Разработка стратегии развития туристского агентства ООО «Пляж-Вояж»

Активный ________;  Познавательный ________

Только отдых __________; Сочетание активного и познавательного ________

6. Как часто Вы путешествуете?

2 раза в год ________;         1 раз в год ________

1 раз в два года ________;  Как получится _________

7. Какие цели Вы преследуете во время путешествия?

Ознакомиться с другой культурой _________

Общение, знакомства, развлечения __________

Получить знания (язык, др.) _________

Отдохнуть на море _________

Поправить здоровье _________

Совместить полезное с приятным _________

8. Как часто Вы пользуетесь услугами турфирм?

Всегда, когда путешествую ________

От случаю к случаю ___________

Только если нужно оформить визу ________

Никогда, все делаю сам __________

9. Что для Вас является основным при выборе турфирмы:

Репутация известной фирмы ________

Рекомендация знакомых __________

Удобство размещения ее офиса ________

Мне все равно ___________

Иной вариант ___________ (укажите какой)

Большое спасибо за участие в  опросе!

После проведения анкетирования были получены следующие данные.

Из общего числа  опрошенных 23 % составляют лица от 18 до 24 лет,15 % - лица 25-29 лет, 28 % - лица 30-39 лет,12% -лица 40-49лет, 22% - лица старше 50 лет. Для наглядного представления построим диаграмму (Рис.6)

Рис.6. Возрастная категория

Диаграмма показывает, что большую долю респондентов приявших участия в анкетировании составляют лица в возрасте 30-39 лет, а наименьшую долю занимают лица 40-49лет.

  Как показывает опрос, большинство опрошенных являются  рабочими -35%, это в основном люди от 30-99лет (20 %). 27% - студенты, 25 % - служащие это в основном люди 40-49 лет (12%). 13% безработные.

По результатам  исследования  на вопрос  ежемесячный  доход видно, что выборка смещена  в сторону граждан с ежемесячным  доходом 20-29 тыс. руб., на человека (22%), 30-39тыс. руб., на человека  (20%), 11-19 тыс. руб., на человека (16%). 15 % из опрошенных служащие и имеют ежемесячный доход на человека более 40 тыс.руб., возраст попадает в категорию 30-49лет. 9 % имеют доход 10тыс. руб., на человека. Для наглядного представления построим диаграмму ежемесячного дохода потребителей услуг (Рис.7).

Рис. 7. Ежемесячный доход потребителей услуг

Большинство опрошенных (65%) имеют 2- 3 ребёнка, это рабочие  и служащие в возрасте от 30 лет  и старше. 35% не имеют, это в основном студенты от 18-24 лет.

На рис.8 представлена диаграмма предпочтений по видам  отдыха.

Рис.8. Предпочтение по видам отдыха

Опрос по предпочтениям вида отдыха среди екатеринбуржцев показал, что только отдых (35%), познавательный (32%). Сочетание активного и познавательного отдыха предпочтение отдают 18% и 15% активному отдыху.

47% опрошенных путешествуют 1 раз в год, как получится (33%). 2 раза в год (8 %) путешествуют лица в возрасте 30- 39 лет служащие по деловым направлениям. Часть опрошенных из-за некоторых обстоятельствах путешествуют 1 раз в два года (12%).

Цели во время  путешествия представлены на рис. 9.

Рис. 9. Цели путешествия

Для 23 % респондентов целью путешествия является отдых на море и совмещение полезного с приятным. Студенты и молодые семьи предпочитают путешествие для общения, знакомство и развлечение (17%), также получить знания нового языка и др.,(9%) и ознакомится с другой культурой 10%. Люди в возрасте старше 50 лет предпочитают путешествие лечебно оздоровительное (15%). И 3% опрашиваемых путешествуют по иным целям к родственникам или по работе.

Среди людей  всегда пользующимися услугами турфирм (45%) основными критериями являются рекомендации знакомых(25%) и репутация фирм (20%). Люди которые прибегают к помощи турфирм от случая к случаю (25%), им важно размещение офиса (18%) ближе к дому. И 10% не пользуются услугами турфирм, они всё делают сами.

На основании  проведенного исследования фирме целесообразно  разработать стратегию для привлечения  новых потребителей.

Сегментирование потребителей туристских услуг на рынке города Екатеринбурга проведено методом «вложенной иерархии» по критериям, предложенным Ф. Котлером.[ 16]

1. Географический: город Екатеринбург;
2. Демографические:
• возрастные категории (от 18 до 30/31-50/старше 50);
• состав семьи (1-2 человека; 3-4 человека;  больше 4 человек);
• наличие детей (с детьми; без детей);
3. Социально-экономические признаки:
• уровень дохода на человека в месяц (от 6-10 тыс. руб., от 11-29 тыс. руб., более 30 тыс. руб.);
4. Психографические:
• побудительные мотивы клиента, по целям желаемого тура (отдых; лечение; познавательный; деловой; шопинг);

Искомые выгоды потребителей туристских услуг на рынке B2C г. Екатеринбурга:

• дешевые путешествия с менее комфортабельных средств размещения и транспорта;
• организация досуга веселый вечерний отдых (выставки, диско, экскурсии, конкурсы и т.д.);
• маршрут поездки с ознакомлением с природными, историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью и традициями народов;
• содержательные экскурсионные программы;
• повышенные требования к удобству и комфорту в отелях;
• возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др.

Схема сегментирования потребителей туристских услуг представлена на Рис. 10.

 

 

Проведем оценку сегментов по критериям, предложенным И. В. Котляревской.[17]

1. Количественные критерии. Самые многочисленные сегменты потребителей турисрских услуг – люид в возрасте 18-30 лет и женщины в возрасте 31-50 лет, поэтому ООО «Пляж-Вояж» отказывается от сегментов потребителей, которые составляют люди в возрасте старше 50 лет. Также отказались от потребителей в возрасте 18-30 лет более 4 человек в семье, так как семей с большим количеством человек в возрасте от 18-30 очень мало в г Екатеринбурге.

По количественным критериям ООО «Пляж-Вояж» также отказывается от потребителей, у которых доход на на человека в месяц составляет 6-10 тыс. рублей, так как они организовывают свой отпуск самостоятельно и предпочитают отдыхать на Российских курортах.

2. Доступность сегмента для предприятия. ООО «Пляж-Вояж» не обладает достаточными ресурсами (ни материальными, ни финансовыми, ни трудовыми) для работы в других городах Свердловской области, кроме г. Екатеринбурга. ООО «Пляж-Вояж»  использует помещение находящиеся в собственности генерального директора расположенное в Екатеринбурге.
3. Прибыльность. Сегменты, которые составляют потребители, предпочитающие деловые, лечебные и шопинг-туры не являются прибыльными.
4. Защищенность сегмента. ООО «Пляж-Вояж» отказывается от сегментов, которые составляют потребители, с доходом более 30 тыс. рублей, так как ООО «Пляж-Вояж» предоставляет туристские услуги, ориентированные на потребителей среднего уровня.
5. Готовность персонала к работе на данном сегменте. Данный критерий объясняет отказ от рынков B2C других городов Свердловской области, так как у персонала нет опыта работы за пределами города Екатеринбурга.

Отказались от других сегментов для того чтобы сконцентрироваться в наиболее перспективных для данной фирмы сегментах туристского рынка, ведь любая компания, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслужить всех без исключения клиентов.

Выделим основные целевые сегменты для фирмы «Пляж-Вояж». Составим профиль каждого из них, и основные ценности потребителей (Табл. 16).

Табл. 16. Характеристика выбранных сегментов, основанная на потребительских ценностях 

Профиль целевого сегмента	ОЦП	Дескриптор
Люди, живущие в г. Екатеринбурге  в возрасте от 18 до 30 лет одинокие, у которых нет детей, доход от 11-29 тыс. руб., цель отпуска отдых, лечение, могут быть деловые поездки, шопинг или познавательные.	Дешевые путешествия с менее комфортабельных средств размещения и транспорта; организация досуга веселый вечерний отдых (выставки, диско, экскурсии, конкурсы и т.д.)	«Молодежный туризм»
Люди, живущие в г. Екатеринбурге  в возрасте от 18 до 30 лет, семьи, состоящие  из 3-4 человек, доход от 11-29 тыс. руб., цель отпуска отдых и познавательный отпуск.	маршрут поездки с ознакомлением с природными, историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью и традициями народов ; содержательные экскурсионные программы.	«Путешественник»
Люди, живущие в г. Екатеринбурге  в возрасте от 31 до 50лет, семьи состоящие из 3-4 человек, доход более 30 тыс. руб., цель отпуска отдых.	повышенные требования к удобству и комфорту в отелях; возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др.	«Семейный отдых»

 

Не стоит даже пытаться завоевать сразу весь рынок, разумнее выделить только ту его часть, которую именно эта компания, именно в это время и в этом месте способна эффективно обслужить.

Основные ценности потребителей выбранных сегментов обеспечиваются наличием у фирм широкого ассортимента и квалифицированного персонала, поэтому необходимо провести позиционирование по признакам широкому ассортименту и квалификации персонала.

Проведем позиционирование организации ООО «Пляж-Вояж» по отношению к предприятиям-конкурентам по таким потребительским свойствам, как ассортимент и квалификация персонала. Для оценки  использовался метод экспертных оценок.

Экспертами были приглашённые специалисты в области  туристических услуг. Эксперты оценивали показатели по 5 балльной шкале (Табл.17).

Табл.17. Потребительские свойства

Квалификация  персонала
Турагентство ООО «Пляж-Вояж»	4
ООО Элита Трэвэл	5
Туристическое агентство ООО Start	3
ООО Гермес Туристик	3
Ассортимент
Турагентство ООО «Пляж-Вояж»	4
ООО Элита Трэвэл	5
Туристическое агентство ООО Start	3
ООО Гермес Туристик	4

 

Схема потребительского восприятия услуг по соотношению «ассортимент / квалификация персонала». (Рис.10)

Рис.10. Схема потребительского восприятия услуг

Для определения  предпочтения клиентов был проведен опрос.

 Результат опроса сочетания приоритетных свойств по соотношению «ассортимент / квалификация персонала» отображён на Рис.11.

Рис.11. Схема желаемого сочетания приоритетных свойств

 Проанализировав потребности потребителей мы можем составить сводную схему, для определения потребительского предпочтения Рис.12.

Рис.12. Сводная схема

Накладывая результаты схем позиционирования, получили,  что  ЭЛИТА Трэвэл соответствует ожиданиям клиентов желавшие большой ассортимент выбора туров и высокий уровень квалификации персонала. ООО «Пляж-Вояж» соответствует ожиданиям клиентов желающие средний ассортимент и средний уровень квалификации персонала. Образ ООО «Пляж-Вояж» в сознании потребителей складывается как турагентство, ориентированное на потребителей среднего уровня.

Для определения  ёмкости рынка по каждому сегменту используем формулу:

Е=К1К2К3К4К5 (2.3.3)

Данные для  расчёта были взяты из проведённого анкетирования. И статистики по состоянию на 1 января 2012 года. Численность населения Екатеринбурга составляет 1 миллион 386,5 тысячи человек информационный портал Екатеринбурга из раздела население. [36]

1.Сегмент «Молодежный  туризм» где:

К1-1386500 - количество людей проживающих в г. Екатеринбурге;

К2-0,38 -доля людей в возрасте до 30 лет;

К3-0,35 -доля семей  без детей;

К4-0,48-доля людей со средним доходом на человека (10-29 тыс. руб.);

К5-0,35 - доля людей с целью поездки – отдых.

Ем=1386500×0,38×0,35×0,48×0,35=30979 услуг

2.Сегмент «Путешественник» где:

К1-1386500 - количество людей проживающих в г. Екатеринбурге;

К2-0,38 -доля людей в возрасте до 30 лет;

К3-0,65 -доля семей  с детей;

К4-0,48 -доля людей со средним доходом на человека (10-29 тыс. руб.);

К6-0,35 -доля людей предпочитающие вид отдыха- познавательный.

Еп=1386500×0,38×0,65×0,48×0,35= 57574 услуг

3.Сегмент «Семейный отдых» где:

К1-1386500 - количество людей проживающих в г. Екатеринбурге;

К2-0,4 доля людей в возрасте от 31 до 50 лет;

К3-0.65 -доля семей  с детьми;

К4-0,48 -доля людей со средним доходом (10-29 тыс. руб.);

К5-0,35 -доля людей с целью поездки – отдых;

Ес=1386500×0,4× 0,65×0,48×0,35=60562 услуг

Наибольшую долю занимает сегмент «Семейный отдых» (60562).  Сегмент «Путешественник» находится на второй позиции (57574) и наименьшую долю занимает сегмент «Молодежный туризм» (30979).

Необходимо разработать  стратегию для увеличения сегмента «Молодежный туризм».

 

 

2.4. Стратегический анализ деятельности турагентства ООО «Пляж-Вояж»

 

Построим диаграмму Ишикавы для того, чтобы рассмотреть проблемы турагентства ООО «Пляж-Вояж»  и разработать мероприятия стратегии развития.

Главной проблемой  турагентства ООО «Пляж-Вояж» является слабая конкурентная позиция.

При проведении мозгового штурма среди сотрудников  фирмы «ПляжВояж» были осуществлены:

• сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;
• группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;
• ранжирование их внутри каждого блока.

После проведения мозгового штурма с работниками  фирмы были выявлены четыре группы причин слабой конкурентной позиции, а именно: персонал, процесс, финансы и окружающая среда, которые можно представить в виде диаграммы Ишикавы. [23] (Рис.13)

В результате построения диаграммы были определены факторы, имеющие отношение к выявленным причинам.

По персоналу  было выявлено, что недостаточно менеджеров по работе с клиентами, корпоративная культура находится на низком уровне, и компетентность персонала нет фирменной одежды (внешний вид сотрудников).

Процесс показывает, что не хватает наружной и внутренней рекламы (низкий уровень паблисити (печать листовок, на TV), нет сайта фирмы и форума), отсутствует банк данных по клиентам.