Разработка маркетинговых решений

- на нарушение прав потребителя  в 8 случаях в части не предоставления  информации на вывеске исполнителя об адресе места нахождения юридического лица и в договоре по реализации туристского продукта (ООО «Натали-Тревел», ООО «АЛЕН недвижимость туризм», ООО «Синбад», ИП Вобликов С.А, ООО «Аквилом», ООО «Акрополь-Центр», ООО «ДИК-Тур», ИП Кириевская Г.М): о полном наименовании туроператора и турагента; о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименовании, адресе (место нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение. 

По результатам проведенных  мероприятий по надзору субъектов  туристской деятельности выдано 14 предписаний, возбуждено дело об административных правонарушениях -14 по ст. 14.8 ч.1, ст.14.8 ч.2, ст. 14.7, ст.6.3 КоАП РФ. Общая сумма наложенных административных взысканий в виде штрафа составила 24,9 тыс.рублей. Написано 1 заключение по делу в отношении организации ООО «Синбад» в части не представления в договоре по реализации туристского продукта необходимой и достоверной информации.

Рейтинг турфирм Перми  за 2012 г.: [22]

1. Tez Tour – 3,81

2. Магазин Горящих Путевок –  3,54

3. Natalie Tours – 3,53

4. Pegas Touristik – 3,13

5. Pac Group – 3,00

 

2.3. Сегментирование  в сфере туризма.

 

Подавляющее большинство  потребительских рынков гетерогенны. Покупатели имеют разные вкусы, устремления, привычки, возможности и т.д. предъявляя неодинаковый спрос. Чем больше потребители отличаются между собой, тем труднее создать такой товар (услугу), который удовлетворял бы абсолютно всех и тем бесполезнее становится реклама, рассчитанная на всех покупателей сразу. С обострением конкуренции производители стремятся уловить малейшие оттенки потребительского спроса, чтобы предложить продукт, востребуемый на рынке. Однако выпускать товары (услуги) для каждого человека в отдельности, ориентируясь на его индивидуальные желания и запросы, невыгодно производителю.

На примере рынка рассмотрим три маркетинговые технологии. В  первом случае сегментирование рынка  отсутствует. Диаметрально противоположным является второй случай, соответствующий предельной степени сегментирования рынка. Здесь каждый покупатель представляет собой отдельный сегмент. В третьем случае членение рынка производится по выбранному признаку (например, по уровню доходов). При таком делении образуется три сегмента. Причем группа покупателей с уровнем дохода, обозначенным единицей, - самая многочисленная.

Сегменты в разной степени заинтересованы в одном и том же продукте. Согласно классическому закону маркетинга, 20-30% покупателей обеспечивают сбыт 70-80% товара (услуги). [16]

Сегментирование по географическому  признаку часто используется органами статистики. Они подразделяют генеральную  совокупность туристов на однородные группы по регионам (странам) их происхождения. Туристам, объединенным в одну группу, присущ определенный стереотип поведения. Они близки в своих предпочтениях, ожиданиях, искомых выгодах.

Американцы готовы потратить большие  суммы денег на отдых, но и рассчитывают получить много. Они требовательны  к уровню сервиса. Иногда жалуются, если их ожидания не оправдываются.

Англичане - очень трудный сегмент  туристского рынка. Никогда не жалуются сразу, но могут пожаловаться потом.

Французы - изощренный рынок. Ревностно  относятся к английскому языку  и не понимают, почему весь мир говорит по-английски, а не по-французски. Часто не сдержанны. Любят только свою национальную еду.

Немцы - трудный рынок. Очень разборчивы, часто жалуются, пунктуальны во всем и требуют четкости в организации поездки.

Японцы - более легкий рынок. Их можно запрограммировать и сорганизовать на любое мероприятие. Крайне точны. Имеют весьма приблизительное представление о традициях, культуре посещаемой страны, но хотят узнать как можно больше. Фанаты фотографии: фотографируют все, что движется и не движется, что отбрасывает тень и даже саму тень. Не любят смешиваться с представителями других национальностей.

Каждый выделенный сегмент  рынка отличается моделью поведения  туристов и требует особого подхода. [19]

При сегментировании  туристского рынка по демографическому признаку ВТО рекомендует выделять пять возрастных групп.

В первую группу от 0 до 14 лет попадают дети. Они, как правило, путешествуют с родителями, которые  принимают за них решение о поездке. Многие туристские услуги предоставляются им по льготным расценкам. Размеры скидок нередко служат основанием для дальнейшей градации этой категории путешествующих лиц на более мелкие и однородные части: младенцы до года, которые могут перевозиться бесплатно, дети от года до 5 лет, от 6 до 11 лет и от 12 до 14 лет.

Вторую группу от 15 до 24 лет образует молодежь. В отлитие  от детей молодые люди путешествуют без родителей. Они располагают  собственными, обычно очень ограниченными средствами на поездку.

Третий сегмент туристского  рынка состоит из сравнительно молодых, от 25 до 44 лет экономически активных людей. Они имеют семьи и с  ними проводят свободное время. Модель туристского поведения лиц этой группы складывается в значительной степени под влиянием потребностей и интересов их детей.

К четвертой категории относятся  люди среднего возраста от 45 до 64 лет. Они  еще сохраняют экономическую  активность, но, в отличие от предшествующей группы, не обременены заботой о  детях, которые, повзрослев, покинули отчий дом. На Западе такие семьи часто называют "опустевшими гнездами".

Самостоятельный сегмент образуют лица старшего возраста, главным образом  неработающие пенсионеры. Рынок туризма  пожилых людей старше 65 лет претерпел  глубокие изменения за последние 10-20 лет и характеризуется высокими темпами роста туристских поездок.

Каждая возрастная группа имеет  свой ярко выраженный стереотип поведения  и по-разному расставляет туристские приоритеты.

Предложенная ВТО классификация  посетителей по возрасту может быть принята за основу национальными туристскими администрациями, органами статистики, туристскими предприятиями и использована ими с учетом местных особенностей (см.Приложение 3).

В туристском маркетинге сегментирование  по психографическому принципу получило широкое распространение. (см. Приложение 4). Деятельность, интересы и мнения людей самым непосредственным образом отражаются на их туристских предпочтениях. Но не все психографические характеристики в равной мере определяют поведение туристов. Особенно сильное влияние оказывают следующие пять: склонность к переменам, готовность к приключениям и риску, степень консерватизма, требования к комфорту в путешествии и интеллектуальный уровень туристских запросов. На основе этих признаков, прежде всего готовности, рисковать, американский психолог С. Плог выделил два крайних типа туристов - психоцентрики и аллоцентрики. (см. Приложение 5). Каждому из этих типов туристов свойственна определенная модель поведения. Они выбирают разные места для отдыха, средства транспорта и размещения. [19]

"Чистых" психоцентриков и  аллоцентриков не так много  среди туристов. В основной массе  путешествующие лица занимают  промежуточное положение, являясь  "среднецентриками". В их действиях  прослеживаются характерные черты  обеих моделей поведения. Они путешествуют по незнакомым местам, но с комфортом. Некоторые из них в большей степени готовы рисковать, другие, напротив, стремятся избежать непредвиденных ситуаций. Тяготение туристов к одному из двух полюсов объясняет специфику их спроса.

Разновидностью сегментирования по поведенческому признаку является сегментирование рынка по степени приверженности потребителей к торговым маркам, а в туризме - чаще всего к туристским центрам или районам. По этому признаку потребителей можно разделить на три группы. Часть туристов не обнаруживают приверженности ни к одному из туристских центров, меняя направление поездок. Они либо покупают тур из доступных в данный момент, либо желают приобрести нечто отличное от того, что есть в продаже. Такой тип потребителей называют "странниками".

Второй сегмент рынка состоит  из путешествующих лиц с определенной степенью приверженности. Они отдают предпочтение нескольким туристским центрам, редко их меняют и обычно не стремятся осваивать новые.

Наконец, полные, или безоговорочные, приверженцы всегда отдыхают на одном и том же месте. Их не привлекают иные, часто более дешевые курорты (см. Приложение 6).

При сегментировании  следует помнить, что поведение  покупателей, которое, казалось бы; объясняется  устойчивыми предпочтениями, на самом деле может быть проявлением привычки или безразличия, служить реакцией на низкую цену или отсутствие альтернативных предложений (см. Приложение 7). Сегментирование по степени приверженности требует осторожности. [19]

В результате обозначилось семь кластеров, отличающихся искомыми выгодами на отдыхе:

1. Лица, ориентированные  на отдых с семьей на берегу  теплого моря. Это самый многочисленный  кластер бельгийского рынка путешествий  с целью отдыха - 27% потенциальных  туристов. Важное значение для них имеют красивый ландшафт, общение с другими людьми, гостеприимный прием, хорошее питание, развлечения для детей. Они предпочитают проводить отпуск в странах Южной Европы по схеме "море - солнце - пляж".

2. Сторонники пассивного  отдыха (26% потенциальных туристов). В предложенном перечне выгод они выделили одну - покой.

3. Любители природы  (12%). Их привлекают живописные ландшафты.

4. "Открыватели" (10%). Туристы этого кластера ожидают  получить от отдыха три выгоды: познать неведомое, установить  тесный контакт с другими людьми, прикоснуться к культурному наследию.

5. Приверженцы традиций (10%). Они особенно ценят в путешествии  безопасность, покой, хорошее питание.  На отдыхе "традиционалисты"  любят проводить время в кругу семьи.

6. "Контактеры" (10%). Они придают большое значение общению, пребыванию в приятном обществе, гостеприимному приему.

7. Любители активного  отдыха на море (5%). Непременными  условиями хорошего отдыха для  них являются наличие моря  и пляжа, возможность занятий спортом, развлечения.

Для одних туристов главное на отдыхе - окружение семьи, для других - красивые ландшафты. По существу же все различия сводятся к двум: неодинаковой степени физической активности, а также коммуникабельности бельгийцев на отдыхе. Эти обобщенные показатели задают плоскость, которая может быть использована для графического изображения кластеров. [21]

Результаты кластерного анализа имеют большое практическое значение. Зная их, фирма может выбрать целевую аудиторию, предложить услуги в соответствии с запросами потенциальных потребителей, более точно определить емкость рынка, проводить адресную рекламу. Во всех случаях завоевать хорошую репутацию и закрепить конкурентные преимущества на рынке смогут лишь те компании, которые изучают не свои производственные возможности, а потребности покупателей и разрабатывают планы их удовлетворения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка маркетинговых решений в сфере  туризма.

 

3.1. Решения  по товарной политике сферы  туризма.

 

Сегодня клиент турфирмы не только выбирает готовый маршрут, но и планирует путешествие самостоятельно. Поэтому важно предоставлять ему все разнообразие предлагаемых услуг. Будь это бронирование отелей,  вылеты и поездки в любую точку мира  или организация отдыха в санаториях и круизы по морю – каждый выберет то, что ему по вкусу. Немало важно информировать клиентов о загранпаспорте, страховании, и, конечно, о специальных предложениях, горящих турах, а также о возможных последствиях, с которыми они могут столкнуться, ведь, как известно клиент платит деньги и желает отдохнуть на том уровне, о котором ему рассказали. Также необходимо говорить и описывать отдых таким, каков он является на самом деле, а не о таком, который нарисован в буклете.

К необходимости создания новых турпрдуктов, турфирм толкают  следующие обстоятельства:

• изменение потребностей людей в отдыхе;
• насыщение туррынка одинаковыми турпродуктами;
• угроза проигрыша в конкурентной борьбе;
• стремление увеличить сбыт турпродуктов;
• расширить свой рынок;
• уменьшить зависимость от реализации несколькими турпродуктами;
• создать образ турфирмы «новатора».

Как же происходит появление  нового турпродукта?

1. Разработка нового  турпродукта начинается с поиска идей для новинки по новым направлениям. Поиски должны вестись систематически.

Существует множество  источников идей для создания новинок:

а) мнения потребителей - туристов;

б) изучение спроса рынка;

в) идеи конкурентов;

г) публикации профессиональных изданий;

д) информация с ярмарок, выставок и т. д.

2. Следующий этап — отбор идей. Все собранные идеи анализируются, сводятся до минимального количества турнаправлений и отбираются самые перспективные.

3. Отобранные идеи превращаются в замысел турпродукта — проработанный вариант идеи до конкретного представления у потребителей как о реально существующем турпродукте. 

4. Разработка стратегии маркетинга. Определив замысел турпродукта, надо приступать к разработке стратегии маркетинга, состоящей из трех частей: