Оценка делового общения

Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, расширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность

По многочисленным исследованиям, каждый специалист или руководитель тратит от 59 до 90% рабочего времени на коммуникационные процессы. В одном из опросов зарубежных руководителей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех организаций неэффективность передачи информации.

Коммуникативной компетентностью называется способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, т.е. это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия в деловой сфере. Коммуникативная компетентность необходима для решения общих для всей организации задач при оптимальном расходовании ресурсов. Коммуникативная компетентность зависит от арсенала стилей общения, которыми владеет данный бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной ситуации. Некомпетентный руководитель обычно пользуется одним стилем общения, который соответствует его типу руководства. Эффективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы.

Коммуникативные стили

Основными стилями коммуникаций являются директивный, убеждающий, обвинительный и решающий проблему.

Директивный стиль предусматривает указания начальника на то, что, когда и как надо сделать. Обсуждения бессмысленны, коммуникация носит односторонний характер. В некоторых ситуациях это «срабатывает», а иногда даже необходимо.

Иногда полезно прибегнуть к обвинительному стилю. Этот стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват или чувствует себя виновным, и обвинение подстегивает его к «компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера.

Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение информации. Заинтересованное лицо представляет аргументы, доводы в пользу своего варианта, но не навязывает его, а призывает принять решение на основе рациональной оценки и совместного обсуждения. Собеседник сам может сделать выбор и взять на себя частичную ответственность за принятое решение и его последствия.

Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и основан на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к сотрудничеству. Коммуникация становится двусторонней, идеи изучаются и принимаются сообща. Недостатком является то, что стиль может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам.

Поэтому компетентный бизнесмен пользуется всем арсеналом стилей коммуникаций, включая стиль помощи, и самопожертвования, и контроля, и подстройки к партнеру, и временного дистанцирования и прочее.

Классификация коммуникаций

Сами коммуникации также можно дифференцировать:

1. Формальные коммуникации, которые  определяются организационной структурой  фирмы, взаимосвязью различных уровней  управления и функциональных отделов, – межуровневые коммуникации.

Внутри формальных коммуникаций выделяют вертикальные –коммуникации, передающиеся от руководителей к подчиненным и обратно, и горизонтальные – между сотрудниками и подразделениями одинакового статуса.

2. Неформальные коммуникации, осуществляемые  партнерами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся распространением слухов по служебным вопросам.

Интерактивный аспект общения

Главной содержательной стороной делового общения выступает действие, поэтому столь большое значение придается интерактивному аспекту общения.

Одно и то же заявление партнера может быть истолковано и как констатация факта, и как призыв к определенным действиям, шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и ответный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер имеет конкретный относительный статус – ведущий или ведомый.

В социальной психологии имеется достаточное количество исследований, демонстрирующих, каким образом формируются позиции «хозяина», «преследователя» либо «жертвы», «подчиненного» [3].

Какая из этих позиций наиболее выгодна? Как себя поставить, чтобы всегда выигрывать? Ответы на эти вопросы не могут быть однозначными. Анализом ситуаций общения, в зависимости от позиции партнеров, занимается научное направление, получившее название «транзакционный анализ. Наиболее последовательно проблема взаимоотношений рассматривалась начиная с XVIII века [4].

На сегодня наибольшее распространение получили теории взаимодействия, разработанные такими авторами, как К. Томас и др.

Стратегии взаимодействия по К. Томасу.

Многообразные алгоритмы поведения в сложных ситуациях взаимодействия формируются на основе 5 типичных поведенческих стратегий, основных моделей поведения, которые человек использует для урегулирования спорных вопросов:

1. Соперничество 

Соперничество – это противоборство, противопоставление, столкновение интересов, социальных систем, принципов. Соперничество по своей направленности ориентировано на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов другой стороны.

2. Избегание 

Избегание (уклонение, уход) характеризуется низким уровнем направленности на личные и чужие интересы. Субъект общения демонстрирует явное нежелание сотрудничать с кем-либо и прилагать активные усилия для осуществления своих собственных интересов. Он старательно уклоняется от обострения отношений, от всяких споров, не поддается ни на какие провокации.

Уход оправдан в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального плана. В то же время уклонение может оказаться неэффективным, если конфликт возник на объективной основе.

3. Приспособление 

Уступка (приспособление) как пассивная стратегия отличается склонностью сторон смягчить, сгладить противоречия, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях путем уступчивости, доверия, готовности к примирению [5].

4. Сотрудничество 

Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Но в отличие от соперничества данная стратегия предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям сторон конфликта.

Сотрудничество строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Эта стратегия охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить проблему без нанесения ущерба другой стороне.

5. Компромисс

Компромисс занимает срединное место среди названных стратегий поведения и характеризуется усредненным балансом интересов субъектов. Компромисс в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Он не портит межличностных отношений, а, наоборот, способствует их положительному развитию. Далеко не всегда компромисс можно рассматривать как способ разрешения конфликта [6, с.98].

Чаще всего присутствует комбинация, сочетание тех или иных позиций.

Исходя из всего выше сказанного, следует, что в процессе делового общения выделяются три основных фактора, влияющих на поведение человека: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Проблемы делового  общения в зарубежной психологии  и 

менеджменте

Проводимые в зарубежных странах исследования в области психологии делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социальной психологии при решении, прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основополагающие положения таких направлений, как бихевиоризм, когнитивная психология, гештальт-психология, теория поля, психоанализ, гуманистическая психология, интеракционизм. Рассмотрим кратко эти направления с интересующей нас точки зрения.

Бихевиоризм (от англ. behaviour — поведение), или психология поведения, появился в США в начале XX в. Его экспериментальной предпосылкой стали исследования поведения животных, проведенные Эдуардом Торндайком (1874—1949). Многие выводы этих исследований были учтены при объяснении поведения людей. В другой своей работе — «Принципы обучения, основанные на психологии», вышедшей в США в 1906 г. (русский перевод — 1926 г.), Э. Торндайк последовательно проводит мысль о том, что педагогика должна опираться на психологию, и прежде всего на психологию поведения.

В предисловии к русскому переводу этой работы Л.С. Выготский пишет, что Торндайк, по всей вероятности, является основоположником психологии поведения и объективной психологии вообще.[7, с.6] Он обосновывает взгляд на человеческую психику и поведение как на «систему реакций организма на внешние раздражения, посылаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме». По его мнению, «все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте» [7, с.19].

Бихевиоризм предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды. В решении подобных задач — суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных, факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственно психических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку о социальном поведении.

Представители так называемого необихевиоризма Эдуард Чейс Толмен (1886—1959) и Кларк Леонард Холл (1884—1952) попытались с позиций методологии бихевиоризма объяснить психическую деятельность человека. Они выступили с концепцией «медиаторов» — внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом они исходили из того, что и для «незримых медиаторов» должны существовать такие же объективные показатели, какими пользуются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций. Однако, как отмечает М.Г. Ярошевский, их концепция оказалась малоубедительной именно в научном отношении и в значительной степени утратила свое влияние. Произошел возврат во многом к классическому бихевиоризму, особенно выразившемуся в работах Берреса Фредерика Скиннера и его единомышленников.

Позиции бихевиористов были подвергнуты критике представителями так называемой когнитивной психологии. Они исходят из того, что поведение человека определяется как воздействием на него условий внешней среды, что всесторонне обосновано бихевиористами, так и его мыслительными способностями. Слово «когнитивность» происходит от латинского cognoscere и означает познавать, знать.

Начало этому направлению положило исследование У. Нейсера, результаты которого он изложил в книге «Cognitive Psychology», вышедшей в Нью-Йорке в 1967 г. Идеи когнитивной психологии, раскрывающей роль сознания людей в их поведении, были обоснованы также в трудах американских психологов Дж. Келли, Дж. Роттера, канадского психолога А. Бандуры и других представителей этого направления.

Основной проблемой для них является «организация знания в памяти субъекта». Они считают, что знания человека организованы в определенные понятийные схемы, в рамках которых он мыслит и действует. Утверждается, что «восприятие, память, мышление и другие познавательные процессы определяются схемами так же, как и устройство организма генотипом».

Когнитивный подход в исследовании сознательного поведения человека заключается в стремлении понять, каким образом мы расшифровываем информацию о реальной действительности и организуем ее, с тем чтобы проводить сравнения, принимать решения или разрешать проблемы, встающие перед нами каждую минуту.

Один из вариантов когнитивного подхода к изучению поведения разработан в теории Джорджа Келли (1905—1967), получившей название психологии личностных конструктов. Ее исходная предпосылка заключается в том, что разные люди по-разному осознают и оценивают явления действительности и принимают в связи с этим неодинаковые, как правило, альтернативные решения, позволяющие им выполнять их насущные задачи. Такой подход характеризуется Дж. Келли как конструктивный алътернативизм.

Обосновывается положение об избирательном характере поведения человека, который из ряда альтернативных возможностей выбирает вполне определенные, с его точки зрения наиболее оптимальные в той или иной ситуации. В данном случае, пишет Дж. Келли, человек выступает как исследователь, выдвигающий разного рода «рабочие гипотезы» относительно действительности и выбора возможного варианта своего поведения. Такой подход помогает не только правильно вести себя в настоящий момент, но и предвидеть ход событий, а также контролировать свое поведение.

При этом он «контролирует события в зависимости от поставленных вопросов и найденных ответов». Как утверждает Дж. Келли, любой человек осмысливает и оценивает явления внешней среды и определяет варианты своего поведения, исходя из конструируемых им понятийных схем или моделей, которые он называет личностными конструктами. Он пишет: «Личностный конструкт — это идея или мысль, которую человек использует, чтобы осознать или интерпретировать, объяснить или предсказать свой опыт». Личностный конструкт характеризуется им как «устойчивый способ, которым человек осмысливает какие-то аспекты действительности в терминах схожести и контраста». Например: «мужской — женский», «умный — глупый», «взволнованный — спокойный», «религиозный — нерелигиозный», «хороший — плохой», «дружеский — враждебный» и т.д. и т.п.