Совершенствование организации внутрифирменного обучения на примере Новосибирского филиала «организация»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ 

ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 

«НОВОСИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 ИНСТИТУТ ФИЛОЛОГИИ, МАССОВОЙ  ИНФОРМАЦИИ И ПСИХОЛОГИИ

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ ГУМАНИТАРНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

ДОПУСКАЮ  К  ЗАЩИТЕ

Зав.кафедрой педагогики и

психологии гуманитарного образования

_______________________В.П.  Трусов

 

«___»_________ 2010 г.

 

ВЫПУСКНАЯ  КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  РАБОТА

Совершенствование организации внутрифирменного

обучения на примере Новосибирского филиала

 «организация»

 

 

 

 

Выполнил студент группы 507-УП

А. Ю. Фимкина _______________

Специальность 080505 Управление персоналом

 

Специализация________нет__________

Форма обучения очная

Научный руководитель к.п.н., доцент И.Э.Толстова ______________

    

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2010

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…...3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ                               ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ…………………………….....6

1. Понятие организации внутрифирменного обучения. Виды,

формы, функции………………………………………………………………...6

2. Подходы, модели и методы внутрифирменного обучения…....14
3. Методы оценки внутрифирменного обучения………………….22
4. Система внутрифирменного обучения в организации………...24

ГЛАВА II АНАЛИЗ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРСКОМ ФИЛИАЛЕ

«ОРГАНИЗАЦИЯ»……………………………………….…….33

1. Краткая характеристика деятельности предприятия…………….33
2. Анализ действующей системы внутрифирменного обучения….38
3. Выявление и анализ проблем по организации

внутрифирменного обучения……………………………………………….….45

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ

ВНУТРИФИРМЕННОГО  ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРКОМ ФИЛИАЛЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ»………………………..…...58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..72

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………………………………75

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………..80

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность исследования. Обучение персонала организации в условиях рыночных отношений приобретают особую актуальность. В организации должна быть сформирована такая система обучении персонала, которая обеспечила бы ему высокий уровень конкурентоспособности и устойчивость положения на рынке. Для достижения этой цели, самый эффективный способ – это организованное внутрифирменное обучение, направленное на удовлетворение стоящих задач в организации и удовлетворению потребностей потребителей.

В современных условиях рыночной экономики качество обслуживания клиентов в сфере оказания услуг является одним приоритетных направлений деятельности организации. Рост конкуренции на рынке услуг связи требует от организации  комплексного подхода к обслуживанию и привлечению клиентов. Сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки для работы в данной сфере деятельности.

Высокий уровень клиентского  сервиса для организации  в  сфере предоставления услуг связи имеет большое значение для привлечения клиентов, так как потребители оценивают не только качество услуги, но и качество предоставления услуги, и последующее обслуживание. Сотрудники клиентского сервиса – это «лицо» компании, от них зависит, станет ли клиент пользоваться услугами этой организации, соответственно, будет ли у организации доход. Для того чтобы обеспечить это условие, необходимо  развивать у менеджеров клиентского сервиса коммуникативные навыки, направленные на установление совершенного уровня обслуживания потребителя услуг.

Таким образом, для сотрудников  клиентского сервиса необходимо обеспечить такую организацию внутрифирменного обучения, чтобы уровень обслуживания удовлетворял клиентов настолько, чтобы им не пришлось искать альтернативного провайдера услуг связи.

Объектом исследования организация внутрифирменного обучения «организации».

Предметом исследования является развитие внутрифирменного обучения «организации» в соответствии с действующими целями организации.

Целью исследования является анализ действующей системы внутрифирменного обучения в «организации» и разработка рекомендаций для совершенствования организации внутрифирменного обучения сотрудников офиса продаж и обслуживания клиентов.

Задачи исследования:

1. Проанализировать теоретический материал по внутрифирменному обучению персонала;
2. Проанализировать действующую систему организации внутрифирменного обучения;
3. Выявить потребность организации во внутрифирменном обучении сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.

Методы исследования:

• Анализ научной литературы и публикаций по теме дипломной работы;
• Анализ документов по организации внутрифирменного обучения и отчетов отдела обучения и развития «организации»;
• Опросы и интервью потребителей и сотрудников «организации».

Структура выпускной  квалификационной работы. Работа состоит из введения, трёх глав и заключения. В первой главе «Теоретические основы внутрифирменного обучения» рассматривается понятие организации внутрифирменного обучения,  подходы, модели и методы внутрифирменного обучения, методы оценки внутрифирменного обучения, система внутрифирменного обучения в организации. Во второй главе «Анализ внутрифирменного обучения в «организации» проводится анализ системы внутрифирменного обучения и выявляются проблемы организации внутрифирменного обучения. В третьей главе даются рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения в соответствии с целями «организации». В заключении приведены основные выводы, полученные в результате проведенного исследования.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ

 

1.  Понятие внутрифирменного обучения. Виды, формы,

функции

Возрастающее значение профессионального обучения для  организации привело к тому, что организации взяли на себя функции самостоятельного обновления квалификации своих сотрудников. Организация профессионального обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет – наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний, осознавших, сколь мощным рычагом повышения общей эффективности работы предприятия оно является. Подход к определению статуса отделов развития персонала и внутрифирменных учебных центров претерпел трансформацию в виде ухода от отношения к ним как к обслуживающим структурам в сторону формирования восприятия как подразделений, участвующих в создании прибыли. Говоря о внутрифирменном обучении, нельзя обойти вниманием что для такого обучения во многих организациях Новосибирска созданы собственные постоянно действующие учебные центры, развивается система подготовки собственных преподавателей и тренеров.¹

Т.Ю. Базаров определяет внутрифирменное обучение персонала как систему подготовки (обучения и переподготовки) персонала, проводимая на базе предприятия (или корпоративных учебных центров) с привлечением собственных или внешних преподавателей, и строящаяся на решении проблем, специфичных для конкретной организации.²

По мнению М.И. Магуры  внутрифирменное обучение это программа обучения персонала подогнанная под очень конкретные цели организации.³

А.В. Томильцев считает, что внутрифирменное обучение это система подготовки персонала, проводимая на территории предприятия (или корпоративных учебных центров), строящаяся на решении проблем, специфичных для конкретной организации, с привлечением собственных или внешних преподавателей.⁴

Внутрифирменное обучение по определению Д. Хинричса – это процесс, организованный и инициированный компанией, направленный на стимулирование повышения профессионального уровня ее работников, с целью увеличения их вклада в достижение максимальной эффективности деятельности компании.⁵

Проанализировав вышесказанное, мы можем сделать вывод, что внутрифирменное обучение это особая схема организации подготовки персонала, направленная на развитие профессиональных и личных качеств персонала организации в целях наилучшего достижения целей организации. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации. Также, можно сделать вывод, что, во-первых, внутрифирменное обучение это не разовый акт, а непрерывный процесс, во-вторых, это процесс, инициированный и управляемый самой компанией, основанный на стремлении к достижению единства интересов каждого отдельного работника и компании в целом.

Цели внутрифирменного обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются.

1. Точка зрения работодателя, немецкие специалисты В. Бартц и X. Шайбл считают, что с позиции работодателя целями непрерывного внутрифирменного обучения являются:

• организация и формирование персонала управления;

• овладение умением определять, понимать и решать проблемы;
• воспроизводство персонала;
• интеграция персонала;
• гибкое формирование персонала;
• адаптация;
• внедрение нововведений.

2. Точка зрения наемного работника. Бартц и Шайбл определяют следующие цели непрерывного внутрифирменного образования:

• поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;
• приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;
• приобретение профессиональных знаний о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы;
• развитие способностей в области планирования и организации производства.⁶

Зунина Н.В. рассматривает  несоответствие  точек  зрения организации и работника на внутрифирменное как фактор определения и достижения баланса между целями компании и сотрудника (табл. 1).

 

 

Табл. 1 Несоответствие точек  зрения работника и работодателя

Цели организации	Цели сотрудника
Эффективно управлять  человеческими ресурсами (то есть найти и/или подготовить людей, способных решать поставленные задачи и поддерживать их мотивацию)	Добыть нужные знания и/или обрести навыки, обеспечивающие уверенность в завтрашнем дне и карьерный рост, реализация своего потенциала
Эффективно управлять  информацией (то есть быть уверенным, что она дошла до того, кому действительно нужна)	Избавиться от информационного  «мусора» и легко находить нужные данные и документы в корпоративной сети
Эффективно управлять  издержками (то есть тратить деньги на то, что действительно необходимо и оценивать результат)	Найти нужных экспертов  и единомышленников, с которыми можно составить эффективную команду

 

Для достижения эффективной  работы Н. В. Зунина определяет, что организации необходимо:

• чтобы система управления персоналом рассматривалась как функциональная область управления организацией, напрямую связанная с основной деятельностью;
• чтобы специалисты по управлению персоналом знали стратегию развития организации и были способны создать систему управления людьми, обеспечивающих реализацию этой стратегии;
• существующие методы управления персоналом должны быть взаимосвязаны со стоящими перед организацией задачами, помогать развитию сотрудников и не ограничивать их вклад в достижение организационных целей. ⁷

Задачей внутрифирменного обучения является развитие тех категорий компетентности работника, которые соответствуют текущим потребностям организации, что определяется ее кадровой политикой и стратегией.

Объектом внутрифирменного обучения является человек – работник организации, изменяемым параметром в результате осуществления внутрифирменного обучения должно быть такое качество работника, которое было бы максимально связано и содержательно, и формально с результатами его профессиональной деятельности.

Скриптунова Е.А. и Пустынникова Ю.М. определяют виды внутрифирменного обучения сгруппированы по двум ключевым параметрам (табл. 2):