Предложения по совершенствованию системы и подходов к обучению персонала в сети магазинов «Калинка»

4. Какое слово (или несколько  слов) из перечисленных наилучшим  образом ассоциируется с понятием «наставничество»: проводник, спонсор, советник, эксперт, источник знаний, помощник, инструктор, катализатор, образец для подражания, стимулятор, источник энергии, друг, специалист по распределению времени, специалист по диагностике, постановщик цели, надзиратель, планировщик, специалист по решению проблем, учитель?

5. Готовы ли Вы посреди ночи  ответить на телефонный звонок  своего подопечного и помочь  ему?

6. Умеете ли Вы выслушивать  собеседника, не перебивая его?

7. Обладаете ли Вы даром сочувствия?

8. Какие люди Вам не симпатичны? Перечислите те негативные качества, которые Вас больше всего раздражают  в человеке.

9. Вы предпочитаете давать советы  или показываете правильное решение  на своем примере?

10. Вы готовы учиться и совершенствовать свой профессионализм?

Возможны и другие варианты вопросов. Главная цель анкетирования – выявление психологических качеств сотрудников организации и выявление среди них наиболее подготовленных.

Для формирования процесса обучения, можно выделить следующие этапы взаимодействия наставника и нового специалиста:

1. Прогностический: определение целей  взаимодействий, выстраивание отношений  взаимопонимания и доверия, определение круга обязанностей, полномочий субъектов, выявление недостатков в умениях и навыках молодого специалиста.

2. Практический: разработка и реализация  программы адаптации, корректировка  профессиональных умений нового специалиста.

3. Аналитический: определение уровня  профессиональной адаптации нового специалиста и степени его готовности к выполнению своих функциональных обязанностей.

Согласно предложенной схеме внедряемая система обучения персонала позволит подготавливать персонал под присмотром организации и с уклоном в сторону специфики компании.

Обучение уже сложившегося профессионала, работающего в организации, важно в первую очередь для самой организации. Для успешного функционирования необходимо, чтобы руководство осуществляло деятельность в двух основных направлениях — внешняя адаптация и внутренняя интеграция.

Непосредственно принимаемому в штат сотруднику можно предложить заполнить анкету, которая позволит подобрать оптимальный вариант соотношения Наставник – новый специалист. Перечень вопросов в анкете может быть следующим:

1. Какие аспекты Вашей профессиональной деятельности в нашем магазине Вас более всего беспокоят?

2. Считаете ли Вы для себя  необходимой помощь наставника?

3. Насколько легко Вы вступаете  в контакты с окружающими?

4. Какова вероятность того, что  Вы обидитесь на справедливую  критику?

5. Выразите в процентах возможный вклад наставника в Ваше профессиональное становление (Этот вопрос особенно важен для выбора роли наставника: «проводник», «защитник интересов», «кумир», «консультант» или «контролер».)

6. Каких конкретно результатов  Вы ожидаете от взаимоотношений  с наставником?

7. Какие качества наставника  Вами могли бы быть наиболее  востребованы: сопереживание, чувствительность, строгость, проницательность, авторитетность, серьезность, уважение к личности, пунктуальность, самокритичность, поощрение  инициативы, требовательность,  внимательность... (список можно продолжить)?

8. Вам достаточно взаимодействия  с наставником на работе или  Вы хотели бы общаться с  ним в неформальном обстановке?

9. Кого из членов нашего коллектива Вы видите в роли Вашего наставника? Что заставляет Вас так думать?

10. Вы готовы учиться и совершенствовать  свой профессионализм?

С точки зрения направлений в обучении можно выделить пять основных ситуаций (таблица 9)

 

Таблица 9

Ситуативный подбор методов обучения персонала

Ситуация	Конкретизация потребности в обучении	Метод обучения
1.	Адаптированные программы обучения (тренинг продаж, ведение переговоров, развитие креативности)	Методы поведенческого тренинга
2.	Приемы командообразования	Деловые и ролевые игры, анализ проблем организации, стимуляция группового и межгруппового участия.
3.	Отработка навыков межличностного общения и формирование навыков преодоления конфликтов	Тренинг сензитивности, ролевые игры, имитации стрессовых и конфликтных ситуаций, формирование корпоративной культуры
4.	Формирование управленческих навыков	Лекции, семинары, практические занятия, учебные деловые игры
5.	Подготовка новых сотрудников	Проведение ознакомительных лекций, тестирование на проф.пригодность, разъяснение корпоративных принципов организации

 

По итогам предложенной системы обучения рекомендуется провести контроль обучения, который позволит диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом.

Анализ результатов обучения торгового персонала целесообразно строить по методу критических инцидентов:

• Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?
• Предлагал ли продавец товар и каким образом?
• Каковы результаты диалога продавца с клиентом?
• Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?
• Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?
• Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

Систему обучения и мониторинга работы персонала и компетентности по вопросам выполняемых работ можно представить в виде плана (таблица 10)

 

Таблица 10

Периодичность обучающих и мониторинговых работ с сотрудниками

 

№ п/п	Вид мероприятия	Рекомендуемая периодичность
1	Оценочное собеседование	Еженедельно
2	Кейсы	Два раза в месяц
3	Рейтинг	Ежемесячно
4	«Таинственный покупатель»	Два раза в год
5	Оценка со стороны клиентов	Два раза в год
6	Аттестация	Один раз в год

 

На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 11.

 

Таблица 11

Карточка оценки компетентности сотрудника

Позиция	Значимые критерии	Результаты оценки	Результаты оценки	Самооценка
Профиль сотрудника	Профессиональные качества	Коммуникабельность
		Знание техник продаж
		Знание стандартов компании при работе с клиентами
		Знание товара
	Личные качества	Ответственность
		Тип и уровень мотивации
		Артистичность
Результаты работы	Объем продаж
	План на определенный срок
	Отклонение от плана
	Динамика продаж
Вклад в общий объем продаж, деловая активность	Величина вклада
	Интенсивность работы
	Направление работы
	Динамика роста вклада в общий объем продаж
Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика)	Динамика изменения значимых качеств
План развития сотрудника	Необходимые для этого действия

 

Таким образом, внедрение данного проекта позволит решить проблему, связанную с обучением персонала в сети магазинов «Калинка», вследствие которой возникают потери реальных и потенциальных клиентов, а так же прибыли от реализации продукции.

Для внедрения предложенного проекта в сети магазинов «Калинка» необходимо составить план мероприятий, в котором указаны этапы внедрения проекта и срок их выполнения (таблица 12).

 

Таблица 12

План мероприятий по внедрению проекта

Название этапа	Срок выполнения
1 этап - «Подготовительный»
1.1. Анализ уровня подготовки персонала	5 дней
1.2. Анализа существующего механизма подготовки и обучения персонала	1 день
1.3. Расчет материальных и временных  затрат на создание собственной  системы обучения персонала.	5 дней
2 этап - «Организационная работа»
2.1. Разработка нормативной и учебной  документации	3 дня
2.2. Разработка организационной структуры системы обучения персонала	1 день
2.4. Расчет затрат на оплату труда  специалистов задействованных в процессе обучения персонала	3 дня
2.5. Расчет оптимальных временных  и материальных затрат на обучение  специалистов центра	3 дня
2.6. Разработка системы наставничества, как направление сокращения затрат на обучение персонала	2 дня
2.7 Разработка должностных инструкций	3 дня
2.8. Разработка системы обучения с учетом особенностей сети магазинов «Калинка»	4 дня
2.9. Разработка программ вводного обучения и программ повышения квалификации	3 дня
2.10. Разработка внутренних учебно-методических материалов	5 дней

 

Перечень представленных мероприятий сети магазинов «Калинка» необходимо осуществить в течение 2014 года. Ответственными за выполнение проекта являются: директор, управляющий сети, управляющие салонов, а также менеджер по персоналу.

Преимуществами вводимой системы обучения персонала являются следующие показатели:

Процесс наставничества затрагивает интересы как минимум трех субъектов взаимодействия: обучаемого, самого наставника и организации–работодателя. Молодой специалист получает знания, развивает навыки и умения, повышает свой профессиональный уровень и способности; развивает собственную профессиональную карьеру; учится выстраивать конструктивные отношения с наставником, а через него – и со всей адаптивной средой; приобретает информацию о деятельности организации, в которой он работает.

Наставник развивает свои деловые качества; повышает свой профессиональный уровень в процессе взаимообучения. Организация, таким образом, повышает культурный и профессиональный уровень подготовки кадров; улучшаются взаимоотношения между сотрудниками.

Почти две трети выпускников вузов чувствуют себя дезадаптированными в новых для них условиях производства, не ощущают в себе потенциала для профессионального роста и развития карьеры. В такой ситуации развитие системы наставничества может стать одним из наиболее эффективных методов профессиональной адаптации молодых специалистов.

Можно отметить и противоположную сторону предлагаемой системы обучения, то есть наставник - педагог тоже открывает для себя ряд преимуществ:

– во-первых, наставничество помогает опытному педагогу увидеть и наметить новые перспективы в сфере своей профессиональной деятельности;

– во-вторых, при успешном осуществлении данных функций наставник ощущает свой вклад в систему профессиональной адаптации молодого специалиста, получает удовлетворение от общения с обучаемым;

– в-третьих, настоящий наставник всегда должен стремиться к самосовершенствованию;

– в-четвертых, выполнение функций наставника может помочь в развитии карьеры наставника, повышении его квалификации; способствует росту доверия к нему в коллективе;

– в-пятых, поскольку наставничество носит субъект - субъектный характер, наставники могут не только делиться собственным опытом с обучаемыми коллегами, но также и учиться у них, расширять свой арсенал навыков и умений, осваивать современные технологии обучения, стили профессиональной деятельности.

Определим влияние предложенных мероприятий на показатели работы  сети магазинов «Калинка».

 

3.2. Влияние предложенных мероприятий на показатели работы  сети магазинов «Калинка»

 

Для проведения обучения необходимо освободить помещение в одном из магазинов сети «Калинка» и оформить зал.

Первым шагом является оформление интерьера: столы, стулья, компьютер, канцелярские принадлежности.

На приобретение столов, стульев и компьютера предприятие потратит 40 000 руб. Данный вид расхода является единовременным.