Оценка делового общения

1. Никакого обсуждения без ключевого вопроса.

2. Ключевой вопрос предварительно согласован со всеми участниками обсуждения.

3. «Круглый стол» предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, «мозговой штурм» - в виде проблемной ситуации, а деловая командная игра - в виде тезисов сторон.

4. Характер обсуждения «круглого стола» - выступление, есть выражение собственного мнения; «мозгового штурма» - нет идеи - не выступай!; деловой игры - сказать «за» или «против» - мало, нужно еще доказать и обосновать.

5. Критика на «круглом столе» недопустима; при «мозговом штурме» - без критики нет идеи, но критикуют идеи, а не личности; при деловой командной игре - объектом критики может быть не только идея, но и позиция, однако это должна быть конструктивная критика.

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспуты.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта - войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

Дискуссия как вид делового общения в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Полемика как вид аргументации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения тем, что выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Ведется в организованных формах, чаще всего в виде политического диалога, «круглого стола», открытой трибуны и т. п.

Диспуты - это всегда публичный спор, предметом спора служит общественно значимая проблема, характеризуется публичной защитой тезисов, социальных проектов и т.д.

Дебаты и прения как разновидности делового общения предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, конференции, заседании и др.), по поводу положений и тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении и сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

Торги - представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия. В отличие от торга с партнером, торги позволяют максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям взятых обязательств. Результат торгов - сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремление получить максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Наряду с психологическими моментами есть в торгах важные аспекты, имеющие прямое отношение к стратегии и тактике делового общения.

Очень многие процессы, не только купля - продажа могут рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Например, судебный процесс как торг между защитой и обвинением, это переговоры и любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки. Любые торги –специфическая форма разрешения и урегулирования конфликтов. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что можно уступить, что желательно приобрести. Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой. Торги - это, прежде всего общение, сообщение, передача чувств, новостей, открытий.

 Многосторонние переговоры. Третейский суд – обращение не договорившихся двоих к третьему. Если стороны не нашли в себе достаточной терпимости договориться тет-а-тет и потому вынуждены платить по векселям тройственного соглашения.

Дележ добычи - в международной практике это разделение сфер влияния, дележ колоний и т.д. Какие бы красивые разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, но принцип пая, зависящего от величины взноса, силы, авторитета, влияния в переговорах этого типа является определяющим мотивом.

«Сеанс одновременной игры» - это сложная система многосторонних переговоров.

Целью многосторонних переговоров является баланс сил. Тактика их - наиболее сложная, это постоянные маневры, постоянное движение партнеров относительно друг друга. Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседаний, секретариата, ведение соответствующей документации, голосования.

Наиболее сложной форме взаимодействия свойственна подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участников, уровней их представительности.

Социально-психологические проблемы руководства

Руководство - это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им действий и решение определенных задач.

Руководитель - это должность, которая позволяет человеку иметь определенные полномочия, использовать данную ему власть. Чтобы эффективно управлять организацией, руководитель должен обладать лидерскими качествами. Однако руководитель не становится лидером только благодаря этим качествам.

Современный руководитель является одновременно:

• управляющим, наделенным властью;
• лидером, способным вести за собой подчиненных (используя свой авторитет, положительные эмоции, высокий профессионализм);
• дипломатом, устанавливающим контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающим внутренние и внешние конфликты;
• воспитателем, обладающим высокими нравственными качествами;
• инноватором, понимающим роль науки в современном мире бизнеса, умеющим оценить и незамедлительно внедрить в производство «ноу-хау», изобретения, рациональные предложения;
• просто человеком, обладающим высоким уровнем культуры, честностью, решительностью характера, сильной волей [11, с.156 ].

Отношение к управлению в нашей стране потребовало введения серьезных изменений в подготовку и повышение квалификации руководителя. Сегодня понятие «руководитель» понимается как довольно широкий спектр определений, которые рассматриваются в направлении менеджмента, это управление, заведование, правление (дирекция, администрация), но, что очень важно, сюда входит и умение владеть инструментом, и умение справляться с работой, и хитрость, уловка, и осторожное, чуткое, бережное отношение к людям.

Человеческий фактор играет все большее значение в управлении, что требует от руководителя любого уровня знания психологии. Современная психология органически входит в методы управления, показывает разнообразные психологические подходы к жизни организаций и управлению ими. От руководителя сегодня требуется умение находить оптимальные методы эффективного управления.

Руководитель должен четко представлять критерии эффективности руководства или управления. По мнению автора Быкова А.В. они подразделяются на два класса: психологические и непсихологические.

К психологическим критериям относятся:

- удовлетворенность членов коллектива различными отношениями с коллегами и руководителями, условиями труда, заработной платой и т.д.;

-мотивация членов коллектива, их желание трудиться, сохранить взаимоотношения в коллективе и т.д.;

-авторитет руководителя в коллективе;

-самооценка коллектива.

К непсихологическим критериям относят:

-результативность коллектива;

-уменьшение текучести кадров;

-производительность, качество продукции;

-экономичность;

-нововведения;

-снижение издержек;

-прибыльность; [13, с.14-15]

Изучение учеными-психологами психологических качеств, обеспечивающих эффективность руководства, позволило выделить следующие необходимые качества и черты личности: доминантность (умение влиять на подчиненных), уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость, креативность (способность к творческому решению задач, высокий практический интеллект), стремление к достижению целей и предприимчивость, способность пойти на риск (разумный, но не авантюрный), готовность брать на себя ответственность в решении проблем, честность, верность обещаниям и гарантиям.

Качествами, противопоказанными руководителю, являются: повышенная чувствительность, высокая неуравновешенность, тревожность [11, с.158-159].

Одним из основополагающих признаков эффективности управления, позволяющим достигать желаемых результатов с учетом психологических критериев, является стиль руководства.

Под стилем управления (руководства) понимают совокупность определенных принципов, наиболее характерных и устойчивых методов решения типовых задач и проблем, возникающих в процессе реализации функций управления. Стиль управления предопределяется особенностями организации и ее подразделений, существующим в них порядком ведения дел, позициями менеджеров, преобладающей системой ценностей, типом культуры, а также некоторыми случайными обстоятельствами [14, с.255].

Стиль руководства отражает стратегию налаживания взаимоотношений с подчиненными, общую линию поведения руководителя. В рамках избранной стратегии повседневная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями и т.п. И каждый такой аспект деятельности руководителя способен порождать психологические проблемы. Умение их видеть и соответственно справляться с ними - обязательный компонент квалификации любого руководителя.

Ориентируясь, на мнение автора В.Н. Лавриненко управленческий процесс традиционно принято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководство людьми, мотивация и контроль. В соответствии с этим делением можно определить и основные функции руководящей деятельности:

- стратегическая (планирование);

- администраторская (организация);

- коммуникативно-регулирующая;

- мотивационная;

- контролирующая и т.д. [15, с.238].

Конечно, функций руководства много больше. Но поскольку мы пытаемся разобраться только в психологической стороне руководства, то берем лишь основные, которые могут порождать крупные психологические проблемы.

Стратегическая функция реализуется через стратегическое планирование и формирование целей и ценностей организации. Принято считать, что это главная функция руководителя. Успешное выполнение стратегической функции, как правило, упирается в три проблемы, имеющие явный психологический подтекст: проблема принятия решений, проблема ограниченности времени, проблема инновационной активности;

Администраторская функция проявляется в том, что в обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, но и чистое администрирование, обозначающее директивные способы общения руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Один из таких методов известен как "кнут и пряник". Однако, выведенное многочисленными исследованиями, общее правило, состоит в том, что поощрения, вознаграждения действуют намного эффективнее, чем наказания. Они много лучше "обучают" подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно "мотивируют" их на производительный труд и т.д.

Коммуникативно-регулирующая функция зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них — установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными. Однако нередко, даже прилагая немалые усилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они "не понимают" друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. Учитывая, что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех леностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных. Психологические ошибки при восприятии и оценке подчиненных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохо самодиагностируются.

Мотивационная функция лежит в основе мотивирования подчиненных, то есть создания заинтересованности в результатах и качестве труда. Теоретические основы просчета этой функции руководства достаточно просты. В основе человеческого поведения лежат, как известно, многочисленные потребности (их иерархия представлена в классической схеме Абрахама Маслоу). Потребности порождают мотивы поведения, то есть некие побуждения к деятельности, связанные с удовлетворением потребностей. Поэтому достижение подчиненными личных целей, удовлетворение от решения поставленных задач, самоутверждение, саморегуляция и т.д. должны быть не только их личным делом, но и предметом самого пристального внимания руководителя.

Контролирующая функция порождена простым противоречием: ясно, что бесконтрольность вредна, но не все любят, когда их контролируют. Это противоречие можно частично обойти, если соблюдать следующие требования.

Контроль должен быть: постоянным, объективным, оперативным, открытым.

Контроль не должен быть: тотальным, бессистемным, формальным, не доведенным по результатам до исполнителя [15, с.239-250].

Особенности делового общения Гомельского РАЙПО

В организации преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).

Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.