Повышение эффективности функционирования ЗАО ТГК «ВЕГА»

Нововведения в сфере  сервиса имеют социальную направленность. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами освоения нововведений, ориентированных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достижений науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом  постоянного возникновения, развития и разрешения определенных противоречий.

Основное  противоречие инновационной деятельности в сфере  сервиса, которое обладает объективным характером, возникает между потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их удовлетворения социально-экономическими результатами новшеств. Социальные и экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, получая удовлетворение, обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы производства.

Итогом более эффективной работы службы маркетинга должно быть увеличение количества поступивших заявок и  количества проживающих гостей, а  также увеличения объема продаж существующих и вновь введенных дополнительных услуг. Для реализации инноваций  необходимо составить план мероприятий:

- разработка новых продуктов и услуг;

- расширение ассортимента дополнительных услуг;

- оптимизация структуры номерного фонда;

- повышение качества обслуживания гостей (перечисленные мероприятия относятся к составляющей комплекса маркетинга «Product»);

- совершенствование тарифной политики (данное мероприятие относится к составляющей комплекса маркетинга «Price»);

- развитие традиционных и поиск новых  каналов сбыта (данное мероприятие относится к составляющей комплекса маркетинга «Place»);

- совершенствование рекламной деятельности;

- совершенствование  PR деятельности;

- внедрение программ повышения лояльности гостей. Перечисленные мероприятия относятся к составляющей комплекса маркетинга «Promotion». [5, с.92] 

Рассмотрим более подробно предложенные мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ЗАО ТГК «Вега».

Разработка  новых продуктов и услуг для более успешного приспособления к постоянно изменяющейся внешней среде, как следствие, для повышения конкурентоспособности гостиницы и обеспечения более устойчивого положения на рынке. Необходимо ввести следующие новые продукты и услуги:

- заказ экскурсий;

- заказ  билетов в  музеи и театры;

- доставка вещей в номер;

- организовать работу тренажерного  зала

Для информационного обеспечения этих мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внешней и внутренней среды по следующим направлениям:

- спрос на различные  продукты и услуги гостиничной индустрии в целом по рынку;

- средние цены на эти продукты и услуги;

- новые товары и услуги на этом рынке;

- развитие различных направлений на этих рынках;

- ассортимент и цены дополнительных услуг, предоставляемых ближайшими конкурентами;

- спрос на проектируемые услуги в данной гостинице.

Выполнять эту работу должны специалисты по мониторингу внешней и внутренней среды. Необходимую информацию можно получать  в специализированных печатных изданиях («Отель», «Пять звезд»); отслеживать в Интернете новости в сфере гостиничных и ресторанных услуг; участвовать в мероприятиях, посвященных этому виду бизнеса (туристские выставки и ярмарки); получать информацию на курсах и семинарах в специализированных учебных заведениях; напрямую у конкурентов по телефону и непосредственно на месте (посещая конкурирующие гостиницы); у контрагентов, работающих с конкурирующими гостиницами; методом анкетирования гостей; методом наблюдения; методом опроса обслуживающего персонала.

Расширение  ассортимента дополнительных услуг необходимо для формирования оптимального пакета предложений - для развития услуг и продуктов, пользующихся повышенным спросом, а также  для изменения или отказа от продуктов и услуг, пользующихся слабым спросом либо не пользующихся спросом  вообще. Необходимо расширять ассортимент существующих дополнительных услуг по следующим направлениям:

- услуги сотовой телефонии (помимо продажи карт экспресс - оплаты, ввести в продажу SIM – карты для сотовых телефонов);

- предоставление доступа в Интернет (увеличить количество компьютеров и разместить их в удобном для доступа месте); [21, с. 68] 

Для информационного обеспечения  перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внутренней среды по следующим направлениям:

- данные о продажах дополнительных услуг в натуральном выражении;

- данные о продажах дополнительных услуг  в стоимостном выражении.

Выполнять эту работы должны специалисты по продажам. Необходимую  информацию можно получать из внутренней  компьютерной программы, напрямую либо через соответствующие службы и  подразделения (служба размещения, плановый отдел, бухгалтерия); методом анкетирования гостей; методом наблюдения; методом опроса обслуживающего персонала.

Оптимизация структуры номерного фонда необходима для формирования такого соотношения номеров различных категорий,  которое будет наиболее полно учитывать пожелания и запросы целевой аудитории этой гостиницы. В структуре номерного фонда необходимо увеличить количество номеров следующих категорий:

- одноместные номера категории «стандарт» и  «бизнес»;

- двухместные  номера с широкой двуспальной кроватью категории «стандарт» и  «бизнес».

Для информационного обеспечения  перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внешней и внутренней среды по следующим направлениям:

- статистика заполняемости гостиницы по отдельным классам номеров;

- статистика заполняемости гостиницы по отдельным этажам;

- структура номерного фонда в других гостиницах данной категории. [21, с. 70] 

Выполнять эту работу должны специалисты по продажам и  мониторингу внешней среды. Необходимую  информацию можно получать из внутренней  компьютерной программы, напрямую либо через соответствующие службы и подразделения (служба размещения, плановый отдел, бухгалтерия); из рекламных материалов; из Интернета; в специализированная прессе.

Повышение качества обслуживания гостей необходимо для своевременного приспособления  к меняющимся тенденциям и принципам обслуживания в гостиничной сфере; это, в свою очередь, позволит избежать ухода постоянных гостей в другие гостиницы и облегчит привлечение новых гостей. Для повышения качества обслуживания необходимо провести следующие мероприятия:

- провести тренинги для сотрудников;

- изменить технологии обслуживания; 

- изменить должностные обязанности. [21, с. 70] 

Для информационного  обеспечения перечисленных мероприятий  необходимо периодически осуществлять мониторинг внутренней среды по следующим направлениям:

- аспекты обслуживания, которые являются для гостей ключевыми;

- аспекты обслуживания, вызывающие у гостей наибольшие нарекания;

- вежливость обслуживающего персонала;

- полнота и достоверность предоставляемой информации;

- внешний вид, аккуратность;

- навыки общения, этикет;

- скорость обслуживания. [21, с. 71] 

Выполнять эту работу должны специалисты по мониторингу внутренней среды. Необходимую информацию можно получать методами опроса и анкетирования гостей, а также  методом непосредственного наблюдения за работой  сотрудников с фиксацией полученных данных. 

Разработка  гибкой тарифной политики необходима для учета сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги. Как результат, цены будут соответствовать ситуации на рынке в данный конкретный момент, что обеспечит гостинице более высокую загрузку и более высокую прибыль. Для разработки гибкой тарифной политики необходимо провести следующие мероприятия:

- ввести систему скидок в периоды низкой заполняемости гостиницы (зимние и летние месяцы);

- ввести почасовую оплату номерного фонда (на праздничные и выходные дни).

Для информационного обеспечения  перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внутренней и внешней среды по следующим направлениям:

- статистика заполняемости гостиницы в повторяющиеся периоды времени (месяца, кварталы);

- тарифная политика, применяемая в других гостиницах подобного уровня.

Выполнять эту работу должны специалисты  по продажам и мониторингу внешней среды. Необходимую информацию можно получать из внутренней  компьютерной программы, напрямую либо через соответствующие службы и подразделения (служба размещения, плановый отдел, бухгалтерия); из рекламных материалов; из Интернета; в специализированная прессе.

Осуществлять  развитие традиционных и поиск новых  каналов сбыта необходимо для облегчения доступа к услугам гостиницы постоянных клиентов, а также для широко привлечения тех клиентов, которые знают о существовании этой гостиницы и хотят воспользоваться ее услугами, но не имеют возможности это сделать. Для развития каналов сбыта необходимо провести следующие мероприятия:

- увеличить количество телефонных линий в отделе бронирования;

- создать на существующем сайте «виртуальную» гостиницу с возможностью осмотра по Интернету номерного фонда и гостевых зон, предлагая забронировать проживание на этом же сайте;

- осуществлять поиск новых контрагентов.

Для информационного обеспечения  перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внутренней и внешней среды по следующим направлениям:

- каким образом клиент поселился в этой гостинице (заявка через Интернет, по телефону, через турфирму);

- каким образом клиент хотел бы поселиться (забронировать проживание);

- какие существуют каналы сбыта, помимо используемых в этой гостинице.

Выполнять эту работу должны специалисты  по мониторингу внутренней и  внешней среды. Необходимую информацию по первым двум пунктам можно получать из компьютерной программы, а также методом опроса и анкетирования гостей. Информацию по последнему пункту можно получать в специализированных печатных изданиях («Отель», «Пять звезд»);  в Интернете;  на мероприятиях, посвященных этому виду бизнеса (туристские выставки и ярмарки); на курсах и семинарах в специализированных учебных заведениях.

Совершенствование рекламной деятельности необходимо для лучшего информирования потенциальных потребителей гостиницы о предлагаемых ей продуктах и услугах и увеличения, таким образом, объема продаж. Необходимо проводить следующие мероприятия по этому направлению:

- организовывать рекламные компании в специализированной прессе, в том числе региональной;

- организовать постоянную наружную рекламу  в близлежащих к гостинице районах.

Для информационного обеспечения перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внешней и внутренней среды по следующим направлениям:

- каким образом клиент узнал об этой гостинице;

- является ли информация, предоставляемая в рекламе, достаточной и удовлетворяющей возникающие вопросы клиента;

- является ли достаточным охват целевой аудитории;

- является ли достаточной сила воздействия на целевую аудиторию.

Выполнять эту работу должны специалисты по мониторингу  внутренней и внешней среды. Необходимую информацию можно получать методом опроса и анкетирования гостей, а также экспертным методом (силами своих сотрудников либо заказав исследование в специализированной организации, занимающейся консалтиговыми услугами в сфере туризма и гостеприимства).

Совершенствование PR - деятельности будет способствовать развитию положительного имиджа гостиницы и повысит доверие к ней со стороны клиентов, как существующих, так и потенциальных. Необходимо провести следующие мероприятия по этому направлению:

- принимать участие в специализированных выставках и мероприятиях, посвященных гостиничному бизнесу; 

- наладить сотрудничество с печатными изданиями для  предоставления информации о гостинице в редакционных (не рекламных) разделах.

Для информационного обеспечения  перечисленных мероприятий необходимо периодически осуществлять мониторинг внешней и внутренней среды по следующим направлениям:

- какое общее впечатление составил клиент об этой гостинице;

- какие существуют  выставки (ярмарки, семинары), посвященные туристскому и гостиничному бизнесу;

- какие печатные издания могут быть заинтересованы в сотрудничестве с гостиницей.

Выполнять эту работу должны специалисты по мониторингу  внешней и внутренней среды. Необходимую  информацию можно получать методом  опроса и анкетирования гостей; экспертным методом; из рекламных материалов; из Интернета; в специализированной прессе.

 

3.2. Внедрение комплексного программного обеспечения

 

Компьютерные технологии играют все большую роль на современном  рынке. Для укрепления позиций гостиницы  на рынке, необходим постоянный мониторинг. При этом очевидно, что для своевременной и гибкой реакции на происходящие изменения во мнении и предпочтениях потребителей организация должна получать и анализировать большое количество информации, что невозможно без соответствующего технического и программного компьютерного обеспечения.