Разработка плана маркетинга предприятия общественного питания ООО «Корона»

         Для выявления проблемы и определения дальнейшей стратегии предприятия отделом маркетинга был проведен анонимный опрос среди посетителей кафе (Приложение В). Небольшая анкета вкладывалась в папку со счетом. В данном опросе по 7-бальной шкале оценивались следующие параметры: качество блюд, быстрота и уровень обслуживания персонала, доступность цен, интерьер кафе и развлекательная программа.

         Таким образом, было опрошено 200 посетителей. При этом  97% опрошенных по последним трем показателям (доступность блюд, интерьер кафе и развлекательная программа) поставили максимальные баллы (6 и 7). По первому показателю (качество блюд) средняя оценка составила 4,6 баллов и является в целом неплохой. А вот по второму показателю средняя оценка оказалась довольно низкой и составила 3,28 баллов. Что подтверждает опасения руководства по поводу эффективности работы персонала.

      И действительно, рассматривая существующую систему работы персонала, надо отметить, что наблюдается некоторая текучесть кадров среди обслуживающего персонала (официантов и барменов), а также отсутствует технология адаптации новых сотрудников. Время же заполнения одной вакансии достаточно длительное (может быть 2 недели, и даже больше месяца). Это может быть связано с тяжелым ночным графиком, сложностью работы или недостаточной оплатой труда.

      Таким образом, можно сделать вывод, что  на предприятии ООО «Корона» назрели проблемы в области работы персонала, что сильно подрывает имидж и конкурентоспособность предприятия. И в целом, обслуживающий персонал работает не так эффективно, как мог бы.  Поэтому данная система требует существенных доработок и дальнейшего совершенствования.

      Таким образом, стратегическими ориентирами  деятельности предприятия являются: 

      Стратегические  намерения: "повышение эффективности  работы персонала" 

      Масштаб конкуренции: местный

      Цели  в борьбе за долю рынка: ряд маркетинговых  мероприятий, с целью привлечения  большего количества посетителей, сделать  более привлекательным имидж  предприятия, укреплять существующую позицию.

      Цели  в борьбе за конкурентную позицию: укреплять  и расширять существующую позицию.

        Сильные стороны: хорошая репутация,  удачное месторасположение - центр  города, есть место для парковки, завоёванный сегмент рынка.

        Слабые стороны: высокая конкуренция,  невысокий уровень обслуживания.

      Далее необходимо разработать систему целей и способов их реализации по повышению эффективности работы персонала.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       3. Разработка плана маркетинга.

       3.1. Уточнение стратегии маркетинга.

     Стратегия повышения эффективности работы персонала  ООО «Корона» представляется в виде дерева целей (Приложение Г), то есть графического отображения основных элементов системы с учётом их взаимосвязей и соподчинённости. Основным методом построения дерева целей является метод декомпозиции, то есть расчленения и структурирования.

     Для построения дерева целей была сформирована группа экспертов. Эксперт – это специалист, обладающий достаточным уровнем знаний, опыта и интуиции при решении аналогичных задач. В число экспертов могут входить работники предприятия, руководители и специалисты, занимающиеся данной проблемой, независимые эксперты. Количество экспертов лучше принимать нечётным, и чем оно больше, тем объективнее будет полученная оценка.

    Выберем 7 экспертов:

1. Ген. Директор. Стаж работы 9 лет, высшее образование, руководитель;
2. Главный бухгалтер. Стаж работы 8 лет, высшее образование, главный специалист;
3. Менеджер по рекламе. Стаж работы 1 год. Образование высшее. Специалист.
4. Шеф-повар. Стаж работы 5 лет, среднее специальное, руководитель среднего звена
5. Администратор. Стаж работы 3 года. Высшее. Руководитель среднего звена.
6. Официант. Стаж работы 4 года, неоконченное высшее, рабочий;
7. Охранник. Стаж работы 2 года, среднее образование, рабочий.

  Далее была разработана анкета и проведен опрос экспертов. Анкета содержит 3 основных раздела (Приложение Д):

• Субъективная оценка компетентности экспертов, то есть оценка заинтересованности проблемой. Для этой оценки используется шкала:

10-8 баллов  – если эксперт специализируется  на данной проблеме;

8-5 баллов  – эксперт участвует в работах  по реализации данной проблемы  на практике;

5-3 балла  – эксперт косвенно связан  с данной проблемой, она является  смежной областью с его деятельностью;

3-1 –  вопросы по решению проблемы  не входят в сферу деятельности  эксперта, он с проблемой знаком  по литературным источникам, через  СМИ, через Интернет.

• Объективная оценка компетентности экспертов.

Выделяют 3 вида оценки:

• Стаж практической деятельности, связанной с решением данной проблемы. Используется шкала:

10 баллов  – стаж более 10 лет;

8 баллов  – стаж 5-10 лет;

5 баллов  – стаж 1-4 лет;

1 балл  – стаж менее года.

• Уровень образования:

10 баллов  – учёная степень;

8 баллов  – высшее образование;

5 баллов  – специальное техническое или  незаконченное высшее образование;

3 балла  – среднее образование;

1 балл  – незаконченное среднее.

• Роль и место эксперта в управленческой структуре:

10 баллов  – руководитель;

8 баллов  – заместитель руководителя или  главный специалист;

5 баллов  – рядовой специалист;

3 балла  – руководитель среднего звена;

1-2 балла  – рабочий.

• Система мероприятий для оценки отдельных элементов дерева целей для достижения глобальных целей.

Рекомендуется следующая шкала:

100-80 баллов  – мероприятие необходимо;

80-75 баллов  – мероприятие достаточно сильно  влияет на достижение целей;

75-50 баллов  – мероприятие существенно влияет  на достижение цели;

50-25 баллов  – мероприятие способствует достижению  цели;

25-0 баллов  – мероприятие несущественно  или вообще не влияет на  достижение цели.

    Образец анкеты опроса экспертов представлен также в Приложении Д. 

      1) Определяется объективная оценка  экспертов и на её основе  рассчитывается коэффициент компетентности:

      

,

      где O_ij^o – объективная оценка i-ой характеристики j-го эксперта,

      n – количество экспертов,

       - средняя объективная оценка  j-го эксперта.

      

,

      где K_j – коэффициент компетентности,

       - субъективная оценка j-го эксперта. 

      Расчёт  компетентности экспертов представлен  в таблице 1 приложения Ж. По данным таблицы 1 видно, что наибольшую роль при определении важности мероприятия играют оценки 1-ого эксперта (директор ООО «Корона») с коэффициентом компетентности 0,427. Менее всего значимы оценки 6-го и 7-го экспертов (официанта и охранника). Коэффициенты компетентности соответственно 0,018 и 0,011.

      2) Рассчитываются наиболее вероятностные  оценки затрат ресурсов на  выполнение каждого элемента  дерева целей.

      

,

      где , - оптимистичные, пессимистичные оценки затрат ресурсов, соответственно,

       - наиболее вероятностные оценки  затрат i-го ресурса j-ым экспертом.

      На  основе этих оценок найдем нормативы  затрат ресурсов.

      

      Рассмотрим 2 вида ресурса:

• время, мес. (до 12 мес. max). Так как данное планирование является краткосрочным.
• Денежно-материальные затраты или выделяемый  бюджет (до 40000 руб.) Данная сумма была выделена руководством отделу маркетинга исходя из бюджета организации и приблизительного подсчета предстоящих расходов по дереву целей.

      Расчёт  наиболее вероятностных оценок затрат ресурсов представлен в таблице 2 приложения Ж.

      По  оценке экспертов видно, что на реализацию поставленной цели планируется потратить  38592 руб. А срок реализации составит примерно 11 месяцев.

      3) Затем определяются нормативы  затрат каждого ресурса с учётом  компетенции экспертов:

      

      Расчёт  по данному показателю представлен  в таблице 2 приложения Е.

      По  данным расчётов видно, что на повышение  эффективности работы персонала  может потребоваться 11 месяцев.. Наибольшие материально-денежные затраты потребуются  на повышение квалифицированности  персонала  (16,54 тыс.руб.). Из них большая часть пойдет на обучение персонала и коммандировки. На повышение производительности труда потребуется 12,37 тыс.руб. денежно-материальных затрат. А на снижение потерь фонда рабочего времени потребуется всего 9,74 тыс. руб. Из них большая часть пойдёт на создание системы стимулирования и улучшений условий труда. 

4. Далее определяется относительная важность для отдельных  элементов дерева целей с использованием экспертных оценок:

      а) Оценка важности мероприятия на основе среднего арифметического балла  важности по каждому мероприятию.

      

,

      где - оценка i-го мероприятия j-ым экспертом.

      Расчёт - в таблице 2 приложения Е.

     Исходя  из оценок экспертов, можно сделать  вывод, что наиболее предпочтительными  из всего перечня мероприятий  является: повышение квалифицированности  персонала (98,06 баллов).

     Вторым  показателем относительной важности мероприятия является средний ранг важности мероприятия:

     

,

     где  - ранг важности i-го мероприятия, оцененного j-ым экспертом.

     Расчёт показателя ранга важности  представлен в таблице 2 приложения  Е.

По итогам расчёта, можно сказать, что наиболее приоритетным для повышения эффективности  работы персонала являются такие  мероприятия, как: повышение квалифицированности  работников, создание системы стимулирования персонала и улучшение условий  труда (средний ранг важности: 1,36; 1,93; 2,86 соответственно).

     б) Затем рассчитывается оценка важности мероприятий с учётом компетентности экспертов: 

     

,

     где   - коэффициент компетентности.

     Расчёт  представлен в приложении s1 табл. 2.

     По  данным расчёта оценки важности мероприятий  с учётом компетентности экспертов, видно, что наиболее приоритетным считается: проведение конкурсов среди персонала (94,55 балла), выдача премий и дополнительного отпуска (92,28 балла), обучение и развитие персонала (87,82 балла)

     в) При оценке важности мероприятий  учитывается предпочтительность реализации мероприятий более высокого уровня. Следует рассчитать коэффициенты относительной  важности мероприятий с учётом вышестоящего уровня дерева целей.

     

,              

     

,                       ,

     где - удельный вес важности i-го мероприятия, оцененного j-ым экспертом,

      - удельный вес важности с  учётом компетентности экспертов,