детально продуманого  переліку головних і другорядних  питань, які вимагають короткої  й конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази  легше сприймаються на слух, ніж  довгі та ще й ускладнені подробицями  й повторами.

Слід пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових  розмов — це прояв безцеремонності  та неповаги до тих, хто теж чекає  звільнення телефону.

Як твердять дослідники, за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася  втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. На думку психологів, довгі телефонні  розмови формують у людей мовну  нечіткість, не діловитість фрази. Протягом такої розмови лінія зайнята  передачею інформації лише дві третини  часу, а решта йде на паузи між  словами. Розмова по телефону не повинна  перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше  робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає  підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якась частина розповіді  закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Загалом уміння вести телефонну  ділову розмову значною мірою  полягає якраз у тому, щоб своєчасно  зробити паузу й тим самим  дати можливість співрозмовникові висловити  своє ставлення до питання, що обговорюється.

3. Ініціатива закінчення  розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник  значно старший за віком або  службовим становищем, слід дати  можливість закінчити розмову  йому. Молодший за віком чи  становищем може лише повідомити  старшого про те, що він уже  з'ясував усі питання, які в  нього виникли. Розмову закінчує  старший, але при всій віковій  чи службовій відстані між  співрозмовниками вони однаково  повинні вживати обов'язкові формули  ввічливості (Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!).

Бувають випадки, коли з якихось  причин зв'язок під час розмови  переривається. Існує правило, за яким і при розмові по службовому телефону й по домашньому телефону знову набирає  номер той, хто подзвонив.

Іноді викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Одна з таких  причин — наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Якщо викликаний по телефону службовець — жінка, то співрозмовник  повинен зачекати, щоб розмову  закінчила вона.

Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову  до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано (біля службового телефону, яким користуються всі, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів) [16].

У години прийому відвідувачів телефон або вимикають зовсім, або ведуть розмови лише в крайніх  випадках.

Кілька загальних зауважень:

При безпосередньому звертанні  до свого співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або  на прізвище з обов'язковим вживанням  або назви посади чи звання, або  слова товариш, добродій, пан (залежно від ситуації);

Якщо ви не запам'ятали  прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й  перепитати ще раз, ніж користуватися  займенником ви. При розмові про третю особу її слід теж називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише він неввічливо),

Тільки близьких друзів і  знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена  родини Людей, з якими ви підтримуєте  офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто;

Висловлювати співчуття  по телефону неприпустимо (лише особисто або листом);

Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку  вам, або рівну вам за своїм  службовим становищем;

Подякувати за послугу  по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій  розмові;

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати  час (не слід цього робити рано вранці, пізно увечері, не кажучи вже про  ніч);

Не слід у приватних  справах звертатися до приятеля чи знайомого по службовому телефону. Так само не слід у службових справах  телефонувати додому, та ще й пізно, без крайньої потреби;

Не слід викликати до телефону незнайому або малознайому людину й просити її про щось; у таких  випадках звертаються особисто;

Телефоном не користуються при  розв'язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна  завдати справі непоправної шкоди.

 

Ділове спілкування усної форми при присутності співрозмовників підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

 Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

 Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з друзями  і однодумцями.

 Зона соціального спілкування  (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах  з приятелями і колегами по  роботі.

 Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до  вищих чиновників.

 Загальнодоступна або  публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування  з великою групою людей [16].

 Величина кожної зони  залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного  поля особистості, від статусу  партнера, з яким ведеться спілкування,  від власного настрою. У діловому  спілкуванні вироблені такі найбільш  прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера);
• дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
• найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;
• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

 

 Нерідко ділове спілкування  порівнюють з грою в шахи, де  неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Ділове спілкування керівника навчальним закладом, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

 Початкова фаза - протягом  якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування,  йде орієнтація в ситуації. У  цій фазі постає завдання: спонукати  партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей  для обговорення проблем. Тут  також оцінюється емоційний стан  партнера, визначаються стратегія  і тактика спілкування, вибирається  певний тон взаємин, виявляється  самооцінка партнера і йде  орієнтація в розподілі ролей.

 Основна фаза - протягом  якої реалізується певна послідовність  дій, а саме: встановлюється проміжна  та кінцева мета спілкування,  виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової  взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії [68, с. 67].

Стратегія ділового спілкування  передбачає постановку певної цілі, яка  стимулює волю учасника спілкування, заставляє  його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

 Тактика ділового спілкування  передбачає вибір певної моделі  поведінки, яка в конкретній  ситуації буде найбільш сприятливою  у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;
• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;
• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);
• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;
• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;
• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації [31, с. 80].

Щоб створити сприятливий  клімат ділового спілкування, насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Передусім слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб співрозмовник дав необхідну вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима. Існує декілька ефективних прийомів, які дають змогу швидко привабити до себе співрозмовника:

1. Вселяйте партнеру почуття  його гідності. Із самого початку  розмови необхідно окремими фразами  ненав'язливо дати зрозуміти партнеру, що ви поважаєте його і ту  організацію, де він працює. Але  робити це слід невимушене, щиро, щоб не було схоже на дешеві  компліменти.

2. Виявляйте щирий інтерес  до партнера. Під час ділової  розмови необхідно проявляти  виняткову увагу до свого партнера. У цьому полягає один з найважливіших  секретів успіху у взаємостосунках  ділових людей.

3. Починайте з того, що  об'єднує вас із співбесідником. Наприклад, з погоди (вона однакова  для всіх), з прояву уваги (як  доїхали?). Політичні обставини можуть  роз'єднати, спільні знайомі можуть  також оцінюватись по-різному.  Пам'ятайте, що людину, з якою ви  розмовляєте, в сто разів більше  цікавить вона сама, її потреби  і проблеми, ніж ви і ваші  біди. Це обов'язково необхідно  пам'ятати і тому й говорити  треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре  знає.

4. Задавайте партнерові  приємні питання. Підбирайте своєму  партнерові такі питання, на  які б йому було приємно  відповідати. Заохочуйте співрозмовника  більше розповідати про себе  та про свою організацію. Вища  мета будь-якого спілкування - досягнення раппорта - близьких, довірливих взаємовідносин, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.