Развитие комплекса услуг в индустрии туризма

 

ТЕМА: Развитие комплекса  услуг в индустрии туризма 

                     (на примере предприятий питания)

 

 Введение

Глава I.Теоретические аспекты развития  ресторанного бизнеса.

1.1.Эволюция развития ресторанного  бизнеса 

1.2.Сущность ресторанного бизнеса.

1.3.Международный опыт развития  ресторанного бизнеса журнал Гостиницы и рестораны.

Глава II.Анализ деятельности ресторанного бизнеса г. Алматы

2.1.Общая характеристика ресторана  «Bistro.kz»

2.2.Анализ финансово-экономической  деятельности предприятия «Bistro.kz»

2.3. Сравнительный анализ деятельности  ресторанного бизнеса в г. Алматы (Свот- анализ) таблица.

Глава III.Совершенствование деятельности ресторанного бизнеса в г. Алматы.

          3.1. Особенности развития и формирования ресторанного бизнеса в Казахстане (Алматы) (статистика  2005=06гг.Туризм) журнал Гостиницы и рестораны. Статьи в сб. международных научно-практичеких конференциях. Российски.. обществен. питанию

          3.2. Перспективы использование информационных технологии в ресторанном бизнесе.

3. 3.  Разработка бизнес  плана ресторана «Х».

 

           Заключение 

 

Список литературы

 

Приложения

 

 

 

 

 

 

Введение

 

История предпринимательства в  сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху древних Греции, Рима, Египта. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство, являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий  общественного питания значительно  шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В этой связи  нельзя не выделить сотрудников первой линии, непосредственно контактирующих с посетителями. Поэтому большое внимание в данной работе уделяется управлению живыми ресурсами, как активами предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

Одна их главных  проблем, стоящая как в России, так и за рубежом – это человек, удовлетворение его потребностей. А  удовлетворение интересов гостя  – закон кафе. У нас, повторяя банальную фразу «клиент всегда прав», многие думают на самом деле по–другому.

Ежемесячно  регистрируются и открываются множество  предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая  новые качественные черты. В нем  происходят интереснейшие поиски синтеза  национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта  предпринимателей расширяется тематическое и образное  содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.

Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса  в стране, когда многие предприятия  сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности  за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.  

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских  услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые  условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная  атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно  обслужить клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и  высокое мастерство работника, и  владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен  и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные  качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.  

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.

Непрерывное улучшение результатов работы невозможно без тесного сотрудничества с поставщиками продуктов и оборудования, без более полной информации о действующих законах и упрощения существующих  бюрократических формальностей.

Чем большими знаниями и опытом будут  обладать клиенты, тем профессиональнее должен быть персонал. Нужно развивать в сотрудниках такое качество, которое можно назвать «прикладным разумом», то есть способность быстро анализировать собственные действия  и каждые 10 секунд отвечать на вопрос: «Если бы я был на месте клиента, понравилось бы мне то, что я сейчас делаю, или нет?»

Будущие специалисты  еще в стенах учебного заведения  должны познать общие  проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в обслуживании клиентов во многом определяется и теоретической подготовкой, и тактическими знаниями работника.

Народная мудрость утверждает»  «Век живи – век учись!», поэтому  никогда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту.

 

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном  хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

В связи с  вышеизложенным, актуальность развития ресторанного бизнеса в Алматы достаточно велика, так как наш город является крупным туристским центром и любой прибывший сюда турист должен иметь право выбора услуг, в том числе и на питание. Это должно выражаться в разнообразии ресторанов, предлагаемых ими блюд и, конечно, качества обслуживания и цен

Целью данной работы являются вопросы по изучению ресторанного бизнеса в Алматы и проблемы и перспективы развития этой сферы деятельности в условиях рыночных отношений и с точки зрения актуальности развития предприятий общественного питания как неотъемлемой части индустрии туризма.

Поставленную  цель конкретизируют следующие задачи работы:

1. изучить основные этапы формирования индустрии питания в мире и в Казахстане;
2. проанализировать современное положение на рынке ресторанного дела;
3. дать  классификацию  существующим ресторанам  города и провести исследования в области предлагаемых ими услуг;
4. исследовать проблемы и возможности дальнейшего развития ресторанного бизнеса в городе Алматы.

Предметом исследования явились организационно-экономический механизм ресторанного бизнеса, маркетинг и менеджмент в его деятельности, как предприятий сферы сервиса, создающих туристический продукт, по их взаимодействию с другими предприятиями туристической индустрии по оказанию услуг и обслуживанию туристов.

В качестве объекта исследования избраны рестораны, предприятия туристической индустрии г. Алматы.

Теоретической базой и методической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепции социально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. В качестве инструментов исследования использовались методы системного, предметно-логического анализа, экспертных оценок, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации.

Например в книге  Кабушкина Н.И. и Бондаренко ГА. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», рассмотрена эволюция предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничного продукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Приведена классификация гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания. Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в работе рассматриваются актуальные вопросы проблем и перспектив развития ресторанного бизнеса в городе Алматы, на современном этапе.

Практическая  значимость работы характеризуется конкретными рекомендациями по улучшению качества, сертификации и лицензирования ресторанной деятельности, по переходу к организационно-экономическому механизму управления. Уточненный и дополненный понятийный аппарат сферы ресторанного бизнеса имеет большое значение как для подготовки будущих менеджеров и финансистов в данной области, так и для практической деятельности туристических фирм.

Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами основного текста, заключением и списком использованной литературы, приложением

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

История предпринимательства в  сфере обслуживания уходит своими корнями  еще в эпоху древних Греции, Рима, Египта. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство, являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно  способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного питания  значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны  обслуживающего персонала.

В этой связи  нельзя не выделить сотрудников первой линии, непосредственно контактирующих с посетителями. Поэтому большое  внимание в данной работе уделяется управлению живыми ресурсами, как активами предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

Одна  их главных проблем, стоящая как  в Казахстане, так и за рубежом – это человек, удовлетворение его потребностей. А удовлетворение интересов гостя – закон кафе. У нас, повторяя банальную фразу «клиент всегда прав», многие думают на самом деле по–другому.

Ежемесячно  регистрируются и открываются множество  предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая  новые качественные черты. В нем  происходят интереснейшие поиски синтеза  национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта  предпринимателей расширяется тематическое и образное  содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое  укрепляет авторитет заведения.

Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса  в стране, когда многие предприятия  сервиса считают излишним «ублажение»  потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую  культуру обслуживания, в частности  за счет удовлетворения эмоциональных  потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.  

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских  услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые  условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно  обслужить клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и  высокое мастерство работника, и  владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен  и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого  клиента. Этому благоприятствуют такие  личностные  качества работника, как  доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние  оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.  

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник  получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.

Непрерывное улучшение результатов работы невозможно без тесного сотрудничества с  поставщиками продуктов и оборудования, без более полной информации о  действующих законах и упрощения  существующих  бюрократических формальностей.

Чем большими знаниями и опытом будут  обладать клиенты, тем профессиональнее должен быть персонал. Нужно развивать  в сотрудниках такое качество, которое можно назвать «прикладным  разумом», то есть способность быстро анализировать собственные действия  и каждые 10 секунд отвечать на вопрос: «Если бы я был на месте клиента, понравилось бы мне то, что я  сейчас делаю, или нет?»