Разработка маркетинговых решений

11. Возможность сотрудничества по вопросу защиты прав туристов за рубежом с другими государствами Европы (и Фондами защиты прав туристов). [20]

Глава 2. Оценка современного состояния сферы туризма.

2.1. Обзор и экономическая характеристика сферы туризма.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился  в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и экономическое развитие ряда государств и регионов. По данным Всемирной Туристской Организации (ВТО) на долю туризма в 2006 году приходилось 3,6 % мирового валового продукта. Но так как туризм затрагивает все секторы экономики, реальный вклад этой отрасли существенно выше — 10,3%. В странах Центральной и Восточной Европы - соответственно 2% и 9,1%.

По прогнозу ВТО к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма. В настоящее время Россию посещает порядка 17,5 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,5 млн. человек в год - 14,3 % от общего объема).

     Россия  заняла 64 место по уровню развития  и конкурентоспособности туризма  (The Travel & Tourism Competitiveness 2008 г.) от Международного экономического форума (World Economic Forum). При этом по качеству законодательства, касающегося туристического сектора, экологии, безопасности, здравоохранения и гигиены, Россия находится на 80 месте. По условиям ведения туристического бизнеса и состоянию инфраструктуры - на 65 месте. По степени вовлеченности человеческих, культурных и природных ресурсов в туристический сектор - на 67 месте. Список возглавили Швейцария, Австрия и Германия. Рядом с Россией в рейтинге находятся Китай (62 место), Доминиканская республика (63 место), Индия (65 место) и Египет (66 место).

Выезд россиян на отдых  за границу в 2007 году подскочил значительно - на 20,8%. Таким образом, за рубежом в 2009 году побывало 9 млн. 369 тыс. российских туристов.

Рекордсмены 2009 года по динамике роста – в основном, экзотические направления: Израиль (91%), Мальдивы – (79%), Вьетнам (69,5%), Таиланд (60%). Из европейцев, если не брать Сербию и Черногорию, которые вместе прибавили 169%, в лидерах Австрия (44%), Литва (43%), Нидерланды (37%), Хорватия (36%), Кипр (33%). Хотя туроператоры не во всем согласны с этими показателями.

Согласно оценкам ВТО  в настоящее время в мире наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются:

• экологический туризм;
• культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
• тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
• круизы.

Во всем мире наиболее быстрорастущую долю туристов представляют люди пожилого возраста. Они имеют достаточно средств, но очень требовательны к сервису. Снижается спрос на групповые поездки и активизируется индивидуальный туризм. Автобусные маршруты пользуются повышенным спросом. Растет предложение для семейных туристов в количестве 5-6 человек и для небольших дружеских кампаний. Растет предложение специализированных туров. Развлекательный компонент в инсентив-туризме в последнее время заменяется образовательным. Инсентив-туры должны быть не роскошными и праздными, а насыщенными и полезными. Туристские компании предпочитают включать проведение конгрессов, как один из компонентов инсентив-программ.

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного  и внутреннего туризма в России, в настоящее время являются:

• образ России как страны, неблагоприятной для туризма,  создаваемый 
  отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации;
• действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма в Российскую Федерацию;
• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 звезды) с современным уровнем комфорта;
• отсутствие    практики    создания    субъектами    Российской    Федерации благоприятных условий для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;
• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования;
• несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Согласно  прогнозам DISCOVERY Research Group, рентабельность туристического бизнеса повысится примерно через пять лет. Именно к этому моменту должен завершиться процесс структурирования рынка: выделятся крупные игроки, сформируются системы корпоративного управления. Снижение интереса к дешевым турам сами турбизнесмены объясняют ростом спроса на качественные туристические услуги. Увеличение туристских потребностей и их качественное переориентирование приводит к дальнейшей диверсификации туризма.

Утверждена Федеральная целевая программа (ФЦП) развития въездного и внутреннего туризма в России до 2018 года. Объем государственного финансирования предполагается в размере 96 млрд. рублей. 
Государство со своей стороны направит на региональные проекты 96 млрд. рублей, а частные инвесторы доведут эту сумму до 300 млрд. рублей. «Федеральная целевая программа была утверждена в полном объеме, и уже на этот год выделяется 2 млрд. рублей. Деньги начнут осваиваться с сентября семью регионами. В том числе Алтай, Ярославль и Золотое Кольцо, Ростовская область, Плес», - заявил глава Минспорттуризма РФ Виталий Мутко. [22]

2.2. Маркетинговые  исследования в сфере туризма

По сообщению Роспотребнадзора, в сфере туристической деятельности зачастую встречаются факты нарушения законодательства о защите прав потребителей: «по результатам деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в 2008 году было проверено 2149 субъектов туристской деятельности, из них 1551 субъект осуществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей. При этом по обращениям граждан проверки проводились в каждом 4 случае от общего числа проверок, доводы которых подтверждены в 69%. В ходе данных проверок было выявлено 4095 фактов нарушений требований законодательства, регулирующего правоотношения в области туристической деятельности»¹.

Проведенный анализ правоприменительной практики, информации СМИ, теоретических разработок исследователей показывают, что очень высок сегодня процент ненадлежащего предоставления потребителю туристического продукта, а иногда не предоставление его вообще. Из-за этого туристы не только не могут реализовать свое право на достойный отдых, но и несут серьезные материальные убытки, а также нравственные (а нередко и физические) страдания, защита от которых гарантируется государством (ст. 19 Конституции РФ²).

Закономерно возникает вопрос об ответственности туристической фирмы за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств. При этом, конечно, необходимо учитывать, что ответственность, в некоторых случаях, должен нести и турист, ввиду различных факторов, в том числе и российского менталитета. В данном случае ответственность сторон может быть определена законодательными актами и непосредственно договором. В договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора. Однако в большинстве случаев в договоре турфирмы подробно расписывают ответственность туриста, а свою ответственность ограничивают, либо указывают, что фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном действующим законодательством. [15]

Далее следует сказать  об ответственности за обнаруженные туристом недостатки в предоставленной  услуге. Большинство жалоб относится  именно к этой категории. Причем разница  между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом  деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

Ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе (услуге) предусматривается  Законодательством о защите прав потребителей. В силу ст. 29 закона "О  защите прав потребителей" [18] обнаружение в уже указанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору на: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Такой регламентации чаще всего недостаточно для защиты потребителя. Так, зачастую получается, что потребитель не может защитить свои нарушенные права и свободы (даже с помощью профессионального юриста) ввиду того, что туристические фирмы в собственных интересах ловко используют недостаточность правового поля в туристической деятельности, доверчивость и юридическую неосведомленность потребителей, а самое главное - безнаказанность турфирм за неисполнение либо ненадлежащее исполнение договорных обязательств. [5]

  Если сравнивать  уровень защиты отечественного  потребителя и потребителя западного,  то налицо значительные расхождения, причем не в пользу российских туристов. Аналогичное положение и на уровне ответственности турфирм.

В связи с этим, возможно применение зарубежного опыта. Так, все страны Евросоюза в вопросах возмещения убытков в сфере туризма  руководствуются Франкфуртской таблицей (см. Приложение 2). В данном случае, при ненадлежащем исполнении условий туристического договора турист фиксирует этот факт, а по возвращении домой подаёт иск в суд, и сложившаяся ситуация разрешается с учётом положений Франкфуртской таблицы. [19]

Франкфуртская таблица  разрабатывалась и применяется  как универсальный документ. Она охватывает многие виды причинённого туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причинённого жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. [19]

Данной таблицей закрепляются такие основания ответственности турфирм, которые нашей судебной системой зачастую отвергаются (что касаемо, например, размещения туристов, предоставление им другого отеля, недостатков оборудования номера, недостатков сервиса, транспорта и т.д.). Европейское же законодательство гарантирует защиту подобных прав, причем обоснованно и целесообразно. В ряде случаев, пользуясь данной таблицей потребители, чьи права нарушены, смогут рассчитывать на компенсацию, доходящую до 100 % стоимости услуг, взыскание этих компенсаций объективно, учитывая уровень качества обслуживания и его стоимость. Так как сегодня ответственность турфирм, по мнению многих исследователей, носит недостаточный характер. Получается, что наш законодатель не гарантирует совокупности благ, гарантируемых в странах Евросоюза. Однако исходя из прибылей, получаемых турфирмами за оказание услуг, исходя из стоимости данных услуг было бы целесообразно повысить уровень их качества до европейского.

Законодательное закрепление Франкфуртской таблицы возможно на уровне Постановления Правительства РФ. Практическое ее применение  положительно скажется на качестве предоставляемых турфирмами услуг, позволит повысить ответственность туроператоров при формировании туров, что повлечёт более чёткое определение предоставляемых услуг, а также позволит обеспечить участникам туристической деятельности большую защищённость от неисполнения договора оказания туристических услуг. Сама сущность данной таблицы должна оставаться прежней.  Тогда четкие универсальные критерии ответственности, закрепленные на законодательном уровне, будут стимулировать туроператоров к оказанию услуг на должном уровне, что позволит снизить уровень злоупотреблений правами потребителей, в какой-то мере будет выполняться превентивная функция. Более того, любой потребитель, ознакомленный с положениями Франкфуртской таблицы, будет точно знать, чего он вправе требовать от турфирмы, на что он вправе рассчитывать при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств. Следовательно, эффект от использования зарубежного опыта в данном случае будет исключительно положительным.

За истекший период 2011г. в адрес Управления поступило 15 обращений  граждан на нарушение прав потребителей в сфере оказания туристских услуг, по которым даны разъяснения потребителям. Проведено проверок в отношении субъектов туристской деятельности -21, их них в плановом порядке - 10, по обращениям потребителей (внеплановом порядке) - 11. 

В ходе проведения проверок выявлено правонарушений всего -14 из них: 

- на включение в  договор на оказание туристских услуг условий ущемляющих права потребителей в 8 случаях в части: 

1) недостижения соглашения  в результате переговоров о споре, который должен разрешиться в суде по месту нахождения агентства (договорная подсудность) - ИП Красулин Е.А; 

2) взимание штрафных  санкций при расторжении договора  до начала путешествия: если  участник отказался от программы  с момента оплаты 1-го платежа  до оплаты 2-го платежа, агентство  удерживает 1-й платеж в полном  размере, если участник отказался  от программы с момента оплаты 2-го платежа и до момента выписки формы DS – 2019, агентство удерживает 1-й платеж и 50% 2-го платежа и возможных штраф за возврат авиабилета. В случае отказа от участия в программе после выписки формы DS – 2019 и до проведения собеседования в консульстве США, агентство удерживает 1-й платеж и 100% 2-го платежа и возможный штраф за возврат авиабилета. В случае отказа участника от участия в программе после подачи документов в консульство США, агентство удерживает все полученные от участника платежи, кроме 3-го, за вычетом возможных штрафов от поставщика авиабилетов, если клиент информировал агентство об отказе от тура ранее 30 дней до начала тура, то клиенту возвращается уплаченный им денежные средства за вычетом фактически понесенных затрат. При аннуляции тура клиентом менее чем за 30 дней до начала тура, но более чем за 21 день, с клиента удерживается 20% стоимости утра, менее чем за 21 день, но более чем за 10 дней – 50% стоимости утра, менее чем за 10 дней – 90% стоимости тура. Размер штрафных санкций может изменяться на основании условий и требований, предъявляемых туроператором (ООО «АЛЕН недвижимость туризм», ООО «ДИК-Тур», ООО «Гео тревел»).