Внутренняя и внешняя среда организации

 

Тема 7. Коммуникации в менеджменте

Вопросы:

1. Процесс коммуникации  и эффективность управления

2. Коммуникационный  процесс: суть, элементы и этапы

3. Межличностные  коммуникации

4. Организационные  коммуникации 

 

1. Процесс коммуникации  и эффективность управления

Руководитель от 50 до 90% всего  времени тратит на коммуникации. Это  кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информацией между людьми, мы называем коммуникации, т.е. соединительным процессом.

Поскольку руководитель исполняет  три своих роли и осуществляет четыре основных функции, для того, чтобы сформулировать целые организации  и достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей. Это значит, что  для успеха индивидов и организаций  необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнанно, что  коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опроса показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу приблизительно 250 тыс. работников 2000 самих разных компаний, обмен  информацией представляют одной  из самих сложных проблем в  организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения  проблем. Эффективно работающие руководители – это те, какие эффективные  в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, имеют  хорошо развитое умение устного и  письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Раздумывая об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые разговаривают в процессе личного общения или в группах  на собраниях, разговаривают по телефону или читают и пишут записки, письма и отчеты. Начнем с выявления того, где за пределами и внутри организации  нужны эффективные коммуникации.  

 

1. Коммуникации  между организацией и внешней  средой

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним  окружение. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с  помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В  сфере отношений с общественностью  внимание уделяется созданию определенного «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям придется подчиняться государственной регуляции и заполнять большие письменные отчеты. Делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на будущие законы и постановления.

Обсуждение, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, которые циркулируют внутри организации, чаще всего являются реакцией на возможности  или проблемы, создаваемые внешним  окружением.

2. Вертикальные  коммуникации: нисходящие и восходящие. Информация может передаваться по нисходящей, то есть из высших уровней на более низких. Таким путем подчиненным уровням управления сообщаются текущие задания, изменение приоритетов, конкретные заданиях, рекомендованные процедуры.

Кроме обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей.

Передача информации из низших уровней на более высоких может  заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, то есть снизу наверх, также предоставляют  высшему руководству информацию о том, которое делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты решения проблем. Последняя  управленческая инновация в коммуникациях  по восходящей – это создания групп  из работников, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для  обсуждения и решения проблем  в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений  и объяснительных записок.

3. Коммуникации  между разными отделами (подразделами). Организация состоит из множества подразделов, потому обмен информацией между ними нужен для координации заданий и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

4. Коммуникации  руководитель-подчиненный является примером обмена информацией по вертикали, но мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией  между руководителем и подчиненным  связаны с объяснением заданий, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением привлеченной к решению  заданий отделу; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижением  признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; с сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; сообщением подчиненного о будущих изменениях; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

5. Коммуникации  между руководителем и рабочей  группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене принимают участие все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых заданиях и приоритетах отдела, о том, как стоило бы работать вместе, о будущих изменениях и возможны их последствия для этого и другого отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая  группа собирается без руководителей  для обсуждения проблем, усовершенствований или будущих изменений. Как отмечено выше, такие отношения равенства  могут способствовать повышению  удовлетворенности сотрудников  своей работой.

6. Неформальные коммуникации. Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространение слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по формальным каналам, руководители пользуются первыми для запланированного истока и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Однако исследования показывают, что информация, переданная по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не перекрученной. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует  в интересах влиятельности слухов, будь их влияние позитивным или негативным».

Типовая информация, переданная по каналам распространения слухов:

·      Будущие сокращения производственных рабочих

·      Новые мероприятия для наказаний за опоздание

·      Изменения в структуре организации

·      Грядущие перемещения и повышения

·      Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту

·      Кто кому назначает свидание после работы

В предпринимательской деятельности используются разные средства, виды и  формы коммуникации. Задание заключается  в том, чтобы в первую очередь  умело использовать разнообразные  виды коммуникации, среди которых  можно назвать такие:

а) передача информации, содержания, информирования (чтение лекции в аудитории, выступление по радио и тому подобное);

б) экспрессивная – выразительная, что характеризуется экспрессией  – силой проявлению чувств, переживаний (например, встреча после длинной  разлуки);

в) убеждающая – стремление повлиять на других, высказывание захвата, просьбы, что особенно важно для  политических деятелей, юристов, торговых работников;

г) социально-ритуальная –  использование норм и обычаев  социально-культурного поведения (процедура  знакомства, обычаи гостеприимства);

д) паралингвистичная коммуникация – общение с помощью мимики, выражения глаз и рта, а также  поз и движений (передача разных оттенков сообщения, его скрытого содержания).

Возможности несловесных  сообщений, которые составляют значительную часть человеческого общения, не следует недооценивать. Дело в том, что очень часто одними словами  нельзя передать наши эмоции, душевное состояние, обеспокоенность и т. п., если не воспользоваться мимикой, определенными движениями, выражением лица, тональностью голоса и др.

Разнообразные виды и способы  коммуникации можно разбить на три  группы:

·   устную,

·   письменную

·   визуальную.

По мнению психологов, во многих ситуациях наиболее эффективным  является непосредственный устный контакт, с помощью которого можно передавать все детали, уточнить неясные вопросы  и этим исключить неправильное понимание  задания и др. Если человек может  задавать вопрос, то, по мнению американских исследователей, вероятность того, что она правильно поняла сообщение, повышается на 20%, а если она может  делать замечание, то ее понимание повышается еще на 15%.

Ключом к эффективной  письменной коммуникации является соблюдение определенных требований к информации: четкость, полнота, надежность и правильность, она дополняет и подкрепляет  устную коммуникацию. Например, когда  нужно передать важное сообщение, которое  не допускает наименьшие неточности, или передается очень ответственное  распоряжение и тому подобное Одновременно следует помнить, что слишком  большое ударение на письменную коммуникацию ведет к лишней бюрократизации управленческого  процесса.

Перечисленные виды коммуникаций не вычерпывают все их разнообразие. Да, за целевой направленностью коммуникации бывают инструктирующие, мотивирующие и информирующие, которые поставляют информацию для принятия управленческих решений, организации и контроля за их выполнением. Для достижения целей  организации и эффективного обмена информацией используются восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Целью их есть оповещение высшего  эшелона власти (высшего руководства) о том, которое делается на низших уровнях иерархической системы. В Японии, США и других странах  создаются специальные группы работающих (ячейки качества), заданием которых  является разработка и регулярное информирование руководства о возникающих проблемах и путях их решения.

Существуют определенные правила успешного осуществления  вертикальных коммуникаций:

а) правильный, вежливый стиль  языка;

б) достаточная гласность, которая делает невозможными домыслы, сплетни;

в) недопущение пустяковой опеки над подчиненными;

г) не допускать передачу инструкций, указаний от вышестоящего руководителя непосредственно к  последнему адресату, который ведет  к потере ответственности, нарушения  установленной иерархии.

Перед нисходящими коммуникациями ставится задача сообщить и сознания подчиненных и нижестоящих организаций  суть решений, которые принимаются  на высших уровнях, стратегические направления  будущей деятельности.

Ярким примером горизонтальной коммуникации является обмен информацией  между разными отделами и другими  структурными подразделениями, в результате чего достигается координация и  согласование деятельности для достижения общих целей организации. Условием эффективного осуществления горизонтальных коммуникаций является четкое распределение  обязанностей, полномочий и ответственности  структурных подразделений, соблюдения служебной этики взаимоотношений, использования современных средств  связи и тому подобное.

Коммуникации между организацией и внешней средой осуществляются в нисходящем и восходящем направлениях. Здесь используются разнообразные  средства. С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В отношениях с общественностью  первоочередное значение предоставляется  созданию благоприятного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном и международном уровне.

С правительством организация  общается, заполняя многочисленные отчеты о финансах, маркетинге, о возможности  карьеры, относительно льгот и тому подобное

Используя лоббизм и делая  взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов, постановлений. Организации придется также поддерживать деловые связки с профсоюзами.

Большой удельный вес занимает личная коммуникация, или непосредственные контакты между работниками, под  которой понимаются все виды обмена информацией, что имеют место  между людьми. Она приобретает  такие формы: коммуникация между  двумя людьми, коммуникация между  индивидом и группой, коммуникация внутри группы.

Характер коммуникационной системы любой организации в  большой мере зависит от типа структурных  систем, которые используются для  построения управленческой системы. Структуру  принято изображать позициями (отдельные  личности, организации, структурные подразделения, техническое оборудование и др.) и связками между ними.