Отчет по практике на туристическом предприятии

 

З цієї таблиці можна зробити висновок, що турфірма "Іліташ-тур" є найбільш конкурентоспроможною, порівняно з турфірмою "Супутник-2011".

Усі три турфірми знаходяться в центрі міста Донецька на перетині головних транспортних маршрутів.

Виходячи з інформації про кількість клієнтів, які користувалися послугами турфірм, можна зробити висновок про імідж підприємств. За 2013 рік турфірма "Іліташ-тур" обслужила набагато більше туристів, ніж "Супутник-2011" і "Шанс". Серед клієнтів "Іліташ-тур" найбільшою популярністю користується внутрішній туризм, оскільки "Супутник-2011" більшою мірою продає тури за кордон.

Туристична фірма "Супутник-2011" існує на ринку туристичних послуг з 1992 року, що значно підвищує довіру споживачів до фірми.

Турфірмі "Супутник-2011" слід збільшити рекламу свого підприємства, що може притягнути нових клієнтів.

Перелік можливостей і загроз діяльності підприємства з боку зовнішнього середовища представлена в таблиці 2.6

 

Таблиця 2.6

Найменування можливості/загрози	Можливі дії підприємства
Можливості: 1. Підвищення рівня доходів населення 2. Залучення нового сегменту ринку	Підвищення рівня цін; збільшення попиту на послуги; пропозиція клієнтам дорожчих турів. Розробка нових пропозицій для даного сегменту
Погрози: 1. Інфляція 2. Низька купівельна здатність 3. Високий рівень безробіття 4. Низький рівень інформованості клієнтів про послуги турфірми	Зниження рівня цін, що приведе до втрати прибутку; пропозиція клієнтам дешевших турів, турів по Україні. Орієнтація на клієнтів з високим рівнем доходів, просування турів усередині країни. Розробка реклами, візиток, буклетів для більшого доступу до інформації про послуги фірми.

 

2.1.2. Аналіз внутрішнього середовища підприємства

В процесі ознайомлення з внутрішнім середовищем підприємства слід вивчити і охарактеризувати:

- організацію управління;

- стан матеріально-технічної бази;

- маркетингову діяльність;

- господарську діяльність і фінансовий стан підприємства.

 

Організація управління ТОВ "Супутник-2011"

 

Організаційна структура визначає співвідношення (взаємнопідлеглість) між функціями, що виконуються співробітниками організації. Вона проявляється через розподіл праці створення спеціалізованих підрозділів, ієрархію посад, внутрішньоорганізаційні процедури і є необхідним елементом ефективної організації, оскільки надає їй внутрішню стабільність і дозволяє добитися певного порядку у використанні ресурсів.

Для ефективної роботи підприємства потрібні працівники відповідної кваліфікації і в кількості, достатній для виконання наміченої виробничої програми. Для туристської компанії "Супутник-2011" властива наявність лінійно-функціональної структури управління.

На сьогодні штат співробітників фірми складає 11 чоловік. У організаційну структуру туристської компанії "Супутник-2011" входять наступні посади: директор, заступник директора, менеджери, бухгалтер, мережевий адміністратор.

Директор є і засновником фірми. Він керує відповідно до чинного законодавства виробничо-господарською і фінансово-економічною діяльністю підприємства, несучи усю повноту відповідальності.

На директора фірми покладаються наступні функції:

а) загальне керівництво діяльністю фірми;

б)   організація взаємодії усіх структурних підрозділів;

в) забезпечення виконання усіх зобов'язань, включаючи зобов'язання перед бюджетами різних рівнів і позабюджетними фондами;

г) створення умов для впровадження новітньої техніки і технології, прогресивних форм управління і організації праці;

д) забезпечення здорових і безпечних умов праці.

є) контроль за дотриманням законності  діяльності усіх служб;

е) захист майнових інтересів підприємства в суді, арбітражі, органах державної влади.

Заступник директора виконує функції директора в його відсутність, контролює і активізує роботу усіх відділів, а також займається кадровими питаннями.

На заступника директора покладаються наступні функції:

а) організація роботи турфірми в цілому і реклама пропонованих послуг;

б) здійснення взаємодії з діловими партнерами, консультантами, експертами, популярними особами з метою вдосконалення діяльності фірми;

в) організація навчання персоналу, підвищення кваліфікації співробітників;

г) контроль за дотриманням норм трудового законодавства в роботі з персоналом;

д) захист інформації від несанкціонованого доступу;

є) обмін інформацією відповідно до встановленого порядку (у тому числі з використанням електронних мереж телекомунікацій);

е) розробка і здійснення заходів по зміцненню договірної, фінансової і трудової дисципліни;

Менеджер приймає клієнтів, відповідає на телефонні дзвінки, виконує доручення директора і заступника директора, відправляє факси, працює з кореспонденцією.

Посадові інструкції менеджера по туризму

Менеджер зобов'язаний:

- володіти повною інформацією по маршрутах;

- відповідати на телефонні дзвінки і безпосередньо працювати з клієнтом;

- укладати договір з клієнтом на туристичне обслуговування по маршруту, видавати пакет необхідних документів;

- відповідати за програму турів;

- відповідати за організацію дитячого відпочинку;

- кожного тижня звітувати за виконану роботу;

- виїжджати в рекламні тури і відрядження;

- вести необхідну для роботи документацію;

- відповідати за страхування туристів;

- щомісячно робити фінансовий звіт і здавати бухгалтерові;

- рекламувати маршрути;

- приймати заявки на маршрут;

- відправляти факси і телеграми на бронь місць;

- відповідати за оплату туристом тур пакету;

- постійно підвищувати свій професійний і загальноосвітній рівень;

- приймати усі претензії, які виникають у туриста;

- брати участь в розробці нових програм;

- інформувати клієнта про техніку безпеки;

- інформувати туристів про правила поведінки, чинники ризику і безпеки;

- робити анулювання;

- негайно інформувати про виникнення умов що перешкоджають поїздці;

- інформувати туриста про умови проживання, трансферт;

- оформляти пакет документів, що підтверджує оплату тур послуг, складових замовлену клієнтом тур поїздці;

- зберігати комерційну таємницю;

- при виникненні конфліктних ситуацій негайно інформувати директора.

Менеджер несе відповідальність:

- за відповідність паспортних даних і достовірність занесеної в журнал інформації;

- невчасність відправки факсів на візову підтримку і бронювання;

- за бездіяльність або неналежне виконання своїх обов'язків;

- за інформацію надану клієнтам;

- за коректну поведінку з клієнтами фірми;

- за виконання наказів і розпоряджень керівництва;

- за збереження документації;

- за розголошування комерційної таємниці, і відомостей про клієнтів.

Обслуговуючи клієнта менеджер повинен:

- точно і грамотно розповісти про маршрути, пропоновані турфірмою;

- за бажанням клієнта зупиниться на будь - якому маршруті детальніше і описати усі особливості вибраної країни;

- за бажанням клієнта запропонувати готелі;

- запропонувати допомогу в придбанні квитка, якщо квиток потрібний;

- після того, як клієнт визначився, записати усі дані про нього в журнал турфірми;

- укласти договір з клієнтом, при необхідності взяти передоплату;

- оформити і відіслати лист бронювання, в якому міститься : Ф.И.О. клієнта, що виїжджає, дані ОП, назва країни, категорія проживання, вид живлення, трансферт, інші необхідні дані;

- отримати підтвердження броні;

- видати пакет документів : договір, путівку, пам'ятку по маршруту, страховий поліс, квитки, якщо вони є, номери телефонів приймаючої фірми;

- обов'язково проінформувати клієнта повторно про час, місце, зустрічі з приймаючою фірмою, повторити точний час відправлення і повернення, звернути увагу на страховку, пояснити, що бувають форс-мажорні обставини і побажати приємного відпочинку;

- менеджер так само зобов'язаний знаходитися в постійному зв'язку з клієнтом і інформувати його заздалегідь про можливі зміни, так само докласти усі зусилля, щоб клієнт залишився задоволеним і повернувся тільки з найкращими враженнями.

Бухгалтерія займається веденням обліку витрат, калькуляцією фактичної собівартості послуг, що робляться, веденням обліку вступу і видачі грошових коштів, веде розрахунки з працівниками по оплаті праці, здійснює розрахунки з бюджетом, веде облік депонування заробітної плати і складає звітність по оплаті праці, а також облік утримань з доходів фізичних осіб.

На мережевого адміністратора покладаються наступні функції:

- здійснення роботи по організаційно-технічному забезпеченню административно-распорядительной діяльності керівника;

- ведення діловодства;

- організація прийому відвідувачів.

 

Стан матеріально-технічної бази  ТОВ "Супутник-2011"

 

Стан матеріально-технічної бази характеризується розміщенням підприємства, площі, яку воно займає.

ТОВ "Супутник - 2011" має офісне приміщення площею 175 кв. м в центрі міста Донецька.

Як і більшість туристичних офісів міста, офіс фірми "Супутник-2011" добре оснащений технічно-матеріальними засобами. Технічними засобами вважають: оргтехніку, канцелярське приладдя. Матеріальними засобами вважаються: меблі, двері, вікна офісу, ліцензію, туристичні брегети і інші документи. У своїй роботі фірма використовує таку офісну техніку як багатоканальний телефон, персональні комп'ютери, сканер, ксерокс, принтер, факс. Кожен комп'ютер у фірмі оснащений доступом до Інтернету.

У офісі встановлений кондиціонер, багато канцелярського приладдя - ручок, простих олівців, маркерів, кнопок, скріпок, степлерів, діроколів і багато чого іншого, необхідного для повсякденної роботи в турфірмі.

Також турфірма оснащена системою охорони приміщення і службовим автомобілем.

 

Маркетингова діяльність ТОВ "Супутник-2011"

 

При дослідженні маркетингової діяльності фірми було приділено важливе значення рекламній діяльності.

Важливе місце в роботі "Супутник-2011" приділяється рекламі.

Туристська фірма, як і будь-яке інше підприємство не може обійтися без реклами, як самої фірми, так і її товарів і послуг. Розглянемо, як у своїх цілях використовує рекламу туристська фірма "Супутник-2011".

Ця фірма, як використовує розміщення рекламних звернень на телебачення, в газетах, а так само в Internet.

Реклама фірми націлена на кінцевих споживачів. "Супутник-2011" рекламує як своє ім'я, так і окремі послуги.

Слоган є одним з елементів рекламного звернення. Слоган турфірми - ТОВ "Супутник-2011" - "Попутників багато - "Супутник" один".

Детальніше зупинимося на рекламі через Інтернет.

У сьогоднішньому світі глобальної комп'ютеризації просто необхідно використати сучасні технологічні ресурси. Одним з таких ресурсів є всесвітня мережа "Internet". Сьогодні Internet - це найлегший спосіб отримання інформації з будь-якої точки земної кулі. Зараз жодна туристська фірма не може обійтися без Internet. Погода, ціни, опис готелів, умови укладення договорів, документи необхідні для отримання візи - усе це можна знайти на сайтах різних туристських кампаній. "Супутник-2011"  не є виключенням. На своєму сайті, http://www.sputnik-tour.com.ua/, фірма розмістила саме ту інформацію, яка може знадобитися туристові, тобто інформацію про саму фірму, про тури, які вона пропонує, про послуги, які фірма робить і так далі. Це рекламне звернення носить інформативний характер. Тут йде формування іміджу фірми і коригування уявлень про діяльність фірми.

Треба відмітити, що "Супутник-2011" випускає буклети, пов'язані з їх власними проектами, для більшого залучення туристів до цих послуг. Усі буклети надруковані в друкарні на якісному папері, що показує повагу до клієнтів. Окрім цього усі буклети барвисто оформлені. У цих рекламних буклетах зоровий ефект забезпечується за рахунок фотографій цих проектів. Фотографії відтворюють атмосферу цих турів. Саме вони дають потенційному клієнтові головне уявлення про те, що його чекає.

Туристична фірма "Супутник-2011"  також дає свою рекламу три рази на рік в журналі "Туристичний бізнес", із зображенням обкладинки нового каталогу і короткою інформацією про фірму і її послуги.