Совершенствование организации внутрифирменного обучения на примере Новосибирского филиала «организация»

Для того чтобы более  комплексно подойти к проблеме низкого  клиентского сервиса, необходимо провести анализ заинтересованности деятельностью отдела продаж и обслуживания клиентов сторон в организации с целью определения на уровне интереса к работе самого работника, его потребностей в организации. Анализ заинтересованности сторон деятельностью отдела продаж и обслуживания клиентов позволяет определить уровень личной заинтересованности со стороны сотрудников и клиентов организации.

В деятельности организации все предпринимаемые действия и запускаемые проекты, в том числе обучение персонала, затрагивают интересы  большего количества людей, и чем больше таких людей, тем больше вероятность, что  действия окажут воздействие на людей, имеющих возможность влиять на проекты. Эти люди могут стать убежденными сторонниками, а могут воспрепятствовать работе.

Отдел продаж и обслуживания клиентов в «организации» взаимодействует как с внешней средой организации, так и со структурными подразделениями, на основе этого взаимодействия проведен анализ заинтересованности сторон в работе отдела продаж и обслуживания клиентов.

Анализ заинтересованности сторон деятельностью отдела продаж и обслуживания клиентов представлен в виде 4 этапов:

Этап 1. Определение места отдела продаж и обслуживания клиентов в общей структуре взаимодействия заинтересованных сторон.

Этап 2. Выявление, кто именно является заинтересованными сторонами;

Этап 3. Определение зоны интересов заинтересованных сторон;

Этап 4. Анализ проведенного исследования.

Этап 1. Определим место отдела продаж и обслуживания клиентов в общей структуре взаимодействия заинтересованных сторон деятельностью отдела продаж и обслуживания клиентов (рис. 8).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 8. Место офиса продаж и обслуживания в общей структуре

заинтересованных сторон (разработано автором)

 

Офис продаж и обслуживания является структурным подразделением организации (внутренней заинтересованной стороны) и имеет воздействие на внешние заинтересованные стороны (вне организации).

 

 

 

 

 

 

Этап 2. Рассмотрим, кто именно является заинтересованными сторонами (рис. 9)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 9 Заинтересованные лица в деятельности отдела продаж и

обслуживания клиентов (разработано автором)

Заинтересованные лица – это те люди, которые влияют или на которые влияет деятельность отдела продаж и обслуживания клиентов.

Этап 3. Определение зоны интересов деятельности заинтересованных сторон.

Для того чтобы определить зону интересов сторон, нами были проведены 8 интервью с представителями заинтересованных сторон. В процессе интервью заданы следующие вопросы:

• Что для Вас является приоритетной стороной в работе в «организации»?
• Какие цели Вы ставите перед собой в процессе работы?
• Какие требования Вы предъявляете к отделу продаж и обслуживания клиентов «организации»?
• Выполняются ли Ваши требования сотрудниками отдела продаж и обслуживания (менеджерами/операторами)?

Результаты интервью с представителями заинтересованных сторон представлены в таблице 7.

Табл. 7 Зона интересов заинтересованных сторон.

Заинтересованные стороны	Интересы сторон
	Зона интереса	Удовлетворенность
1.Руководитель ОПиО	1. Отсутствие жалоб  от потребителей.	да
	2. Отсутствие текучести  кадров.	да
	3. Развитие сотрудников ОПиО.	нет
2.Менеджеры/операторы  ОПиО	1. Иметь постоянное  место работы.	да
	2. Иметь высокий доход.	да
	3. Обслуживать меньшее  количество клиентов.	нет
3.Директор филиала	1. Повышение конкурентоспособность.	нет
	2. Расширение зоны  обслуживания (увеличение клиентской базы) за счет ОПиО.	нет
4.Экономическая служба	1. Отсутствие ошибок  в расчетах с клиентами.	да
	2. Своевременная сдача  отчетов.	да
5.Техническая служба	1. Оперативное поступление  заявок.	да
	2. Правильное выявление  проблемы клиента.	нет
6.Служба персонала	1. Отсутствие текучести  кадров.	да
	2. Обучение персонала  основным знаниям «теории».	да
7. Клиенты	1. Получение профессионального ответа на вопросы об оказываемых услугах.	да
	2. Вежливое и внимательное  отношение.	нет
	3. Удобство расположения  офиса.	да
8. Конкуренты (ОАО «Ростелеком»)	1. «Переманивание» клиентов  в свою организацию	да

Этап 4. Анализ проведенного исследования.

В результате проведенного исследования, мы можем определить, что зона интересов менеджеров/операторов направлена на процесс работы, то есть им необходимо знать, что работа постоянная, что получают высокую заработную плату, и при этом не обслуживать клиентов с необходимым уровнем качества. Отдел обучения и развития стремится к отсутствию текучести кадров и обучению персонала основным знаниям, чего они и достигают, менеджеры/операторы имеют теоретические знания, которые выявляются в результате проведения аттестаций и положительно влияют на уровень заработной платы. Также, менеджеры/операторы получают необходимое для них постоянное место работы, при отсутствии результативных показателей (положительные отзывы клиентов). Несовершенство системы обучения персонала состоит в том, что в обучении не учитывается потребность клиента в вежливом и внимательном отношении менеджеров/операторов.

Вывод: Для того чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, необходимо совершенствовать организацию внутрифирменного обучения персонала (так как повышение удовлетворенности клиентов – это задача конкретной организации и совершенствование системы должно быть применено в соответствии с определенной проблемой, именно в этой организации).

Так как целью «организации» является повышение уровня конкурентоспособности, то есть занятие лидирующей позиции на рынке предоставляемых услуг, необходимо проанализировать сильные, слабые стороны организации, возможности и угрозы для организации по средству SWOT – анализа. По результатам SWOT – анализа можно оценить, обладает ли «организация» внутренними силами и ресурсами, чтобы реализовать возможность совершенствования организации внутрифирменного обучения и противостоять угрозам, и какие внутренние недостатки требуют скорейшего устранения.

SWOT – анализ «организации» приведен в таблице 7.

Табл. 7 Матрица SWOT – анализа Новосибирского филиала

«организация»

Сильные стороны	• «организация» – один из лидеров телекоммуникационного рынка Сибирского региона (95% услуг местной связи, 98% услуг внутризоновой связи, 21 % рынка мобильной связи региона, а также 58% Интернет-услуг); • Наличие собственных сетевых ресурсов как основы для предоставления всех видов услуг; • Монополия на "последнюю  милю"; является важнейшим сдерживающим фактором для развития альтернативных операторов; • Максимальное покрытие Сибирского региона филиальной сетью и каналами связи; •  Высокое качество предоставляемых услуг.
Слабые стороны	• Низкий уровень удовлетворенности потребителей сервисом отдела продаж и обслуживания клиентов; • Слабые позиции на рынке  предоставления услуг доступа к Internet и передачи данных, а также в области предоставления услуг мобильной связи;
Возможности	• Возможность оперативного создания большого числа новых сервисов на базе существующей инфраструктуры; • Увеличение количества потребителей за счет повышения качества обслуживания; • Расширение зон обслуживания.
Угрозы	• Рост конкуренции в  отрасли мобильной связи со стороны российских и иностранных операторов связи, экспансия на рынок мобильной связи операторов конкурирующих стандартов; • Опережающий рост услуг  сотовой связи будет способствовать продолжению снижения доли рынка компании; • Уменьшение количества действующих и потенциальных потребителей из-за несовершенствия системы внутрифирменного обучения.

 

Вывод: «организация» занимает достаточно сильную позицию на рынке, имеет собственные ресурсы и возможность их расширять – это является одним из самых главных преимуществ по сравнению с другими провайдерами связи, то есть может обеспечить Новосибирскому филиалу «организация» лидирующую позицию на рынке предоставляемых услуг. Так как «организация» является организацией предоставляющей услуги потребителю, необходимо помимо технической оснащенности учитывать и такой фактор, как клиентоориентированность. Необходимо совершенствовать организацию обучения персонала за счет внутрифирменного обучения с целью повышения качества обслуживания, так как занятие лидирующей позиции на рынке предоставляемых услуг должно быть обусловлено и со стороны качества технического обслуживания, и со стороны уровня клиентского сервиса. На данный момент, в «организации» действует ориентированность только на качество технических показателей.

Вывод к главе 2:

В «организация» существует продуманная система внутрифирменного обучения персонала, это отражается на результатах деятельности организации, то есть посредством обучения достигаются поставленные цели, сотрудники адаптируются к нововведениям и совершенствованию технологического процесса.

Регламентируют в организации  деятельность по внутрифирменному обучению на основании внутренних нормативных  документов.

На базе организации до 2009 существовал учебный центр, где проводилось обучение персонала. В связи с минимизацией затрат на обучение персонала со стороны руководства учебный центр был закрыт и обучение на рабочем месте (адаптация, наставничество) приобрело наиболее значимую роль.

Необходимо повышать уровень клиентоориентированности и стремиться обучать этому тех сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами «организация». Это такие группы сотрудников, как:

• специалисты офисов (центров) продаж и обслуживания;
• операторы ЦОВ (центр обработки вызовов);

В настоящее время, обучение этих сотрудников направлено, в основном, на оценку и повышение уровня теоретических знаний (наставничество, АСР «Старт»). С нашей точки зрения необходимо включать в обучение этой категории такие методы внутрифирменного обучения, с помощью которых можно приобрести навыки коммуникабельности, клиентоориентированности и повышать уровень значимости клиента для сотрудников отдела продаж и обслуживания. Для этого необходимо совершенствовать систему внутрифирменного обучения персонала, так как внутрифирменное обучение направлено на выполнение следующих задач:

1. Выстраивание обучения под задачи, потребности, рыночные условия организации, адаптацию сотрудника к работе в конкретном отделе конкретной компании.
2. Сохранение и передача ценностей организации, единых стандартов, подходов и необходимых регламентов.
3. Внутрифирменное обучение является инструментом поддержки корпоративной стратегии.

 

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРКОМ

ФИЛИАЛЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ»

 

Исходя из проведенного анализа состояния внутрифирменного обучения в «организация», мы считаем, что для менеджеров/операторов необходимо разработать тренинг клиентоориентированности направленный на увеличение и развитие практических навыков общения с клиентами для сотрудников офисов продаж и обслуживания.

Тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» дает следующие навыки:

• Быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента;
• Грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника;
• Подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные  и скрытые потребности клиента;
• Легко и эффективно обработать возражение клиента;
• Грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о компании.

Самое главное, что тренинг  дает практические навыки, в процессе тренинга участники сами наблюдают и анализируют ситуации, в которых у них могли вызвать затруднения на рабочем месте.

Для менеджеров/операторов ОПиО необходим тренинг клиентоориентированности, так как основной проблемой низкого уровня клиентского сервиса является отсутствие именно практических навыков при обслуживании клиентов и нет осознания что менеджер/оператор влияет на уровень дохода компании за счет своего отношения к клиенту.

Тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентского

сервиса»

Цель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского  сервиса» - это развитие коммуникативных  навыков сотрудников ОПиО (Менеджеров по работе с клиентами и операторов связи) с целью повышения качества клиентского сервиса в Новосибирском филиала «организация».

Преимущества тренинга.

1) Для сотрудника. Пройдя тренинг, сотрудник переосмыслит свою роль и место в работе компании, как сильно он может влиять на результаты работы. Участники тренинга получат навыки, полезные на работе и в повседневной жизни: коммуникации, саморегуляции, управление конфликтом и стрессом, перевод негатива  в позитив, научатся оставаться всегда спокойными, вежливыми, начинать и заканчивать диалог с искренней улыбкой и  получать удовольствие от работы с людьми.