Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Января 2013 в 22:27, дипломная работа
Целью исследования является анализ действующей системы внутри-фирменного обучения в «организации» и разработка рекомендаций для совершенствования организации внутрифирменного обучения сотрудников офиса продаж и обслуживания клиентов.
Задачи исследования:
1. Проанализировать теоретический материал по внутрифирменному обучению персонала;
2. Проанализировать действующую систему организации внутри-фирменного обучения;
3. Выявить потребность организации во внутрифирменном обучении сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…...3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ…………………………….....6
1.1. Понятие организации внутрифирменного обучения. Виды,
формы, функции………………………………………………………………...6
1.2. Подходы, модели и методы внутрифирменного обучения…....14
1.3. Методы оценки внутрифирменного обучения………………….22
1.4. Система внутрифирменного обучения в организации………...24
ГЛАВА II АНАЛИЗ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРСКОМ ФИЛИАЛЕ
«ОРГАНИЗАЦИЯ»……………………………………….…….33
2.1. Краткая характеристика деятельности предприятия…………….33
2.2. Анализ действующей системы внутрифирменного обучения….38
2.3. Выявление и анализ проблем по организации
внутрифирменного обучения……………………………………………….….45
ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ
ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРСКОМ ФИЛИАЛЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ»………………………..…...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………………………………75
ПРИЛОЖЕ-НИЯ……………………………………………………………..
Оценка тренинга проверяет, произошел ли перенос, и удостоверяет, что тренинг произвел желаемый эффект.
Для того чтобы оценить тренинг необходимо по окончанию трёх – четырех недель после завершения курса провести для менеджеров/операторов еще одно интервью для выявления изменения в их отношении к работе. Проведенного обучения с целью оценки произошедших изменений. Также, необходимо рассматривать успехи организации, отделов и отдельных людей. Оценка данных валидизации – это и есть оценка тренинга. Цель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» - это развитие коммуникативных навыков сотрудников ОПиО с целью повышения качества клиентского сервиса в Новосибирском филиала «организация». Оценка тренинга может быть проведена по результатам деятельности сотрудников, то есть непосредственно на рабочем месте. Также, данные оценивания должны показать насколько успешно прошел процесс переноса обучения.
Возможны 2 результата в при проведении оценки тренинга:
Коммуникативные навыки менеджеров/операторов были развиты, уровень клиентского сервиса вырос, потребность клиента удовлетворена. В этом случае, процесс тренинга переходит на стадию контроля деятельности участников руководителем отдела.
Возможные причины и метод решения:
- не произошел перенос обучения.
В этом случае необходимо проанализировать указанные факторы переноса обучения, возможно, что где-то допущена ошибка. В зависимости от определенной ошибки необходимо или модифицировать процесс переноса обучения или модифицировать тренинг.
- процесс переноса обучения прошел успешно, но по истечению некоторого времени использования, результаты пошли на спад.
В этом случае необходимо провести «освежающий тренинг».
Оценка эффективности тренинга.
Одна из общепринятых оценок, по мнению И.В. Рыбкина, - это соотношение затрат на внешнее и внутреннее обучение. То есть, сколько мы бы затратили денег на внешний тренинг, и сколько будет стоит внутрифирменный тренинг. 29
По данным сайта «Все Тренинги Новосибирска»30 стоимость внешнего тренинга эффективной коммуникации стоит 15000 рублей на 1 человека. А внутрифирменный тренинг по разработанной нами системе стоит 3648,5 рублей. То есть эффективность проведения внутрифирменного тренинга
15000 : 3648,5 = 4,11.
Внутрифирменный тренинг выгоднее или эффективнее внешнего в 4,11 раз.
Эффективность, также, можно определить исходя из целей достигаемых тренингом. В процессе разработке системы тренинга мы определили цель тренинга, как повышение уровня конкурентоспособности «организации» на рынке услуг связи. В процессе исследования доказано, что уровень технической оснащенности и удовлетворенности клиентами качеством и ценой услуг связи находятся на высоком уровне. Следовательно, повысив качество обслуживания клиентов, развив коммуникативные навыки у сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов, за счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.
Вывод по третьей главе.
В третьей главе
приведена модель тренинга «
Тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» дает следующие навыки:
Система проведения тренинга разработана по модели Майка Уиллса:
За счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях рыночной экономики качество обслуживания клиентов в сфере оказания услуг является одним приоритетных направлений деятельности организации. Рост конкуренции на рынке услуг связи требует от организации комплексного подхода к обслуживанию и привлечению клиентов. Сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки для работы в данной сфере деятельности.
Внутрифирменное обучение – это особая схема организации подготовки персонала, направленная на развитие профессиональных и личных качеств персонала организации в целях наилучшего достижения целей организации.
Основные цели и определяемые ими функции внутрифирменного обучения сводятся к удовлетворению потребностей организации и работника. Работника - в самосовершенствовании, организации - в подготовке компетентного, эффективного работника. Конечной целью внутрифирменного обучения является формирование личности, активно, компетентно и эффективно участвующей в экономической, социальной и профессиональной жизни организации.
Методами оценки внутрифирменного обучения, по мнению авторов, могут быть:
1. Удовлетворенность процессом обучения;
2. Индивидуальная
значимость результатов
3. Достижение ожидаемой (планируемой) цели обучения;
4. Социальная
значимость результатов обучени
Система внутрифирменного
обучения – это множество взаимосвязанны
В «организация» существует продуманная система внутрифирменного обучения персонала, это отражается на результатах деятельности организации, то есть посредством обучения достигаются поставленные цели, сотрудники адаптируются к нововведениям и совершенствованию технологического процесса.
По результатам проведенного анализа в «организации» необходимо повышать уровень клиентоориентированности и стремиться обучать этому тех сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами «организация». Это такие группы сотрудников, как:
В настоящее время, обучение этих сотрудников направлено, в основном, на оценку и повышение уровня теоретических знаний (наставничество, централизованное тестирование). С нашей точки зрения необходимо включать в обучение этой категории такие методы внутрифирменного обучения, с помощью которых можно приобрести навыки коммуникабельности, клиентоориентированности и повышать уровень значимости клиента для сотрудников отдела продаж и обслуживания. Для этого необходимо совершенствовать систему внутрифирменного обучения персонала, так как внутрифирменное обучение направлено на выполнение следующих задач:
Нами приведена модель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса», разработана поэтапная система проведения тренинга для «организации», рассчитана стоимость внедрения тренинга и приведена оценка эффективности проведения внутрифирменного тренинга.
За счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.
Результатом данной работы является проанализированная действующая система внутрифирменного обучения в «организации» и разработанные рекомендации для совершенствования организации внутрифирменного обучения сотрудников офиса продаж и обслуживания клиентов.
В данной работе выполнены следующие задачи:
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ