Организация труда менеджера

 

Подготовка выступления.

Особенно действенный  метод выступления -  импровизированная  роль (свободная, «без бумажки»):

- отказ оратора от  полной записи текста выступления и зачитывания (хотя идет тщательная подготовка к выступлению);

- используется запись в виде тезисов.

Выступление – ораторское искусство. Обучение ему - солидный бизнес на западе. Ораторское искусство обязательно  для менеджера.

В такой роли (импровизации) может появиться страх выступления. Для более эффективного выступления  существует ряд психологических  приемов, способствующих удержанию  и привлечению внимания аудитории:

1. Неожиданность. Используйте в речи неожиданную неизвестную слушателям информацию.

2. Провокация. На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией, с целью подготовки их к конструктивным выводам для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции.

3. Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету. Но позже уже без преувеличения изложите четко свою позицию по проблеме.

4. Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

5. Сопоставление всех «за» и «против». В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо мнения, мероприятия, концепции и т.д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрольную аргументацию типа: «однако, на самом деле...»
6. Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте способности партнеров (слушателей) принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; путем постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления.

7. Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности сообщенных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет «опыта» (работы, жизненный, политический, исторический, а также авторитет науки).

8. Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории, и темы, заставляя слушателей сопереживать.

9. Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, поведайте аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, покажите, каким образом вам удалось найти решение проблемы. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу (чтобы они не думали о вас как о «безнадежном теоретике» или «чистом практике», «молокососе», «чиновнике»).

10. Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лицами и жизненной ситуацией.

11. Прямое включение. Откажитесь от растянутого выступления и отступлений, если ваши слушатели знакомы с предметом вашей речи; говорить начинайте сразу же с самого главного.

12. Юмор. Не «засушивайте» свою речь, приводите смешные парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.

13. Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности, конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная, неофициальная). Сознательно (особенно если вы выступаете без заранее приготовленного текста) выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства).

Например, сравните схожие, но не идентичные высказывания (табл. 1).

Таблица 1

Тип «А» (без экспрессии)	Тип «Б» (с экспрессией)
Пример 1
Нам придется отказаться от реализации по ускорению этого  процесса с помощью имеющихся  у нас средств, если мы не сможем устранить ряд тормозящих этот процесс  факторов.	Пора прекратить одной  ногой нажимать на газ, а другой - на тормоз: так этого процесса не ускоришь
Пример 2
Практик и без того знает о больших трудностях, мешающих решению этой задачи.	Практик и без того знает, где у него жмет ботинок.
Пример 3
Эта задача нецелесообразна  и т.д.	Это означает носить воду в решете и подметать пол зубной щеткой – лишь бы людей занять.

 

Следует отметить, что  исследование того или иного приема зависит от конкретной речевой ситуации и личности выступающего. Применение этих приемов не следует выделять и рассматривать отдельно от содержания, так как сами по себе они не имеют особой ценности. Главным в выступлении остается его содержание, а приемы используются как средство передачи мысли в процессе делового общения.

 

Особенности телефонных деловых бесед

 

Телефонные переговоры занимают 4-27% рабочего времени. Они могут быть источником больших потерь времени.

Рекомендации по ведению  телефонных переговоров:

1. приемы и методы подготовки;
2. планирование;
3. осуществление;
4. анализ ситуаций во время разговора;
5. выполнение личного плана разговора;
6. приемы завершения разговора.

 

Пример: В Японии в  школах обучают технике ведения  телефонных разговоров (требование –  дать ответ на любой поставленный вопрос  за 2 минуты).

 

Особенности телефонных переговоров: отсутствующую визуальную связь люди стараются восполнить многословием. На самом же деле, большинство из всех телефонных разговоров можно уложить в 3-6 минут.

 

Пример разговорной  структуры телефонной беседы.

 

Элементы композиции телефонного разговора	Расход времени на каждый элемент, с	Содержание каждого  элемента композиции телефонного разговора
		Возможные варианты общения  абонентов
		Очередность участия  в разговоре	Тот, кто звонит	Очередность участия  в разговоре	Тот, кому звонят
1. Взаимное представление	20±5	2	Приветствует. Представляется, называя свою фамилию, имя, отчество (при междугородних разговорах называет город, из которого звонит)	1	Сообщает название подразделения  и фамилию или должность. Записывает, кто звонит и откуда
		4	Спрашивает, удобно ли собеседнику  сейчас разговаривать (не занят ли он)	3	Отвечает: Слушаю Вас
				5	Отвечает: да, нет. В случае занятости просит перезвонить и  назначает время повторного звонка (записывает себе)
		Если у телефона другой человек
		4а	Просит позвать к  телефону нужного человека, назвав его имя, отчество, фамилию (иногда должность)	5а	Выполняет просьбу. Если нужный абонент отсутствует, сообщает, где и когда будет.
		6а	Просит передать, когда  будет звонить повторно	7а	Слушает, записывает, обещает (и выполняет)
		8а	Благодарит, прощается	9а	Отвечает
		10а	Вешает трубку
2. Введение собеседника в курс дела	40±5	6	Кратко излагает цель своего звонка (говорит прямо в  микрофон, со своей обычной громкостью, произносит внятно и не очень быстро, отчетливо выговаривая числа  и фамилии)	6	Слушает, не прерывает  собеседника (записывает в случае необходимости сообщаемую информацию). Подтверждает услышанное краткими словами: так, да и т.п.
		8б	Не указывает, что уже  говорил, не раздражается и не возмущается	7б	Просит повторить в  конце сообщения, если что-нибудь не понятно
3. Обсуждение ситуации	100±5	7	Лаконично излагает тщательно  продуманные главные и второстепенные вопросы, требующие короткого и  конкретного ответа	8	Кратко и конкретно  отвечает и предлагает пути решения  вопросов
4. Заключительное слово	20±5	9	Кратко повторяет итог беседы (то, что он понял из разговора)10	10	Одобряет или вносит уточнения
		11	Благодарит, прощается	12	Отвечает на благодарность. Прощается.
		13	Вешает трубку
Всего	180±20

 

 

Техника приема посетителей

 

Рекомендации:

1. Не занимайтесь одновременно другими делами.
2. Выслушайте до конца.
3. Старайтесь не делать записей – это не способствует доверию.
4. Не начинайте свой ответ с критики.
5. Не беритесь за разрешение проблем, которые вам навязывают, но которые вам е нужны.
6. Если проблема выходит за рамки вашей компетенции, четко на это укажите.
7. Отказывайте тактично, но твердо.
8. Четко сформулируйте причину отказа.
9. Не отказывайтесь от когда-то сказанных слов и приказов, сделанных ошибок.
10. Не допускайте грубости и нетактичности по отношению  к себе и своей организации.

 

Техника контактов с подчиненными

 

Подчиненных следует  ориентировать на помощь руководителю.

С точки зрения восприятия информации подчиненные бывают:

А) активные (инициатива, хорошее понимание, аккуратное исполнение);

Б) пассивные (равнодушие к приказам, смыслу работы и дел организации);

В) резистентные (сопротивление  действиям руководителя, воздействие  на подчиненных).

Методы воздействия  на подчиненных:

- убеждение (советы, рекомендации);

- побуждение (просьба,  предложение);

- принуждение (приказ).

 

Основы взаимодействия руководителя и секретаря-референта

 

Типы секретарской деятельности (условно):

1. Деловое обслуживание аппарата управления всего предприятия или его подразделения и выполнение при этом функций секретаря руководителя. Деловое обслуживание предполагает:

- деловое обслуживание;

- печатные работы;

- ведение архива;

- работа с телетайпом, факсом, компьютером, ксероксом;

- канцелярская работа;

- учет явки на работу;

- курьерские функции.

2. Выполнение только функций секретаря.

 

Определение роли секретаря-референта Европейской ассоциацией профессиональных секретарей:

А) знать сущность деятельности руководителя;

Б) уметь брать значительную часть его функций на себя.

 

Структура секретарских операций (что делать, а не то, как  делать), т. е. функции секретаря:

1. Работа с документами.
2. Контроль состояния рабочего места руководителя.
3. Организация связи менеджера.
4. Организация приема посетителей.
5. Участие в подготовке и проведении совещаний.
6. Организация рабочего дня менеджера.
7. Подготовка и оформление командировок руководителя.
8. Оперативное справочно-информационное обслуживание руководителя.
9. Выполнение личных поручений руководителя.
10. Поддержание рабочих контактов с подчиненными.
11. Действие в экстренных случаях.

 

Некоторые требования к секретарю:

- уметь печатать на двух языках, желательно на трех;

- стенографировать (или  владеть диктофоном);

- делопроизводство (регистрация,  контроль, оформление и составление  документов, дел, разработка номенклатуры, подготовка дел к архивированию);

- уметь самостоятельно  организовывать свое рабочее место;

- надежность;

- точность;

- коммуникабельность.

 

Работа секретаря  с документами менеджера

 

Секретарь должен выполнять  следующую работу с документами:

1. Отбор:

- передать руководителю;

- не передавать.

     2. Оценка:

- порядка;

- передачи.

При этом главное: избегать рассмотрения одного документа дважды и более (он должен быть снабжен всеми  информационными вспомогательными материалами и оформлен в соответствии с требованиями).

 

Организация приема посетителей

 

Общее требование: часть посетителей направлять к другим работникам, но не в ущерб делу и правам граждан.

Необходимо различать  следующие типы посетителей:

1. те, которых можно принимать в любой момент без предварительной договоренности;
2. те, которых можно принимать с указанием времени посещения.

 

Обо всех посетителях  секретарь должен давать информацию руководителю.

Ни при каких обстоятельствах  секретарь не должен направлять к  руководителю посетителей без предварительного уведомления, а посетитель не должен входить без доклада секретаря.

Телефон руководителя во время встречи переключается  на секретаря. Секретарь остается на своем месте.

Правила поведения  секретарей в некоторых странах:

При появлении посетителей  секретарь имеет не более 15 секунд для того, чтобы закончить машинописный ряд или телефонный разговор. Чтение каких-либо документов, в том числе служебных или чего-то еще следует немедленно прекратить.

В отсутствие руководителя секретарь должен организовать:

- прием;

- удаление посторонних  посетителей.

 

Участие в подготовке и проведении совещаний

 

Главная задача: сокращение времени совещания посредством:

1. составления списка участников;
2. обеспечения информационными и канцелярскими материалами;
3. регистрации прибывших и определения их количества;
4. составления регламента;
5. ведения протокола
6. выполнения оперативных приказов руководителя во время совещания;
7. рассылки материалов совещания;
8. контроля за выполнением решений и информированием руководителя.