Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Мая 2013 в 06:04, курсовая работа
Целью настоящей работы является изучение особенностей обслуживания авиапассажиров в авиакомпании «UTair» в современных условиях и разработка реком ендаций по улучшению.
В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:
рассмотреть теоретические особенности обслуживания авиапассажиров;
провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом;
Введение
Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания авиапассажиров
1.1 Основные виды сервиса для авиапассажиров
1.2 Основные стратегии обслуживания
1.3 Современные тенденции в обслуживании авиапассажиров
Глава 2. Анализ организации обслуживания авиапассажиров в ОАО UTair
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ уровня качества обслуживания авиапассажиров «ЮТэйр»
2.3 Основные проблемы в обслуживании авиапассажиров «ЮТэйр»
3. Основные перспективы совершенствования бортовых услуг
3.1 Основные мероприятия по совершенствованию обслуживания авиапассажиров
3.2 Реализация предлагаемых мероприятий
3.32 Прогноз эффективности реализации предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
На сегодняшний день авиакомпания является крупнейшим мировым гигантом в мире гражданского оператора вертолетной техники российского производства и входит в четверку крупнейших авиакомпаний России по количеству перевезенных пассажиров на внутренних и международных линиях.
Авиакомпания занимает лидирующее положение в стране по количеству рейсов: воздушные суда ежедневно выполняют свыше 200 регулярных пассажирских рейсов более чем по 100 направлениям. Компания формирует свое расписание с учетом максимального использования транзитного потенциала пассажиропотока, организуя большое количество стыковок между рейсами. «ЮТэйр» восстанавливает межрегиональные авиатранспортные связи и распределяет пассажиропоток не только через Москву, но и через крупные региональные аэропорты.
Приоритетными направлениями деятельности авиакомпании в области пассажирских перевозок являются поддержание высокого уровня безопасности полетов, развитие маршрутной сети, оптимизация парка ближнемагистральных и среднемагистральных самолетов качественное улучшение сервиса, повышение профессионализма персонала.
Виды деятельности авиакомпании:
• транспортная деятельность
– это регулярные и нерегулярные
(чартерные) пассажирские и грузовые
перевозки, в том числе и по
международным воздушным
• авиационные работы – это вертолетные перевозки для отраслей экономики на территории России;
• международная деятельность – это вертолетные перевозки за границей РФ по международным контрактам;
• аэропортовая деятельность – оказание аэропортовых услуг в собственных аэропортах;
• технические обслуживание и ремонт воздушных судов и авиадвигателей – текущее и периодическое обслуживание собственного и транзитного парка ВС;
• прочие виды деятельности – туристический бизнес, агентские
Компания предоставляет услуги авиаперевозок в бизнес-, комфорт-, эконом плюс- и экономическом классах обслуживания. В число конкурентных преимуществ авиакомпании «ЮТэйр» в области пассажирских авиаперевозок входят:
• эксплуатация современных экономичных самолетов типа ATR-42/72 и Boeing-737-500;
• высококвалифицированный авиационный персонал и собственный Центр подготовки персонала;
• эффективная система продаж услуг в России и за рубежом;
• развивающаяся система интерактивного бронирования через Интернет-сайт авиакомпании и по телефону.
На сегодняшний день рынок авиауслуг и высокий уровень конкуренции предъявляет авиаперевозчикам всё более жесткие требования к обеспечению безопасности полетов, регулярности и качеству предоставляемого сервиса. Сохранение и повышение уровня данных показателей в значительной степени определяется наличием высококвалифицированного персонала.
Именно поэтому одной из приоритетных задач руководства авиакомпании "ЮТэйр" является проведение целенаправленной кадровой политики, построенной на принципе постоянного и регулярного повышения уровня профессиональной подготовки сотрудников и привлечении молодых специалистов, способных эффективно реализовать свои знания и потенциал.
Авторитет авиакомпании, её многолетняя приверженность лучшим традициям гражданской авиации России, высокие требования к профессионализму работников и возможность его совершенствования, в значительной степени способствует формированию позитивного психологического климата в коллективе, укреплению корпоративных принципов и привлечению молодых перспективных сотрудников.
Благодаря продуманной кадровой политике в авиакомпании сложился высокопрофессиональный, динамично развивающийся коллектив, который насчитывает более 6000 высококлассных специалистов.
Обслуживанием и эксплуатацией вертолетного и самолетного парка авиакомпании занимаются около 4 500 специалистов. Более 50% работников имеют допуск к выполнению международных полетов.
Летный состав: |
|
Командиры воздушных судов |
547 человек |
Вторые пилоты |
566 человек |
Штурманы |
144 человека |
Командно-летный состав |
76 человек |
Другой летный состав |
464 человека |
Бортпроводники |
1156 человек |
В настоящее время в группе обществ Авиакомпании "ЮТэйр" работает более 13 000 высококвалифицированных специалистов. Парк авиакомпании состоит из воздушных судов таких как:
Тип воздушного судна |
Общее количество |
Ту-154 |
20 |
Ту-134 |
28 |
Boeing 737-500 |
16 |
Boeing 737-400 |
3 |
Boeing 757-200 |
2 |
ATR-72 |
3 |
ATR-42 300/320 |
14 |
CRJ 200 |
6 |
Ан-24 |
24 |
Ан-26 |
4 |
Ан-74 |
1 |
Ан-2 |
47 |
Як-40 |
6 |
Л-410 |
2 |
Gulfstream |
2 |
В 2011 году авиакомпания Ютэйр показала стремительный рост производственных показателей, который положительно отразился на финансовых результатах деятельности.
Основные финансовые показатели ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр»
Наименование |
ед. измерения |
2010 |
2011 |
2012 |
2012/2011 |
Выручка и результаты деятельности | |||||
Выручка |
тыс. руб. |
31 105 776 |
33 502 925 |
44 398 474 |
32,52% |
Операционная прибыль |
тыс. руб. |
-996 063 |
1 867 893 |
3 194 701 |
68,62 |
Амортизация |
тыс. руб. |
1 507 190 |
2 213 217 |
3 077 837 |
39,07% |
EBITDA |
тыс. руб. |
511 126 |
4 081 110 |
6 227 538 |
52,59% |
Прибыль до налогообложения |
тыс. руб. |
-4 367 801 |
187 786 |
511 385 |
172,32% |
Чистая прибыль |
тыс. руб. |
-3 923 613 |
90 200 |
399 012 |
342,36% |
Чистая прибыль на акцию |
руб. |
-7,16 |
0,07 |
0,69 |
|
Баланс и движение денежных средств | |||||
Чистые активы (собственный капитал) на конец отчетного периода |
тыс. руб. |
6 408 122 |
6 391 408 |
6 721 548 |
5,17% |
Активы |
тыс. руб. |
35 403 934 |
42 038 056 |
43 376 342 |
3,18% |
Коэффициенты |
% |
18,10% |
15,20% |
15,50% |
0,3 п.п |
Чистый операционный денежный поток |
тыс. руб. |
-5 517 374 |
1 943 337 |
2 769 470 |
42,51% |
Капитальные вложения, включая депозиты по договорам лизинга на приобретение ВС |
тыс. руб. |
4 486 885 |
10 324 464 |
10 367 660 |
0,42% |
Рентабельность деятельности и возврат на капитал (%) | |||||
Рентабельность EBIT |
% |
-3,20% |
5,60% |
7,09% |
1,4 п.п |
Рентабельность EBITDA |
% |
1,60 |
12,20 |
14,03 |
1,8 п.п. |
Рентабельности прибыли до налогообложения |
% |
-14,00 |
0,60% |
1,15% |
0,6 п.п |
Рентабельность чистой прибыли |
% |
-12,60% |
0,30% |
0,90% |
0,6 п.п. |
Доходность акционерного капитала (ROE) |
% |
-73,50% |
1,41% |
6,09% |
4,7 п.п. |
Доходность на средний задействованный капитал (ROACE) |
% |
-31,20% |
0,48% |
1,51% |
1,0 п.п. |
Таблица 2.1 Основные финансовые показатели
Благодаря успешной реализации мероприятий, направленных на расширение мершрутной сети и оптимитизацию парка воздушных судов, выручка Ютэйр в 2012 году выросла на 32.5%, достигнув 44,4 млрд рублей. Чистая прибыль составила 399 млн. рублей, что в 3,5 раза больше, чем по итогам 2011 года. Наибольшую долю в выручке – более 58% - по-прежнему занимают доходы от пассажирских перевозок. По сравнению с 2011 годом компании удалось повысить доходы от пассажирских перевозок на 39% - до 26 026 млн. руб., что стало следствием значительного увеличения пассажирооборота на регулярных рейсах. Выручка Ютэйр в 2012 году от регулярных рейсов составила 23 517 млн.руб., доход от нерегулярных (чартерных) пассажирских перевозок вырос на 26% и достиг 2 509 млн. руб.
Выполнение вертолетных работ на территории России и за рубежом принесло в 2012 году авиакомпании более 35% от совокупной выручки – 15,7 млрд. руб. Это почти на 18% больше, чем по итогам 2011 года. По результатам деятельности в 2012 году выручка от вертолетных работ в России выросла на 13,2% - до 4 052 млн. руб., выручка от вертолетных работ за рубежом выросла на 19,6%. Столь высоких показателей компании удалось достигнуть благодаря увеличению производственного налета внутри страны на 23% и сохранению объема выполненных работ по контрактам ООН.
Рост производственных показателей не мог не сказаться на затратах, которые непосредственно связаны с операционной деятельностью Ютэйр. Совокупные затраты авиакомпании в 2012 году увеличились на 30,4% и составили 41 248 млн. руб. Значительную долю в структуре себестоимости по-прежнему занимали авиационное топливо и прочие горюче-смазочные материалы (ГСМ) – 20,8%. Данные затраты выросли по сравнению с 2011 годом на 40,9%, что обусловлено как увеличением общего времени производственного налета, так и достаточно сильным ростом цен на ГСМ. Так, в среднем за год одна тонна авиационного керосина выросла почти на 16%.
Второе место в структуре себестоимости занимали в 2012 году затраты на персонал – 19%. По итогам года данные затраты выросли на 26,9%, что стало следствием увеличения затрат на переподготовку персонала для работы на ВС иностранного производства и повышения зарплат летному составу.
Далее следуют затраты на аэропортовые услуги, которые по итогам 2012 года составили в структуре себестоимости 12%, увеличившись на 31,3% по сравнению с 2011годом. Повышение затрат, в большей степени, произошло за счет увеличения количества самолетовылетов (+7,3%) и перевезенных пассажиров (+39,2%).
Кроме того, в отчетном году за счет расширения парка ВС существенно возросли затраты на аренду и лизинг ВС и оборудования – на 23,1% (доля затрат в структуре себестоимости – 8,9%).
Показатели эффективности Ютэйр по итогам 2012 года демонстрируют положительную динамику. Показатель EBITDA вырос на 53% - до 6,22 млрд. руб., EBITDA margin увеличилась на 1,83 п.п. и достигла14.0%. Показатель EBIT достиг значения 3,15 млрд. руб., увеличившись, по сравнению с 2011 годом, на 68,6%, EBIT margin выросла на 1,49 п.п., достигнув 7,09%. Рентабельность чистой прибыли выросла на о,6 п.п. – до 0,9%.
2.2 Анализ уровня качества обслуживания авипассажиров «ЮТэйр»
Организационная структура Авиакомпании объединяет ряд предприятий, организаций, филиалов и представительств, участвующих в процессе осуществления и обеспечения пассажирских перевозок и вертолетных работ. Управление предприятиями и организациями, входящими в организационную структуру Авиакомпании, осуществляется на принципах операционного и финансового контроля их деятельности.
Структура авиакомпании ЮТэйр сформирована таким образом, что каждым видом деятельности занимается отдельное юридическое лицо, полностью или частично принадлежащее головной компании. Подобная форма организации операционного процесса достаточно часто и весьма успешно применяется в компаниях с широкой диверсификацией бизнеса. Такая корпоративная структура позволяет эффективно контролировать рентабельность каждого сегмента деятельности и оперативно реагировать на возникающие проблемы в производственном процессе.
В целях совершенствования процесса управления бизнесом и повышения эффективности деятельности каждого бизнес-направления Авиакомпания последовательно реализует мероприятия по оптимизации своей организационной структуры, основными из которых являются следующие:
Высшим органом управления Общества является общее собрание акционеров. В рамках своей компетенции общее собрание акционеров принимает решения, обязательные для других органов управления, а также всех должностных лиц Общества.
Наблюдательный совет Общества является постоянным коллегиальным выборным органом управления Общества и осуществляет общее руководство его деятельностью, за исключением решения вопросов, отнесенных федеральными законами и Уставом Общества к компетенции общего собрания акционеров. Наблюдательная совет избирается общим собранием акционеров в составе 7 (семи) человек.