Реклама в авиации

Содержание

 

Введение

Глава 1. Теоретические  особенности организации обслуживания авиапассажиров

1.1 Основные виды сервиса  для авиапассажиров

1.2 Основные стратегии обслуживания

1.3 Современные тенденции в обслуживании авиапассажиров

Глава 2. Анализ организации обслуживания авиапассажиров в ОАО UTair

2.1  Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ уровня качества обслуживания авиапассажиров «ЮТэйр»

2.3 Основные проблемы в обслуживании авиапассажиров «ЮТэйр»

3. Основные перспективы  совершенствования бортовых услуг

3.1 Основные мероприятия по совершенствованию обслуживания авиапассажиров

3.2 Реализация предлагаемых мероприятий

3.32 Прогноз эффективности  реализации предлагаемых мероприятий

Заключение 

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского  транспорта обеспечивает полноценное  развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей  качества жизни населения. Задачей  воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг по перевозке пассажиров, качество которых будет максимально удовлетворить требованиям потребителей.

Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий  по улучшению качества обслуживания авиапассажиров, удовлетворяющего потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности авиакомпании путем оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таким подходом, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа научных подходов, является логистический подход.

Анализ направлений  исследования, проводимых в рамках дипломной работы, свидетельствует  о том, что в отечественной  практике недостаточно проработан метод  оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяют учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной дипломной работы, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.

Целью настоящей работы является изучение особенностей обслуживания авиапассажиров в авиакомпании «UTair» в современных условиях и разработка реком ендаций по улучшению.

В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:

рассмотреть теоретические  особенности обслуживания авиапассажиров;

провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом; и

зучить специфику стратегии  обслуживания;

провести анализ деятельности авиакомпании;

разработать рекомндации  по улучшению работы авиакомпании.

Предмет—стратегия обслуживания иностранных авиапассажиров.

Объект авиакомпания «UTair»

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ  ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ

 

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис – это «особый  вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг востребованных отдельными людьми или организациями1 »

Уже в XX веке сервис превратился  в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или  сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

 

1.1 Основные виды сервиса авиапассажиров

 

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается  все большим расширением географии  путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

• во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для авиапассажиров вид;

При этом к основным видам  сервиса и функциям обслуживающего персонала на борту воздушного судна  можно отнести:

- предоставление авиапассажирам информации, реклама;

- оказание услуг первой  необходимости;

- организация питания в полете;

- продажа сувениров авиапасаажирам;

- при возникновении  критической ситуации стюардесса  должна проявить жесткость и  высокую компетентность.

Вид туристического маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие  виды туристических перевозок:

1) перевозка “туда”- перевозка в одну сторону независимо  от количества промежуточных  аэропортов;

2) перевозка “туда  и обратно”;

3) круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов;

4) круговой незамкнутый  маршрут - перевозка, при которой  аэропорт отправления не совпадает  с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране;

5) маршрут с отклонением  в сторону.

При этом в процессе выполнения туристических перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные  перевозки туристических групп. 

- нерегулярные транспортные  перевозки включают:

1) заказные рейсы;

2) чартерные рейсы;

3) инклюзив тур;

К основному же фактору  сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести  качество обслуживания пассажиров. В  условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.

В интересах обеспечения  конкурентоспособности и эффективности  перевозки у исполнителя возникает  необходимость удовлетворения постоянно  возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг.

К одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей туристических перевозок  с опережением роста тарифов  на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке авиапассажиров. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время  во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества перевозок:

- никакие эпизодические,  отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества перевозки туристических групп;

- для решения задачи  повышения качества услуг необходима  система целенаправленных и планомерно  осуществляемых мероприятий системой  управления качеством.

На практике принято  разделять обслуживание туристических  групп при задержках рейсов и  на борту воздушного судна.

Рассмотрим специфику  указанных видов обслуживания и  основные пути их эффективного развития.

Обслуживание туристических  групп при задержках рейса. Аэропорт может не принимать и не выпускать самолеты по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “не вылетевших” пассажиров, а также людей, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

- составляет почасовой  график движения воздушных судов  и контролирует его выполнение;

- контролирует подготовку  воздушных судов к вылету;

- принимает решение  о вызове любых работников в любое время;

- проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;

- ведёт учёт скопившихся  пассажиров, распределяет их по  рейсам, используя попутные и  совмещённые рейсы;

- обеспечивает чёткое  и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала об изменениях в расписании рейсов;

- выделяет для пассажиров  дополнительные помещения в аэропорту,  автотранспорт для доставки в  гостиницы, камеры хранения для  багажа пассажиров задержанных  рейсов;

- отправляет пассажиров другими видами транспорта;

- вносит изменения  в режим работы предприятий  питания (буфетов, столовых и  т.д.);

- организует досуг  пассажиров.

При задержках рейса  более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки).

Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

На наш взгляд, при  длительных задержках рейсов по причине неисправности воздушного судна авиакомпания обязана оказывать пассажирам следующие дополнительные услуги: бесплатное питание и отдых в гостинице.

Обслуживание на борту  воздушного судна. К основным задачам  такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных  услуг на борту воздушного  судна;

- обеспечение безопасности  полёта;

- обеспечение высокого  качества обслуживания пассажиров  в полете;

Для выполнения этих задач  к обслуживающему персоналу предъявляются  следующие основные требования:

- хорошо знать и  грамотно эксплуатировать авиационную  технику и специальное оборудование  воздушного судна;

- обладать высокими  моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным  и внимательным;

- чётко действовать  в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

-знать и полностью  выполнять должностные инструкции.

При этом авиапассажиры должны получить следующие основные виды обслуживания: