Оценка делового общения

БЕЛОРУССКИЙ РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СОЮЗ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОБЩЕСТВ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ 
УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Управление организацией»

на тему: «Оценка делового общения»

(на материалах Гомельского РАЙПО)

 

 

Выполнил студент

факультета экономики и управления

группы С-31

специальности «Управление информационными ресурсами»

Ковалев П.П.

Научный руководитель:

ст. преподаватель Богуш А.И.

 

 

 

Гомель 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...…………………………………………………………………….3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ…………………………………………………………......................5

1. Понятие, структура, виды и формы делового общения……………………5
2. Факторы, влияющие на поведение человека в деловом общении………..11
3. Проблемы делового общения в зарубежной психологии и

менеджменте……………………………………………………………………..18

2 АНАЛИЗ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ……………………29

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика Гомельского

РАЙПО…………………………………………………………………………...29

2.2 Особенности делового общения в рабочих группах и социально-психологические проблемы руководства……………………………………...37

2.3 Анализ поведения персонала Гомельского РАЙПО в различных ситуациях делового общения и оценка морально-психологического климата………50

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ  НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………………………….55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….60

Список используемой литературы……………………………………………..62

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….63

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения – интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Таким образом, деловое общение - это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое - и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост.

Объектом исследования является Гомельское РАЙПО. Предметом исследования является деловое общение в организации.

Целью данной работы является изучение всех аспектов делового общения, а также анализ и совершенствование делового общения в Гомельском РАЙПО.

Для достижения поставленных целей определим задачи, которые необходимо решить:

- изучить теоретические основы делового общения в организации: роль и значение прямого общения, виды и формы общения, направленность общения;

-рассмотреть особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения;

-привести организационно-экономическую характеристику Гомельского РАЙПО (цели, задачи, структура, кадры, материально-техническая база, технология, основные показатели финансово-хозяйственной деятельности);

- оценить влияние делового общения на деятельность Гомельского РАЙПО (покупатели продукции, поставщики, посреднические звенья, конкуренты, политико-правовая среда, социально-культурная среда);

- оценить эффективность использования делового общения в управлении организацией;

     -изучить регламент работы и условия общения в группах, а также основы делового общения с руководством;

- определить основные направления  совершенствования делового общения;

     - дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

Теоретическую основу курсовой работы составили книги таких авторов по данной проблеме, как: Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Фрейд З., Быков А.В. и др.

В первой главе изучаются основные элементы делового общения организации. Анализ делового общения Гомельского РАЙПО проводится во второй главе курсовой работы. Основные направления совершенствования делового общения осуществляется в третьей главе курсовой работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

1.1 Понятие, структура, виды и формы делового общения

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение – «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности – усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками»[1]. Можно также использовать определение: «общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека» [2, с.213].

Структура общения:

Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

• установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Деловое общение – сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

• формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;
• ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;
• регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении [3, с.8].

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, публичное выступление, деловая переписка.

Деловая беседа –  речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. По итогам деловых бесед осуществляется принятие решений, заключение сделок. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Задачами деловой беседы являются также и нахождение компромиссных вариантов решения проблем профессиональной деятельности, и отлаживание отношений с налогоплательщиками, и решение вопросов, возникающих между участниками налоговых процессов.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников  из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

- контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

В процессе переговоров как правило ставятся следующие цели: добиться взаимной договоренности по вопросу, по которому, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне. Все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия, которые, в свою очередь, состоят из нескольких этапов.

Раскроем сущность каждого из этапов переговоров в рамках обозначенных стадий.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана сторон переговоров. Здесь определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

Предварительное формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.