Оценка делового общения

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

Начало переговорного процесса. Здесь представляются участники переговоров с обеих сторон; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. Здесь осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы соглашения; последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и их тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы:

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе подробно рассматриваются интересы обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. Здесь выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу; создается более совершенный вариант на основе выбранного; формулируется окончательное решение; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На завершающем этапе достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговариваются условия выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта); предусматривается процедура контроля его выполнения; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и прочего.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно-деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Деловая переписка требует соблюдение ряда этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

Таким образом, деловое общение представляет собой сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Основными видами делового общения выступают: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, публичное выступление, деловая переписка. Но, чтобы правильно вести себя в процессе делового общения нужно изучить факторы, влияющие на поведение человека в деловом общении, которые мы рассмотрим в следующем вопросе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Факторы, влияющие на  поведение человека в деловом  общении

Общение является многогранным процессом – это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися.

В едином процессе общения можно условно выделить три основных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

Перцептивный аспект общения

Перцептивная сторона общения включает восприятие и понимание участников общения.

Проблема объективности восприятия партнера может быть сформулирована как задача сформирования представления о другом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит работать, был максимально приближен к действительным его характеристикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с другой стороны – необходимо не только сформировать свое представление о партнере, но и сделать все возможное для формирования правильного суждения партнера о себе.

Особенно важно первое впечатление, на его основе будет строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека складывается в зависимости от имеющегося у индивида опыта взаимодействия с другими людьми. По личному опыту человек обращает внимание на разные черты и качества окружающих.

Тем не менее нередко совершаются типичные ошибки.

Ошибки восприятия

Психологи выделяют несколько типовых схем, по которым строится первое впечатление о другом человеке.

«Чужой»

1) Первая схема называется ошибками  «неравенства», или «превосходства»: люди почти всегда склонны переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по достаточно значимому для них качеству. Если я стремлюсь стать образованным человеком и встречаю в компании или на службе нового эрудированного в одной или различных областях знаний человека, то он кажется мне и добрым, и хорошим, и порядочным.

В этой связи следует упомянуть, что на формирование социальной перцепции большое влияние оказывают некоторые психологические факторы, а именно:

• эффект ореола,
• контрастная концепция,
• проекция.

Феномен «ореола» заключается в том, что на восприятие другого человека оказывают влияние авторитет партнера или, наоборот, неблагоприятные слухи о его деятельности. Даже если слухи или легенда о человеке сложились давно и к моменту встречи он разительно изменился, ореол «позора или славы» витает над ним еще длительное время.

Эффект контрастной перцепции связан с тем, что иногда впечатление о новом партнере возникает на основе ложной (или истинной) интуиции или на аналогиях: незнакомый человек может напоминать нам малоприятного знакомого по манере вести себя, разговаривать, шутить. Сущность контрастной концепции такова: если к человеку испытывать предвзятое отношение, то его действия всегда будут истолковываться исходя из нашей установки, независимо от объективной ситуации.

Психологическая проекция проявляется в том, что люди отмечают в своих партнерах те качества, которыми обладают сами, и сравнивают поведение партнера со своим собственным: «Я бы так никогда не поступил!»

«Он мне нравится»

2) Вторая ошибочная схема определяется  фактором привлекательности. Как  правило, мы переоцениваем нового  человека, если он нравится нам  внешне. Существует психологический феномен аттракции – формирования положительного впечатления через внешнюю привлекательность. Для его активизации мы сознательно или интуитивно пускаем в ход разнообразные приемы. Мы стараемся соответствовать эталону красоты, принятому в данное время в том обществе, в котором мы стремимся реализовать свои цели. Мы улучшаем свое лицо и тело с помощью физических тренировок и макияжа, мы стараемся одеться сообразно вкусам авторитетного окружения, мы пользуемся манерой поведения, которая может быть оценена социумом и т.п. Так, социологические исследования выявили разницу в 30% между более или менее успешным решением конкретной проблемы одним и тем же человеком в зависимости от его внешнего вида (в эксперименте переменными параметрами выступали одежда и косметика).

«Я ему нравлюсь»

3) Третьей ошибкой первого впечатления  психологи называют «фактор отношения  к нам». Обычно мы доверяем  партнеру, который проявляет к  нам максимум внимания и доброжелательности.

Человек, равнодушно или невежливо обошедшийся с нами, признается неприятным без доказательств и оправданий.

Конечно, не всегда все названные схемы действуют одновременно. Редко при первой встрече с партнером ставится задача чистого восприятия, но полученное представление о партнере в дальнейшем будет регулятором поведения.

Рефлексивный аспект общения. Рефлексия означает осмысление происходящего. В общении происходит не только обмен эмоциями и впечатлениями, но и процессы понимания и принятия партнера по взаимоотношениям. Рефлексивный аспект общения включает не только анализ поступков и состояния партнера, но и попытку догадаться о его целях, предсказать его поведение, спрогнозировать его ответы и выявить интересы.

Каузальная атрибуция

Анализ поведения партнера по общению часто упирается в приписывание ему причин и намерений совершения определенных действий. Такое приписывание причин поведения в процессе социального взаимодействия называют каузальной атрибуцией («причинное приписывание»). Теоретические модели каузальной атрибуции, чрезвычайно популярные в американской социальной психологии, объясняют, как и почему мы на практике истолковываем поведение других людей.

Вопрос о намеренности действия включает в себя также и вопрос о предвидимых результатах. Конечно, в любой ситуации очень важно понимать, поступает ли человек намеренно или случайно, предполагает ли он возможность появления тех или иных результатов или они являются для него полнейшей неожиданностью. Когда человек говорит: «Извините за неприятную информацию, но поверьте, что я не хотел вас расстроить», он сообщает о своих добрых намерениях.

Различаются личностные и средовые атрибуции, т.е. приписывания причин действия либо человеку, активизирующему действие, либо внешним по отношению к нему факторам. Ошибки каузальной атрибуции. В реальной жизни люди никогда не оперируют исчерпывающей информацией о действиях других и ситуации в целом: используется лишь информация, которая имеется в распоряжении. Кроме того, атрибуция зависит от точки зрения – «изнутри» ситуация выглядит иначе, чем «снаружи», соответственно, и приписывание причин у партнеров происходит по-разному: наблюдатель нередко недооценивает или переоценивает возможности действующего партнера.

Люди склонны выделять одни моменты и совершенно не замечать другие – это происходит в силу прошлого опыта, профессиональных и иных стереотипов, возраста, воспитания, личностных особенностей. В каждом случае будут появляться свои «иллюзии» и, значит, разной будет атрибуция.

Исследования показывают, что ошибки каузальной атрибуции возникают в тех ситуациях, когда появляются неожиданные преграды на пути взаимодействия или совместной деятельности. Знание закономерностей и ошибок атрибуции помогает сделать ее более эффективным рычагом для налаживания социальной перцепции.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация означает передачу информации в рамках совместной деятельности. Однако общение – не просто обмен информацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внутреннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать процесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.). Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера.