Реклама в авиации

«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1. наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.
2. Нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации)»

Раздел 3.8. Контроль и  оценка качества услуги.

Сервисная организация  обязана:

1. Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2. Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.
3. Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4. Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5. Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя  и исполнителя услуг следует  проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя  и производительности корректирующие действия»

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения  соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств  массовой информации, муниципальных  органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.

«эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

• характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребителем;
• установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

Средства контроля (проверки) и персонал.

Сервисная организация  должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и  назначить специально обученных  сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных  изучаемым стандартом, и соответствующие  полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены  на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. обслуживание турист иностранный авиапассажир

«Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов  внутренних проверок, проводимых непосредственно  руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

Важным в данном ГОСТе  является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

«Сервисная организация  должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально  оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

В примечании к данному  пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства  по качеству;

б) определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической  оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов  по качеству.

Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

«Сервисная организация  должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми  документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным  лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация  должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а) предоставление документов на все производственные участки, где  выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

б) своевременное изъятие  устаревшей документации;

в) включение изменений  в документацию.

Следует разрабатывать  основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Сервисная организация  должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и  определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего  воздействия:

• Регистрация отклонения;
• Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
• Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится  о подготовке кадров: «Сервисная организация  должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный  за эту работу, должен иметь соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко  читаемы и относиться только к  определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

При организации работы групп качества в каждой конкретной фирме разумно ориентироваться  на опыт использования серии международных  стандартов качества ISO-9000. Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

• ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.
• ISO-9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
• ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.
• ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.
• ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на трех «китах» - понимании, применении, поддержке.

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности предприятия.

Внутрифирменные процедуры  и ответственность в виде тактичных  действий выражаются в структуре  ответственности руководящего и  исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы  разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный  результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания, чтобы программа по улучшению качества продукта постоянно работала.

 

1.3 Современные тенденции в обслуживании авиапассажиров

Для мировой авиационной отрасли наиболее удачным оказался 2011 год как с точки зрения результатов, так и с точки зрения качественных отраслевых изменений.

Общие доходы отрасли, по данным международной ассоциации воздушного транспорта, составили 596 млрд. долларов США, что на 9% выше результатов 2010 года.

При этом наибольший вес  доходов приходится на пассажирские перевозки. Соотношение доходов  от пассажирских и грузовых авиаперевозок  в 2011 году не претерпело особых изменений  — 79 и 11% соответственно. По итогам  2011 года зафиксировано незначительное увеличение (на 5%) общих расходов, за исключением топливных.

Международный рынок  авиаперевозок продолжил свое развитие в 2012 году, несмотря на высокие цены на топливо и ожидание второй волны  экономического кризиса. По результатам года пассажирские перевозчики продемонстрировали лучшую динамику, чем грузовые авиакомпании.

Всего регулярными рейсами  авиакомпаний было перевезено около 2,8 млрд пассажиров. Это на 6% выше результата 2010 года и на 72% превышает показатель 2001 года. Доходы от пассажирских перевозок за 2012 год возросли на 10%. При этом уровень загрузки кресел составил 78,1%. Это немного меньше рекордного значения предыдущего года, но тем не менее и одно из лучших значений за прошедшие десять лет.