Развитие комплекса услуг в индустрии туризма

  З. По контингенту обслуживаемых клиентов выделяют предприятия общедоступные и работающие с постоянными клиентами.

4. По типу управления выделяют:

• независимые, то есть работающие самостоятельно (преимущество таких предприятий заключается в том, что они имеют возможность создать специфические условия: имидж, меню и т. д., и обладают большой гибкостью и возможностью приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка);
• объединенные в сети (управление такими предприятиями упрощается, во-первых, за счет существования единых стандартов сети, таких как продукция, сервис, управленческая политика; во-вторых, за счет возможности экономии при осуществлении закупок). 5. По ассортименту выделяют:
• полносервисные предприятия питания (как рестораны, так и кафе, предлагающие своим посетителям широкий выбор блюд и напитков);
• специализированные предприятия питания (специализация может быть различной: от блюд определенной национальной кухни до одного или нескольких блюд (десертов, блюд из цыплят, морепродуктов и т. д.)).

6. По  методу обслуживания выделяют:

• предприятия с полным обслуживанием официантами;
• предприятия самообслуживания;
• предприятия со смешанным обслуживанием (официанты выполняют только часть работы).

7. По  времени функционирования выделяют предприятия:

• работающие постоянно;
• работающие в определенное время.

Отдых и пища — неотъемлемые элементы человеческого  бытия. Их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление  и стоимость туристского обслуживания. Древнеримский тезис «хлеба и  зрелищ» остался действенным и до сего времени. Поэтому важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Голодный турист всегда злой и недовольный. Некоторые несведущие задают вопрос: «Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Так уж человек устроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее на голодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем, питание также является элементом развлечения, а также познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия /4/⁹. У казахского народа имеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальном стиле, что подробнее будет рассмотрено позже.  

В Алматы есть достаточно хорошая материально - техническая  база для развития ресторанного бизнеса, так как город всегда был главным  центром туризма в Казахстане и здесь обслуживались тысячи отдыхающих из всех регионов СССР /5/¹⁰. Другое дело, что многое (в том числе оборудование и в целом подход к клиентам) давно устарели. Сегодня требуются совершенно иные методы, как привлечения туристов, так и их обслуживания. К сожалению, многие рестораны и до сегодняшнего дня не достигли того уровня, что называют мировыми стандартами обслуживания. Во многих странах изменилось отношение к клиентам, которых теперь именуют не иначе как «гость». Казахи - очень гостеприимный народ. Это всегда отмечалось теми, кто хотя бы один раз посетил нашу страну. Обычаи угощать гостей самым лучшим, что есть в доме, сохранились и сейчас. Необходимо лишь укрепить в сознание людей понятие, что турист - такой же гость, только в рамках всей страны и его реакция на услуги имеет влияние не только на прибыль одного ресторана. Его желание приехать сюда еще раз и рекомендации друзьям посетить нашу страну принесут дополнительные доходы всей стране. Кроме того, Казахстану есть, что предложить любителям вкусно покушать. Знаменитые восточные базары Алматы изобилуют южными фруктами, кухня казахов богата блюдами, способными удовлетворить вкусы туристов.

При посещении  любой страны туристов всегда потчуют  местной кухней и гастрономическими  изысками, если они соответствуют  уровню цивилизации клиента. При  посещении Австралии европеец никогда  не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находят эту пищу превосходной, однако, бифштекс из кенгуру  или отбивная из хвоста крокодила  — вполне занятны, вкусны и съедаются  туристами всех мастей с восторгом, воодушевлением и неподдельным интересом /4/¹¹. В Казахстане, конечно, нет таких экзотических изысков, но традиционные казахские мясные блюда пользуются большой популярностью. И хотя современная мода отдает предпочтение низкокалорийной пище, гости остаются довольны хорошо приготовленным бешбармаком или мантами. А желающим сохранить приверженность моде могут предложить южные фрукты.

При правильной и качественной организации можно  представить на казахстанский рынок  туристских услуг специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение  различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии  и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов  и др. Такие туры хорошо разрекламированы в Германии, Франции и других государствах и пользуются большим спросом  у туристов. Также очень популярны  знаменитые Пивные Фестивали в Мюнхене, выставки и ярмарки /6/¹².

Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания. Индустрия питания включает в  себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные  и удовлетворяет физиологическую  потребность туриста в пище. Данные предприятия могут находиться как  в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство  из них встроено в туристско-гостиничный  блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самобытном) режиме и являются компонентами огромного комплекса под названием  общественное питание. 

Общественное  питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших  проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий. Многие предприятия общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.

Предприятия общественного питания выполняют  три взаимосвязанные функции:

- производство  кулинарной продукции;

- реализация  кулинарной продукции;

- организация  ее потребления.

Тип предприятия  общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых  потребителям услуг.  При определении  типа предприятия учитывают следующие  факторы:

- ассортимент  реализуемой продукции, ее разнообразие  и сложность изготовления

- техническую  оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение, оборудование, состав  помещений, архитектурно-планировочное  решение)

- методы  обслуживания

- квалификацию  персонала

- качество  обслуживания

- номенклатуру  предоставляемых потребителям услуг

Класс предприятия  общественного предприятия питания  определяется совокупностью отличительных  признаков предприятия определенного  типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Услуга  общественного питания – результат  деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя  в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с  потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и органиации  досуга. Качество услуг должно удовлетворять  установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного  питания должны отвечать требованиям  безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям  действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать  типу предприятия. При оказании услуг  должно быть учтено требование  эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим  потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется  гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом  обслуживающего персонала, сервировкой  стола, оформлением и подачей  кулинарной продукции. Потребитель  должен получать полное, достоверное  и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная  услуга общественного питания – услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие:

- питание

- изготовление  кулинарной продукции и кондитерских  изделий

- организация  потребления и обслуживания

- реализация  кулинарной продукции

- организация  досуга

- информационно-консультативные

- организацию  и обслуживание торжеств, ритуальных  мероприятий

- организацию  питания и обслуживания участников  конференций, совещаний, культурно-массовых  мероприятий и т.д.;

- доставку  кулинарной продукции и кондитерских  изделий и обслуживание потребителей  в офисах и на дому;

- обслуживание  потребителей в пути следования  пассажирского транспорта;

- обслуживание  в номерах гостиниц;

- организацию  рационального комплексного питания  и др.

В ресторанах, барах большое внимание уделяется  организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

- организацию  музыкального обслуживания:

- организацию  проведения концертов, программ  варьете;

- предоставление  газет, журналов, настольных игр,  игровых автоматов, бильярда.

Оказываются услуги по организации досуга клиентов предприятий общественного питания  (например, проведение концертов, программ варьете  ресторана) консультация шеф-поваров  по приготовлению оригинальных и  изысканных блюд, консультация диетсестры по вопросам меню при различных заболеваниях в диетических отделениях и столовых.

Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и  номенклатуре предоставляемых услуг  подразделяют на три класса – люкс, высший, первый, которые должны соответствовать  следующим требованиям:

“Люкс”- изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

“Высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

“Первый”- гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.

Важной составляющей ресторанного бизнеса является составление меню. Классически меню состоит из холодных закусок, салатов, горячих закусок, горячих блюд, специального блюда, десертов и напитков. При этом понятно, что  каждому гостю достаточно двух-трех видов холодных блюд и одного горячего. 
Главный принцип составления банкетного меню – это содержание в нем и мясных, и рыбных блюд, и блюд из птицы. Большая часть блюд должна быть мясной. Вот примерное соотношение: мясо - 60%, птица - 25%, рыба - 15%. Десерты, при проведении корпоративной вечеринки, вполне можно исключить совсем. А вот на фуршете или на vip-банкете десерты должны быть обязательно.

 

1.3.Международный опыт развития  ресторанного бизнеса.

 

В 1997 году восемь из десяти ресторанов в США представляли собой независимые предприятия, а один являлся членом сети из более чем десяти ресторанов. К 2003 году это соотношение изменилось в пользу крупных сетей. Получил широкое распространение франчайзинг, и сейчас более 15% из ресторанов полного обслуживания пользуется чужими торговыми марками.

Наиболее крупными сетями в США являются KFC, McDonald's, Pizza Hut, Red Lobster, Subway. Эти сети имеют свои заведения во многих странах мира.

Один из монстров мирового ресторанного рынка - американская компания Yum! Brands. Ей принадлежит шесть брэндов:

1. KFC (основное блюдо - курица);
2. Pizza Hut (основное блюдо - пицца);
3. Тасо Bel) (мексиканская кухня);
4. A&W restaurants (основное блюдо - гамбургеры);
5. Long John Silvers (основное блюдо - рыба и морепродукты);
6. Pasta Bravo (недавно приобретенная калифорнийская сеть, основ 
   ное блюдо - паста).