Оценка делового общения

В целом анализ показывает, что розничный товарооборот увеличился на 68%, прибыль увеличилась в 6,3 раза. Резкий рост прибыли повлек за собой увеличение рентабельности розничного товарооборота.

 

 

 

2.2 Особенности делового  общения в рабочих группах и социально-психологические проблемы руководства

Деловые отношения - важнейшая часть культуры менеджмента.

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество - от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно.

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы – это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника, значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. Так «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой.

Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы – почти вплотную.

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».

Далее – обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет, известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта.

Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.

2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров – в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

3. Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать расположение.

4. Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

 6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [11, c. 94].

Разновидности делового общения

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более индивидами) достаточно многозначен. К разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги [12, c.202].

Деловой разговор – это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Следует рассматривать разговор как контактный метод. Он не отделим от ситуационного поведения, где встречают « по одежке» (манере держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а «провожают по уму» (способности емко и глубоко представлять проблему, обосновать ее, сформировать свое собственное суждение, выставить возражения и т.п.). В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.

Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, следует различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:

1. Обращение.

2. Запрос (вопрос, затребование информации  или ситуации).

3. Ответ (предоставление информации  или требуемой ситуации). Не представление ситуации или информации, также является ответом определенного рода.

4. Согласованные действия или  ситуация (взаимодействия) на основе  ситуационного контакта. Целью ситуационного контакта служит согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованны и мотивированны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются когнитивная и аффективная сферы. Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор – это психологический контакт.

Беседа, обсуждение, собеседование.

Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.). Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Вернер Зигерт и Лючия Ланг в книге «Руководить без конфликтов» отличают, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонации, жесты, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашенную, то есть информация воспринимается не просто как факты, или сведения, а во всей совокупности «воспринимаемого сигнала»: тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется «зоной попадания», а то, в чем имеется расхождения - «зоной расхождения». Величина «зоны расхождения» зависит от многих факторов. В том числе и от целей, которые ставят перед собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное, он более широк. Опорными пунктами беседы, обсуждения, собеседования являются следующие параметры:

1. Постановка цели разговора.

2. Выбор собеседника.

3. Прояснение позиции в разговоре.

4. Прояснение расхождений в понимании  цели разговора и его предмета.

5. Объяснения и доказательства.

6. Обоснование общей цели при  возможных расхождениях в средствах  и методах ее достижения.

7. Понимание позиции оппонента, « корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

8. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

9. Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное решение.

11. Возврат к исходной цели  и установление достижения (или не достижения) ее: по результатам, срокам, другим конкретным показателям.

12. Уточнение методов достижения  целей.

13. Конкретизация цели [12, c.214].

Мозговой штурм, круглый стол, командная игра.

Деловое общение - это, по большей части, диалог независимых партнеров. Главным вопросом обсуждения становится: как сделать обсуждение полезным?

Прежде всего, необходимо определить временные параметры, поставить задачу по всем дискуссионным пунктам, выявить общий интерес. Можно выделить несколько моделей обсуждения - это «круглый стол», «мозговой штурм» и деловая командная игра.

«Круглый стол» включает в себя следующие принципы:

1. Нет четко определенных позиций, а есть лишь участники обсуждения  спорного или дискуссионного  вопроса.

2. Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.

3. Цель «круглого стола» – определиться в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» - это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Можно сказать, что «мозговой штурм» не демократичен, так как он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства, здесь приоритет идеи. Доминантой здесь является принцип дозволенности всего того, что работает на новую идею. А так как за идеями стоят люди, то возникает третья модель обсуждения - деловая командная игра, первая практическая апробация идеи. Общие правила обсуждения: