Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Мая 2012 в 16:43, реферат
Управление персоналом включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а так же стимулирование и мотивация работников. Ни одна система управления не станет эффективно функционировать, если не будет разработана эффективная модель мотивации, так как мотивация побуждает конкретного индивида и коллектив в целом к достижению личных и коллективных целей.
Введение
1. Духовно-нравственное постижение хозяйства
2. Основные направления модернизации системы мотивации
2.1 Социально-экономический феномен рыночного хозяйства
2.2 Развитие персонала
2.3 Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы
2.4 Стимулирование как основа мотивации
2.5 Виды и типы мотивов к труду
2.6 Мотивационный процесс и методы мотивации
3. Анализ структуры управления и характеристика персонала гостиницы "УРАЛ"
3.1 Характеристика гостиницы "УРАЛ"
3.2 Анализ экономической деятельности гостиницы "Урал"
3.3 Организационная структура управления и состав персонала гостиницы "УРАЛ"
4. Совершенствование системы мотивации персонала гостиницы "УРАЛ"
4.1 Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "УРАЛ"
4.2 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность
Заключение
Список литературы
Приложения
·
директор ресторана,
·
главный инженер,
·
главный экономист,
·
главный юрисконсульт, а так же
отделы и режимы:
·
отдел кадров,
·
коммерческая служба,
·
служба режима,
·
отдел снабжения.
Структура управления
представлена на рисунке 4 (Приложение
11).
Как видно из вышеперечисленного
в обязанности директора
В непосредственном
подчинении директоров находятся их
заместители и некоторые
Директор по общественному
питанию руководит рестораном. Ему
непосредственно подчиняются
Финансовому директору
подчиняются главный бухгалтер,
менеджер хозяйственной службы, контролер
по ЭВМ, заведующий отделом заработной
платы.
Технический директор
возглавляет инженерно-
Коммерческому директору
подчиняются менеджер службы конгрессного
обслуживания, менеджер рекламной службы
и др.
Руководители всех
уровней управления выполняют также
исполнительские функции. Удельный
вес исполнительских функций
понижается с повышением уровня руководства.
Расчеты показывают, что на высшем
уровне они занимают около 10%, на среднем
- 50% и на низшем - около 70% общего времени
менеджеров. такое распределение
общего времени связано с тем,
что менеджеры всех трех уровней
имеют два вида заданий: задания
по менеджменту и задания по специальности.
Это значит, что руководитель любого
уровня управления определенный процент
времени тратит на принятие управленческих
решений и определенный - на принятие
решений по специальности. С повышением
уровня управления удельный вес заданий
по специальности падает, а по менеджменту,
соответственно, возрастает.
Для осуществления
замкнутого технологического цикла
обслуживания гостей (Приложение 12) в
гостинице "Урал" предусмотрены
следующие основные службы:
бронирования;
·
обслуживания;
·
приема и расчетная часть;
·
служба эксплуатации номерного фонда.
Службы гостиницы
"Урал" в зависимости от наличия
контакта с гостем расположены на
двух уровнях. На первом уровне - службы,
персонал которых имеет непосредственный
контакт с гостем (контактные службы),
на втором уровне - службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы).
Подобное разграничение
служб является очень важным, так
как влияет на требования, предъявляемые
к персоналу. Так, важнейшими требованиями,
предъявляемыми к персоналу контактных
служб гостиницы "Урал", являются
следующие:
·
опрятный и привлекательный внешний
вид (соответствующая прическа, маникюр,
макияж, одежда, украшения и т.д.);
·
безупречная манера поведения;
·
знание этики и психологии общения;
·
коммуникабельность;
·
знание иностранных языков;
·
ограничение возраста (например, для
портье по приему - возраст до 30 лет).
Важнейшими же требованиями,
предъявляемыми к персоналу неконтактных
служб, являются наличие специального
образования и опыт работы в данной
сфере.
Служба бронирования
К функциям службы бронирования
относятся:
1. Прием заявок
и их обработка.
2. Составление необходимой
документации: графиков заезда на
каждый день (неделю, месяц, квартал,
год), карты движения номерного
фонда.
Прием заявок осуществляется
по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо
или телеграмма), с помощью компьютерных
систем бронирования. Каждая заявка должна
содержать следующую
·
дату и время заезда;
·
примерную дату и время отъезда;
·
количество гостей;
·
категорию номера (люкс, апартамент,
экономический класс, бизнес-класс);
·
услуги в номере (наличие ванны, душа,
телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара
и т.д.);
·
услуги питания (только завтрак, полупансион,
полный пансион);
·
цену (при указании цены следует
точно определить, за что платит
гость: за все время пребывания, за
один день пребывания, за каждого проживающего,
только за размещение, за размещение и
питание, за размещение и завтрак
и т.д.);
·
фамилию и инициалы того, кто будет
оплачивать счет (или название фирмы);
·
вид оплаты (наличный, безналичный,
с использованием кредитной карточки);
·
особые пожелания (заранее забронировать
стол в ресторане, трансфер, возможность
иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей
обработки заявки сотрудником службы
бронирования гостю направляется подтверждение
или отказ.
Подтверждение заявки
- это специальное уведомление
о том, что гостю будет предоставлено
размещение в гостинице. Обычно на уведомлении
указывается номер
В своей деятельности
гостиница "Урал" очень часто
прибегает к гарантированному подтверждению
заявок. Это означает, что подтверждается
бронирование только после получения
от клиента соответствующих
1. Неявка гостя
считается дополнительным
2. Выставляет гостям
счета-неустойки (стоимость
3. При бронировании
требовать предоплату.
4. Осуществлять "двойное
бронирование", то есть бронировать
места сверх имеющихся в
Обоснование этого
решения сводится к тому, что около
20 % гостей, сделавших негарантируемое
бронирование, и около 5 %, сделавших
гарантируемый заказ, не воспользуются
своей бронью.
Продуманная политика
бронирования мест сверх имеющихся
в наличии сокращает случаи неявки
гостей. Но для этого необходимо
знать уровень неявки по различным
видам бронирования, а именно: исследовать
разные группы клиентов, бронирующих
номера, чтобы определить, какой
процент от общего числа заказанных
ими номеров они реально
Гостю, которому было
отказано в предоставлении забронированного
места менеджер гостиницы "Урал"
находит место в другой гостинице
на одни-двое суток и обеспечивают
последующий переезд гостя к
себе. Они также предоставляют
ему возможность бесплатно
Широкое развитие гостиничных
цепей с их сетью собственных
и франчайзингов членов породило
новую систему
Служба обслуживания
С точки зрения гостей
служба обслуживания является важнейшей
в гостинице, так как персонал
именно этой службы работает с клиентами
в постоянном контакте и выполняет
все функции, связанные с их непосредственным
обслуживанием.
Возглавляет службу
обслуживания гостиницы "Урал" менеджер,
которому подчинены швейцары, коридорные,
подносчики багажа, лифтеры, консьержи,
рассыльные, водители (обслуживают
арендованные машины и паркуют автомобили
гостей).
В связи с важностью
первых впечатлений клиентов о гостинице
на персонал службы обслуживания возлагается
особая ответственность. Как правило,
первыми встречают гостей швейцары,
которые стоят у входа в
гостиницу. Они должны поприветствовать
гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары
должны владеть информацией об услугах,
имеющихся в гостинице, о гостиничных
мероприятиях (конференциях, банкетах),
о месте расположения гостиницы
и ее окрестностях.
Сопровождением гостей
в номера, а также доставкой
багажа занимаются коридорные. Во время
сопровождения им рекомендуется
поддерживать с гостями разговор.
При этом особенно важно дать информацию
по имеющимся в гостинице услугам:
наличии и режиме работы ресторана,
кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна,
спортзалов и т.д.
Множество важных услуг
оказывают гостям консьержи. Их можно
увидеть за специальным столиком
в вестибюле гостиницы или
непосредственно на этажах. К услугам,
оказываемым консьержами, относятся:
·
приобретение и доставка билетов
в театры;
·
заказ и доставка авиа-, ж. - д., автобусных
билетов, справки о работе международного,
междугородного и внутреннего транспорта;
·
резервирование мест в парикмахерскую,
косметический салон, на прием к
врачу;
·
информация о местных
·
помощь в экстренных случаях (например,
вызов врача, юриста, нотариуса);
·
выполнение сугубо личных поручений
клиентов (осуществление покупок, оформление
виз и т.д.).
Служба приема и
расчетная часть
Службу приема часто
называют "сердцем" или "нервным
центром" гостиницы "Урал". С
этой службой гость контактирует
больше всего, сюда же он обращается за
информацией и услугами во время
своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям
службы приема относится приветствие
гостя и выполнение необходимых
формальностей при его