Реклама в авиации

- встреча и размещение  их в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная  информация о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;

-выдача предусмотренных  картой полётов рационов питания  и напитков;

-оказание доврачебной  медицинской помощи;

-проведение мероприятий,  связанных с обеспечением безопасности  полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических  групп и других пассажиров  с их ручной кладью с воздушного  судна.

К дополнительным услугам  во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию культурного  досуга.

При этом все виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса перевозки,  которой следует авиапассажиры;

- от дальности полёта  и количества промежуточных посадок;

-типа воздушного судна,  его пассажировместимости и установленного  сервисного оборудования;

-характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов  обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в  состав бригады авиалайнера.

Особую роль в организации  туристических перевозок и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих туристических групп, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Технологический процесс  обслуживания туристических перевозок  в аэропорту должен обеспечить своевременное  обеспечение коммерческой загрузкой  каждого рейса. Этот процесс при  посадке пассажиров в воздушное  судно включает:

- регистрацию билетов и оформление багажа;

- специальный контроль  безопасности (досмотр);

- доставка и посадка  пассажиров в воздушное судно;

- загрузка в воздушное  судно багажа, груза, почты и  бортового питания;

- оформление полётной  сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

- высадка пассажиров  и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение обслуживания  транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и обработка  сопроводительных полётных перевозочных  документов.

Изучение проблем обслуживания туристических перевозок на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация безопасности  полетов;

- заполняемость рейсов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов относится к технико-экономическим  критериям, носящим самостоятельный  характер, а его реализация является важнейшей задачей технических  и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних двух критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние.

Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носит качественный характер, а их количество достаточно велико.

 

1.2 Основные требования к качеству обслуживания авиапассажиров

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи — качественное предоставление услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью авиапассажиров. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании  – Обладаем ли мы достаточными  знаниями и удовлетворить эти  опытом, чтобы обслуживать лучше,  потребности.  чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль  – Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Прежде всего, это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

По мнению зарубежных специалистов², в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

• Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
• Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
• Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир и.т.п.)
• Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
• Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
• Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
• Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
• Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
• Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.).

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Современные методы обслуживания авиапассажиров строится по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям  обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в услугах  этого нет. Обслуживание потребляют такого качества, в котором оно  произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества услуг немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного  подхода к оценке качества.

Для качества обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности. С помощью  этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения авиапассажиров; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны авиапассажиров.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность  маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Показатели качества оговариваются и утверждаются в  договоре купли-продажи, заключаемом  с клиентом.

В России существуют государственные  требования к разработке продукта, которые можно считать требованиями по качеству.

Система качества утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения  качества услуг» это стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с  международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Требования к системе  качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области  качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг»:

Пункт 3.1.1. Политика в  области качества.

«Руководство сервисной  организации должно определить и  документально оформить политику в  области качества, предоставляющую  задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

В примечании к данному  пункту сказано: « Политика сервисной  организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

Пункт 3.1.2. Организация  работы по качеству.

«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений.

Для достижения целей  в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».

Важным моментом в  организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится  в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-техническое  обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами).