Внутренняя и внешняя среда организации

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций складывается в существовании препятствий, обусловленных социальными установками  людей. Установки могут изменять восприятие людей и влиять на их поведение. Например, один из ваших  сотрудников обращается к вам  с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустимо дальше, что  во время последнего вашего с ним  обмену информацией вы обсуждали  его склонность превышать лимиты представительских расходов. Через  негативное отношение к нему, что  могло сформироваться у вас при  предыдущем разговоре, вполне вероятно вы не услышите его идею полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив  на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он уважал, что таким  путем ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Если ваша позиция относительно лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за средствами», то вы, скорее всего, не поймете его взгляд. Два этих случаи информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным.

Отмеченный пример иллюстрирует влияние коммуникационного климата  на взаимоотношения между руководителем  и подчиненным. Эти взаимоотношения  формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует  относительно другого в разных взаимодействиях  и информационных обменах. От позитивной или негативной расцветки возникающих  при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей  и стиль сообщения. Руководитель, который не создает позитивный микроклимат  в отношениях с другими, в дальнейшем почувствует ограниченность в обмене информацией с сотрудниками. Впоследствии могут возникнуть отношения недоверия, антагонизма и самозащиты. В соответствии с исследованиями, в атмосфере  доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах  ею между людьми в организации. В  одном из исследований установлено, что если руководители открыты и  честны со своими сотрудниками, последние  в обмене информацией отвечают первым тем же. Чем выше открытость одного или обоих людей, которые принимают  участие в обмене информацией, тем  более ощутимое удовлетворение от контакта.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Целью  коммуникаций является обеспечение  понимания информации, которая служит предметом обмена, то есть сообщение. Вступая в информационный контакт  и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и пытаемся ее понять. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель  кодирует сообщение с помощью  вербальных и невербальных символов. Наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов как символов.

СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, переданные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для  разных людей, то, что кто-то намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понятно в такой же способ получателем информации. Полный словарь  английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений до 500 наиболее употребляемых слов, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, например, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на гонках – как частная информация. Для полиграфиста tip – это специальное приспособление, наконечник. Существуют и больше распространенное значение – «верхушка» почему-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто  становятся причиной неверного понимания, потому что во многих случаях вовсе  не очевидно точное значение, приписываемое  символу отправителем. Руководитель, который говорит подчиненному, что  отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон  и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том понимании, что отчет пресыщен и требует значительного совершенствования.

Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение символа  оказывается через опыт и варьирует  в зависимости от контекста, ситуации, в которой использованный символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией  в определенной мере является новой  ситуацией, никто не может быть абсолютно  уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символа, что мы ему  предоставили.

Семантические осложнения могут  быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди пользуются для  понимания значения групп символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Например, если вы говорите подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная  возможность» – что вы в действительности имеете в виду: «как можно быстрее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от вас исчерпывающий  отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут  какие-либо проблемы», – или поймет подчиненный, что именно вы понимаете  под «проблемами»? В этом примере  дополнительное осложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование  проблем – это плохо. В итоге  он может не вступить с вами в  контакт, когда проблемы действительно  возникнут, невзирая на то, что вы чувствуете – как важно получать информацию о назревающим или уже возникшие  проблемы как можно быстрее. Исследования показали, что работники и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким  словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет».

Как можно видеть, для  эффективного обмена информацией с  работниками вашей организации, вы должны прийти к пониманию истинного  значения используемых ими слов и  добиться понимания ими значение, какие вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут  создавать коммуникативные проблемы для компаний, которые действуют  в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Новая», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «новая»  по-испански значит «она не едет»! Японцы часто произносят слово «пусть», которое переводится как «да», но значит «я вас понимаю», а не «так, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные  культурными расхождениями, могут  серьезно усложнять деловые переговоры.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ. Мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Чаще всего невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать  или изменять содержание слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражение неодобрения, поднятые в удивлении брови, живой или остановленный взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указания, прикрывания рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (содержанию).

По мнению антрополога  Эдуарда Т. Холла, Ясир Арафат носит  темные очки, чтобы люди не могли  наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые установили, что зрачки расширяются, когда вас  что-то заинтересовывает. По Холлу, о  реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  языка и тому подобное. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их содержание. Вопрос: «У вас есть какие-либо идеи?»  – на бумаге означает очевидный  запрос о предложениях. Вымолвленный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может  быть истолкован таким способом: «Если  вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких  идей, которые противоречат моим».

В соответствии с исследованиями, значительная часть языковой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучания голоса. В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается словам. Это имеет принципиальное значение. Иначе говоря, во многих случаях то, как мы говорим, более важное слов, какие мы произносим. Если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, в настоящий момент слишком занятый, не хочет давать поручения или не знает, из чего именно стоит начать.

Представьте ситуацию, которая  иллюстрирует, как невербальные символы  могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в  кабинет вашего руководителя, чтобы  получить определенную информацию о  проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Потом смотрит на часы и говорит  отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезным?». Хотя его слова сами по себе не имеют  негативного содержания, язык поз  и жестов ясно указывает, что вы –  нежелательное отвлечение от его  работы. С каким чувством вы будете задавать вопрос? Какие мысли придут вам в голову, когда в следующий  раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно предусмотреть, они не будут позитивными. Представьте  теперь, как с вашим появлением в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взгляд, радушно улыбается и бодрым тоном  обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезным?»

Руководитель, который использовал  негативные символы языка поз  и жестов, возможно, в действительности хочет помочь подчиненным так  же, как и тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Ведь слова  в обоих случаях произносятся те же. В этом случае, как часто  бывают в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого  приклада такой: нужно добиваться, чтобы  используемые вами для передачи невербальные символы отвечали идее, что вы намереваетесь  сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что  реципиенты почти наверняка неправильно  воспримут сообщение.

Как и семантические барьеры, культурные расхождения при обмене невербальной информацией могут  создавать значительные препятствия  для понимания. Приняв от японца визитную карточку, стоит сразу же прочитать  ее и усвоить. Если вы положите ее в  карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных расхождений в невербальной коммуникации – склонность американцев с удивлением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время  как улыбка не часто присутствует на лицах россиян и немцев.

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Еще  одним ограничением эффективности  межличностного обмена информацией  может быть отсутствие обратной связи  по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку  дает возможность установить, на самом  ли деле ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том понимании, что вы у него вложили. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования  вашего умения поддерживать межличностные  контакты.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная  коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщение. Необходимо уметь  слушать. Как показали исследования, руководители слушают лишь с 25%-ой эффективностью. В соответствии с другим исследованием, эффективное слушание является важнейшим  качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч  руководителей приблизительно таков: «Мне нравится мой начальник, он слушает  меня» или «Я могу с ним разговаривать».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении  рабочих процедур, проблемах, связанных  с работой, или новых идеях, способных  повысить эффективность отдела или  организации, важно услышать конкретные вопросы. Нужно также прислушиваться к чувствам.

О чувстве часто говорит  язык поз и жестов и тон голоса. Почувствовав, что сотрудник, который  разговаривает с вами, встревожен, рассержен или просто в бешенстве  от чего-то, вы можете, например, сказать  следующее: «Анастасия, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной более откровенной?» или  «Иван, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вам хочется это  обсудить». Выслушивания фактов и чувств – это выслушивание сообщения  полностью. Ведя себя так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и  извещаете о почтенном отношении до того, что в действительности человек пытается передать вам. Некоторые наставления по эффективному слушанию приведены нище.

Профессор Кит Девис наводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав дежурное правило, на минуту перервитесь, представьте разговор с конкретным человеком и то, как вы пользуетесь  едва лишь прочитанным правилом.

1. Прекратите говорить. Невозможно  слушать, разговаривая.

2. Помогите собеседнику  снять напряжение. Создайте у  человека ощущение свободы. Это  часто называют созданием атмосферы  доверия.

3. Покажите собеседнику,  что вы готовы слушать. Необходимо  выглядеть и действовать заинтересованно.  Не читайте почту, когда кто-нибудь  говорит. Слушая, пытайтесь понять, а не искать поводов для  отрицаний.

4. Устраните раздражительные  моменты. Не рисуйте, не постукивайте  по столе, не переводите бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть двери?

5. Сопереживайте собеседнику.  Пытайтесь поставить себя на  место собеседника.

6. Будьте терпеливым. Не  экономьте время. Не перерывайте  собеседника. Не рвитесь выйти,  не предпринимайте шаги в направлении  дверей.