Анализ системы управления и особенности деятельности предприятии индустрии гостеприимства

В этом параграфе рассмотрели, что система управления Мегаплан дает в руки руководителя компании инструментарий с широчайшими возможностями. Она может заменить отдел управления проектами, налаживая коммуникации, отслеживая выполнение задач, помогая руководителям всех уровней и рядовым сотрудникам полноценно участвовать в реализации проектов, имея полную необходимую информацию о задачах. Таск-менеджер – система управления проектами и задачами организации – будет работать эффективно и безошибочно, если одной из первых задач будет установка и настройка софта для управления проектами, внесение всей исходной информации и обучение сотрудников, как использовать программу наиболее успешно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ системы управления и особенности деятельности предприятий  индустрии гостеприимства

 

2.1 Характеристика структуры управления мирового гостиничного комплекса

 

В данной главе изучим особенности организаций деятельности предприятий индустрии гостеприимства, изучив теорию, рассмотрим на примере выбранные формы управления самых известных и крупных  отелей и ресторанов.

Вначале нам хотелось бы рассказать о самых крупных и известных сетевых отелях. Hilton, Sheraton и Holiday Inn. Самый первый открывшийся  отель был Hilton.

Конрад Хилтон сделал отели  такими, какими мы привыкли видеть их сегодня. Он был одним из первых людей, внесших  в этот бизнес оценку по звездам, как  в коньяке. Самые дорогие и  лучшие отели должны были обозначаться 5 звездами, а наиболее дешевые и  простые 1. Кроме того, Конрад совместил  отели с ресторанами, казино и  еще много чем. Эта история  о том, как рождалась легенда гостиничного бизнеса (см. приложение 7)

Конрад Хилтон родился 25 декабря 1887 года. Он был восьмым ребенком в семье. Его отец – Август Хилтон имел свой небольшой бизнес. Он содержал бакалейный магазин. Нельзя сказать, что  магазин приносил много денег, но семья не голодала, и Конрад вполне спокойно получил ненужное ему высшее образование в Горном институте. По профессии он был инженером, но это его вовсе не привлекало. Уже  с детства Конрад Хилтон мечтал стать  банковским управляющим. Он видел себя среди людей, ворочающих миллионами. Но наступила война. В 1917 году Конрад уходит добровольцем в армию. Через  полтора года он вернется домой, и  узнает, что его отец погиб в  автомобильной катастрофе. Теперь Конраду  придется самому заботиться о своем  будущем. Однако с бизнесом о котором  он так мечтал все оказалось не так просто. Хилтон начал терпеть одно фиаско за другим. В возрасте 31 года обанкротился его первый банк, который просуществовал меньше года. Молодой человек на этот момент имел в своем кошельке всего 5 тысяч долларов, и голову, заполненную мечтами о банковском деле. Но банками Хилтону не суждено было заняться… Приехав в Сиско (штат Техас), 31-летний Хилтон остановился в неприметной гостинице Mobley. Молодой предприниматель сразу же заметил очередь, которая выстроилась в надежде получить номер. Но свободных мест не было, а хозяин уже так устал от работы, что даже и не думал расширяться (клиенты просто уходили искать место на ночлег в других гостиницах). Он хотел просто уйти на покой.

Выкупив Mobley, Хилтон начал  улучшать отель. Для начала он оборудовал его большим числом спальных комнат, тем самым ликвидировав очередь. Затем его посетила мысль, что  на постояльцах можно заработать, предлагая им какие-нибудь дополнительные услуги и товары, которые будут  развлекать их (в то время большинство  отелей напоминало скучные постоялые  дворы). Так, в вестибюле вокруг всех колон появились небольшие витрины, на которых расположились различные  безделушки (газеты, журналы, бритвы, зубные щетки и пасты). Конрад впоследствии заметил, что одна колонна приносила ему 8 тысяч долларов в месяц [25].

Успехами Конрада Хилтона  было сильно удивлено его семейство, которое уже считало его неудачником. После всех провалов в банковском бизнесе. Однако спустя год после  покупки Mobley Конрад приобретает свой второй отель в городе Форт-Норт, а затем еще несколько. Так, к 1924 году Конрад Хилтон стал обладателем 350 номеров во всех своих отелях. Он подошел к тому моменту, когда  финансы позволяют построить  свою собственную гостиницу. И 2 августа 1925 года происходит открытие потрясающего (на то время) отеля DallasHilton (около 300 номеров, т.е. примерно столько же, сколько  все остальные отели, принадлежащие  Конраду Хилтону). Спустя год, 38-летний предприниматель наконец-то женится, на Марии Бэрон . Это было хорошее время, учитывая, что DallasHilton стал первым отелем, носившим имя основателя и центром всей компании HiltonHotels. Но расслабиться не получилось. Через 3 года после женитьбы Конрада в стране наступил экономически кризис. Он сильно ударил по гостиничному бизнесу. Люди просто стали меньше путешествовать. Да и деловые поездки сократились.

К началу 30-х годов 80% американских гостиничных компаний оказались  разорены. Конрад Хилтон был вынужден продать свой бизнес, однако, так  как в то время гостиничный  бизнес был, мягко говоря, не лучшим вариантом, то хозяева Hilton Hotels к концу Великой депрессии наняли Конрада управляющим сети отелей. И даже были готовы продать ему сеть обратно. Так, постепенно, шаг за шагом Конрад Хилтон возвращал себе свой бизнес (он выкупал отели по одному). В 1949 году он уже приобрел один из самых роскошных отелей Нью-Йорка - Waldorf-Astoria, а в Пуэрто-Рико был открыт первый отель сети Hilton за пределами США. В 1954 году Конрад Хилтон потряс весь финансовый мир, совершив крупнейшую сделку в истории Америки. За 111 миллионов долларов была куплена компания Statler Hotels, являющаяся главным конкурентом Hilton. Такие приобретения стали возможны для Конрада Хилтона во многом потому, что в 46 году его компания стала публичной, тем самым получив дополнительные финансовые вливания со стороны.  Стоит отметить, что к тому моменту в руках Конрада находилось уже две компании – Hilton Hotels, владеющая бизнесом в США, и Hilton International, занимающаяся продвижением международного бизнеса компании. Отели Hilton стали привлекать все больше и больше людей. Свой успех в компании объясняли просто. Богатые люди, будь то бизнесмены, царские особы, или звезды шоу-бизнеса нуждаются, как и простые представители среднего класса в ненавязчивом комфорте. Это и есть главная роскошь. Это и есть тот факт, который стал привлекать в отели Хилтон, как миллионеров и звезд кино/музыки, так и обычный средний класс. Но одно дело говорить о ненавязчивом комфорте, и совсем другое его обеспечивать. Что было сделано для этого? Во-первых, именно в сети Hilton впервые появились небольшие киоски в вестибюле отелей. Никто до Hilton не оборудовал свои номера кондиционерами, входными дверьми с автоматическим управлением, будильниками и телефонами, включающими в себя такую функцию, как прямой режим набора номера (не нужно было звонить в  отель и просить, чтобы вас соединили с таким-то номером телефона). Кроме того, сеть Hilton строила свои отели рядом с аэропортами и морскими портами, тем самым предлагая туристам специальные пакеты (тур отель). Наконец, именно в сети отелей Hilton появилась специальная система вознаграждения постояльцев, названная Hilton Honors[25].

В 1966 году Конрад Хилтон отходит  от дел, передавая управление сетью  отелей своему сыну – Баррону. В  это же время он основал свой благотворительный  фонд Hilton Foundation, которому и завещал все свое состояние после смерти в 1979 году в Далласе (где был построен первый отель Hilton).

Баррон Хилтон сумел отсудить право на наследство у благотворительного фонда отца. На это ему понадобилось около 9 лет. Надо сказать, что сын  вполне успешно управлял гостиничным  бизнесом и внес несколько ключевых изменений в сеть Hilton. Во-первых, компания перешла на франчайзинговую  модель. Правда, это затеял еще сам  Конрад, но доводить работу пришлось уже  его сыну. Во-вторых, в 1973 году в компании появляется дистанционная справочная система, под названием Hiltron. Клиенту  нужно было только набрать телефон  горячей лини, и он получал всю  интересующую его информацию от робота, в том числе и о наличии  свободных номеров в отеле. В 99 году система была заменена на более  мощную – Hilstar, которая учитывала  все возможности глобальной сети интернет. Вообще, если говорить об информационных технологиях, то сеть отелей Hilton внедряет их намного быстрее всех конкурентов. Так, в отелях Hilton уже давно доступен беспроводной интернет для всех владельцев ноутбуков.

Кроме всего этого, стоит  отметить и еще один момент в истории  гостиниц Hilton. Слияние отелей и казино. Первые отели-казино появились еще  в конце 60-х годов, под руководством Конрада Хилтона в Лас-Вегасе. Это был один из самых спорных  шагов в истории компании. Но он показал свою состоятельность в 1987 году, когда Hilton International слилась с Ladbroke Group, основным бизнесом которой были игорные дома.

В XXI веке так сложились  обстоятельства, что гостиничный  бизнес семьи Хилтон приносил им одни убытки. А вот игорный, умудрялся  не только быть прибыльным, но и покрывать  убытки гостиничной деятельности компании.

В 2007 года инвестиционная группа Blackstone выкупила у семьи Хилтон весь их гостиничный бизнес за 26 миллиардов долларов. При этом 7,5 миллиарда ушли на погашения долгов компании.

Надо сказать, что сейчас у Hilton Hotels дела идут не лучшим образом. Доходы постоянно снижаются, а Google на запросы Hilton выдает информацию не о легендарных отелях, а о звезде шоу-бизнеса, внучке БарронаПерис.

Рост корпорации Hilton концентрируется  в основном в Индии и Китае. Так как большинство брендов Hilton не очень известны за пределами США, каждый из них включает в своем  названии слово «Hilton», например, «Даблтри бай Хилтон» (DoubletreebyHilton), «Хэмптон бай  Хилтон» (HamptonbyHilton) и другие. В Индии Hilton развивает свой бренд HiltonGardenInn и  сегмент продолжительного пребывания (HomewoodSuites) совместно с местной  компании по застройке земельных  участков. Нацелившись на растущий внутренний рынок в Китае, Hilton вступил  в совместное предприятие с филиалом по недвижимости Немецкого банка (DeutscheBank) и частной инвестиционной фирмой для разработки проекта HiltonGardenInns в  Китае.

Новый отель Hilton под знаменитой франшизой был открыт на Сардинии. Для одного из самых популярных итальянских  курортов он стал первым из знаменитой сети. Традиционно для корпорации Hilton основным достоинством является расположение. В данном случае это выражается в близости к историческому центру Олбии (городе, в котором отель расположен), а также ее порту, кроме того преимуществом является удобное расположение по отношению к воздушными воротами на всемирно известные курорты побережья Коста Смеральда - международному аэропорту Олбия-Коста Смеральда. Стоит подчеркнуть, что отель не находится в собственности корпорации Hilton. Doubletreeby Hilton управляется по франшизе. Принадлежит итальянской компании PROMA srl. Под брендом Doubletreeby Hilton будет работать еще три отеля (в Милане и еще на одном курорте - побережье Акайя).

Франшиза отелей Хилтон в  России выходит на региональный рынок. Новая волна интереса к России нахлынула в 2006 году, когда произошло  слияние Hilton Corporation и Hilton International. Объединенную сеть приобрел инвестиционный фонд Blackstone Group. Была разработана единая стратегия развития сети Хилтон, в нее входило строительство тысячи гостиниц в ближайшие 10 лет. Россия попала в список наиболее приоритетных стран.  В тот же год в стране открылось представительство Hilton. Его возглавил Роберт Стоддарт, который имел опыт работы в РФ. Уже осенью 2006 года франшиза отелей Хилтон была куплена владельцем московской гостиницы «Ленинградская» - компанией «Сладко-Отель». С тех пор в 10-летний план развития российской сети Хилтон вошло строительство еще 70 отелей.

В 2008 году корпорация HiltonHotels объявила об открытии первого Хилтон в России - HiltonMoscowLeningradskaya. В тот  же год по франшизе появился отель  среднего уровня в Перми - HiltonGardenInnPerm. В 2010 в Новосибирске открылась гостиница Doubletreeby Hilton Novosibirsk. Условия франчайзингового договора корпорация выдвинула стандартные: единовременный взнос и роялти - 5% от оборота. На данном этапе среди всех городов-миллионников HiltonHotels наиболее емким считает Новосибирск. Корпорация, открыв здесь один отель, готова открывать и второй и третий. В январе 2011 года началось строительство HiltonGardenInn в Омске,  да бы поднять инфраструктуру города Сочи на новый уровень в конце  2011года в связи с поведением зимней олимпиады 2014 года было решено построить отель Doubletree by Hilton SochiAdler. На различных стадиях развития находятся очередные проекты Double tree by Hilton в Москве и Перми. Планируется построить Hilton Garden Inn в Казани, Ульяновске, Ярославле, Самаре [25].

Второй самый крупный  сетевой известный отель Sheraton.

В разгар американской Великой  депрессии два бостонских предпринимателя  Эрнест Хендерсон и Роберт Лоуэлл Мор (благодаря невыплатам по ипотечным  кредитам и маленьким наличным платежам) оказались владельцами нескольких отелей в плохом состоянии. Хотя ни один из них не имел никакого опыта  в гостиничном деле, партнеры вскоре решили развить отельную сеть. Некоторые  из их новых приобретений имели на крыше дорогую ионную вывеску  «Шератон» (Sheraton), убрать которую стоило бы больших денег, поэтому это  имя присвоили всем отелям сети. После Второй мировой войны основатели приобрели дополнительные низко  рентабельные отели и с помощью  продуманной реставрации повысили их ценность. В 1949 году Sheraton приобрела  две канадские отельные сети, таким  образом, превратившись в международную сеть. Открытие в 1961 году отеля «Тель-Авив Шератон» (TelAvivSheraton) ознаменовал выход компании на межконтинентальный уровень. (Приложение 7)

Отличительными признаками успеха Sheraton стали инновации и  расширение. «Резерватрон» (Reservatron), запущенный в 1958 году, стал первой автоматизированной электронной системой бронирования в индустрии гостеприимства, сделав Sheraton первой сетью, которая централизовала и компьютеризировала функцию бронирования. Sheraton стала также первой клиентской компанией, которая разработала  бесплатную телефонную систему для  прямого доступа клиентов [28].

Рост Sheraton ускорился после 1968 года, когда она стала 100%—ным филиалом компании «АйТиТи» (ITT), а глобальная перспектива стала основой философии  развития Sheraton. Компания не упустила возможность  начать работу в таких местах, как  Китай, Африка и Восточный Блок, которые  были с радостью приняты в сеть Sheraton. В настоящее время Sheraton функционирует  в 61 стране, с сетью собственных, арендованных, управляемых и франчайзинговых  отелей, постоялых дворов, курортов и фешенебельных отелей.

В 1985 году Sheraton стала первой международной отельной компанией, которая открыла отель с собственным  именем – «Отель Шератон Великая  Стена Пекин» (TheGreatWallSheratonHotelBeijing). Sheraton также стала первой западной отельной компанией, которая создала совместное предприятие с Советским Союзом для развития отелей в Москве.

В 1998 году Sheraton стала частью «СтарвудЛоджинг» (StarwoodLodging), сейчас переименованной  в «СтарвудХотелс энд Резотс» (StarwoodHotels&Resorts), когда компания приобрела «АйТиТи  Шератон Корпорейшн» (ITT SheratonCorporation) за 14,8 миллиардов долларов. Это самый  крупный бренд в портфолио Starwood, состоящий из 900 отелей и 265 000 номеров  в 95 странах. Бренд Sheraton (включая его  эксклюзивную сервисную марку «Фор Поинтс бай Шератон» (4 PointsbySheraton)) состоит  из 522 отелей (58% из них Starwood) и 148 000 номеров. Как и в случае отелей InterContinental, стратегия развития Starwood сконцентрирована на франчайзинге и контрактах на управление, с выборочным инвестированием в  отельную недвижимость [28].

Крупнейшая сетевая отельная сеть Holiday Inn.

Неудовлетворенность мотелями во время семейной поездки в 1951 году заставило Кеммонса Уилсона создать  компанию, предлагающую стандартизированные  услуги мотелей по всей Америке. Уилсон построил первые четыре мотеля «Холидей Инн» (HolidayInn) сам, позже у него появился партнер, Уоллес Джонсон, который помог  ему построить дополнительные здания. Ограниченное число услуг, чистые номера, низкие цены и внимание к деталями были основными принципами первых отелей HolidayInn. Ни у одного из них не было опыта в сфере гостеприимства, но они собрали команду молодых профессионалов, установили современные финансовые и управленческие технологии и стали самой большой отельной сетью в Соединенных Штатах. В 1960 году HolidayInn начала управление своим первым отелем за пределами США, в Монреале. Сеть вышла на европейский рынок в 1968 году, на азиатский – в 1973 году, а южноафриканский – в 1974 году. ( Приложение 8)